본문내용
1. 서론
1.1. 질 보장(QA)과 질 향상(QI)
질 보장(QA)은 의료서비스의 질을 평가하고, 그 문제점을 개선하여 질을 향상시키는 관리 기법이다. 즉, 질에 대한 기본적인 수준을 유지하는 것이다. 반면 질 향상(QI)은 의료 서비스의 질 평가를 기반으로 문제가 없더라도 의료서비스의 질을 지속적으로 향상시키기 위한 활동이다. 질 보장이 질의 수준을 유지하는 것이라면, 질 향상은 질을 점점 더 나아지게 하는 것이다.
질 보장과 질 향상의 핵심적인 차이는 의료서비스의 질에 대한 접근방식이다. 질 보장은 최소한의 기준을 충족하는 것에 초점을 두지만, 질 향상은 지속적으로 질을 높이는 것에 초점을 둔다. 즉, 질 보장은 의료 서비스의 질이 일정 수준 이상을 유지하도록 하는 것이고, 질 향상은 그 수준을 계속해서 높여나가는 것이다.
이처럼 질 보장과 질 향상은 의료 서비스의 질을 향상시키기 위한 상호보완적인 접근방식이다. 질 보장이 기본적인 수준의 질을 유지하는 것이라면, 질 향상은 그 수준을 지속적으로 높여 나가는 것이다. 이를 통해 양질의 의료 서비스를 제공할 수 있다.
1.2. 총체적 질관리(TQM)
총체적 질관리(TQM)는 지속적 질 향상관리과정으로, 고객의 기대를 능가하려고 지속적으로 질 향상을 추구하는 과정이다. 총체적 질관리의 핵심적 특성은 다음과 같다.
첫째, 총체적 질관리는 조직의 장기적인 성공을 목표로 설정하고, 이 목표 달성을 도와주는 접근 방법으로 목적을 이루어내는 수단이다. 즉, 질 향상과 고객만족을 통해 조직의 장기적 성공을 추구한다.
둘째, 지속적인 질적 수준의 향상을 계획하고 수행하는데 전 주직구성원의 참여를 유도하는 구조화되고 체계적인 과정이다. 따라서 과정에 참여하는 모든 구성원이 개선에 대한 계획과 활동에 적극적으로 참여하는 것이 중요하다.
셋째, 소비자만족을 우선으로 한다. 즉, 소비자가 누구이고 어떤 기대를 가지고 있으며 그 기대에 어떻게 부응할 수 있는지를 알아야 한다. TQM의 개념에서는 각 부서가 서로 다른 부서에 대해서도 소비자(고객)가 될 수 있기 때문에 내외부의 소비자 모두의 요구를 충족시키기 위한 서비스를 제공하게 된다.
넷째, 결과 측면의 질은 과정 측면의 질에 의해 결정된다는 것이다. 따라서 과정을 개선해야 결과가 개선된다고 생각하며, 질이 낮은 특정 서비스를 지목하여 향상시키기보다는 병원 전체의 체계와 업무흐름을 개혁하는 데 중점을 두는 관리기법이다.
이처럼 총체적 질관리는 지속적인 질 향상을 통해 고객만족을 실현하고, 조직 전체의 장기적인 성공을 도모하는 포괄적이고 체계적인 질관리 접근방식이라고 할 수 있다.
1.3. 지속적 질 향상(CQI)
지속적 질 향상(CQI)은 의료의 질 평가를 기반으로 문제가 없더라도 의료서비스의 질을 지속적으로 향상시키기 위한 활동이다. 간호 질 관리의 분석도구로는 흐름도, 원인결과도, 런차트, 히스토그램, 파레토차트, 관리도 등이 사용된다.
흐름도는 특정한 업무과정에 필요한 모든 단계를 도표화한 것이고, 원인...
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