본문내용
1. 매장영업에 필요한 기초지식
1.1. 제품을 파는 것이 아니라 제품지식을 팔자
제품을 판매할 때 중요한 것은 제품 자체를 판매하는 것이 아니라, 제품에 대한 지식을 판매하는 것이다. 흔히 우리는 "지피지기면 백전불패다." 라는 말을 인용하여 매장영업을 할 때 제품의 속성, 디자인 등 제품에 대한 지식을 알면 판매 성공률을 높일 수 있다고 말한다.
제품을 판매할 때는 단순히 제품의 형상을 판매하는 것이 아니라 제품에 담겨있는 본원적인 기능과 부가가치를 판매하는 것이라고 할 수 있다. 따라서 제품지식을 갖추는 것이 매장영업에 있어서 매우 중요하다.
제품은 총, 제품지식은 총알이다. 즉, 제품을 판매할 때 제품지식이 없으면 판매 성공을 기대하기 어렵다. 친절도 판매를 할 수 있으며, 제품지식이 있어야 고객을 설득할 수 있고, 고객은 제품에 대한 지식과 정보를 신뢰할 때 구매를 결정하게 된다. 또한 제품지식이 있으면 대체 판매와 권유 판매를 할 수 있고, 적극적인 판매를 할 수 있으며, 성의 있는 응대를 할 수 있고, 전문가라는 신뢰감을 줄 수 있다.
이처럼 제품지식을 갖추는 것은 매우 중요하며, 이를 위해서는 제품에 대한 연구와 공부, 제품 사용 경험, 전문가의 조언 등을 통해 지속적으로 제품지식을 쌓아나가야 한다. 또한 체계적으로 정리하여 제품설명 단계에서 활용할 수 있도록 해야 한다.
즉, 제품을 파는 것이 아니라 제품지식을 파는 것이 매장영업을 성공적으로 이끄는 핵심 요소라고 할 수 있다.
1.2. 입지 선정 시 유의사항
입지 선정 시 유의사항은 다음과 같다.
출근길보다 퇴근길 쪽이 좋다. 인도보다 안으로 들어가거나 인도보다 높거나 낮으면 접근하기에 좋지 않다. 업종과 지역 특성(소득수준, 연령, 직업 등)이 일치하는지 확인한다. 전문점은 집합상가(백화점, 쇼핑센터, 집단상가)가 몰려 있는 곳이 좋고, 일용품점은 독립적으로 떨어져 있는 곳이 좋다. 생활용품점은 주거지가 좋고 내구제품점은 도심지가 좋다. 소형 아파트 인근에서는 신생아용품점, 아동용품점, 실용품점, 생활용품점등이 적합하다. 가까운 거리에 경쟁점이 있거나 앞으로 생길 가능성이 없는지 확인한다. 주?정차가 편리하면 좋다. 인구밀집 지역(주거, 사무실, 영업장, 학원, 예식장, 극장, 관공서 등)이거나 버스나 지하철 정류장이 가깝고 유동인구가 많으면 좋다. 발전상권인지 쇠퇴상권인지 확인한다. 위험물, 혐오시설, 비난대상의 인근은 피하는 것이 좋다. 업종이나, 주인이 자주 바뀐 장소는 피하는 것이 좋다.""
1.3. 매장 서비스의 종류
매장 서비스의 종류는 다음과 같다"
제품구색화 서비스활동은 종합적 구색화, 전문적 구색화, 계절적 구색화, 지역적 구색화, 국제적 구색화, 오리지날 제품 구색화 등이 있다. 점포연출 서비스활동은 점포배치, 매장배치, 진열연출, 조명연출, 음향연출, 계절성의 연출 등이 있다. 정보 서비스활동은 광고, 자문(consulting), 초대, 요리교실, 수예교실 등에 의한 사용법의 지도이다. 인간적 서비스활동은 인간적 접촉, 배려, 개별 응대 등이 있다. 시간 서비스활동은 장시간 영업, 조조영업, 심야영업, 신속한 서비스 등이다. 가격 서비스활동은 저가격소구, 특매(특판)가격, 경품 등이 있다. 가공 서비스활동은 포장, 설치, 소량 분할포장, 선물용 세트화, 수리 서비스 등이 있다. 외판 서비스활동은 배달, 주문인수 방문, 점외 판매, 이동판매, 카탈로그 판매 등이 있다. 시설 서비스활동은 주차장, 휴게실, 의자, 냉난방 시설, 어린이 놀이터 등이 있다. 신용 서비스활동은 할부판매, 크레디트 판매, 무이자할부 서비스 등이 있다.
1.4. 번창하는 매장의 라이프 사이클
번창하는 매장의 라이프 사이클이란 고객수와 객단가의 변화에 따라 매장의 성장단계를 구분한 것이다. 번창하는 매장은 객단가와 고객수가 균형 있게 증가하는 '번창점'에 해당한다. 이는 고객의 지지가 높고 고객으로부터 만족을 얻는 제품력이 있는 매장이라고 볼 수 있다.
먼저 매장의 라이프 사이클 커브를 살펴보면, 성장점에서 시작해 번창점, 성숙점, 쇠퇴점으로 이어진다. 성장점은 고객수는 늘어나지만 객단가는 큰 변화가 없는 단계이다. 번창점은 고객수와 객단가가 모두 증가하는 단계이다. 성숙점은 고객수는 감소하지만 객단가가 늘어나는 단계이고, 쇠퇴점은 고객수와 객단가가 모두 감소하는 단계이다.
번창하는 매장의 특징을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 고객수와 객단가가 모두 향상되고 있다. 둘째, 고객의 지지가 높고 고객으로부터 만족을 얻는 제품력이 있다. 셋째, 신규 고객이 많으며 단골 고객화되고 있다. 넷째, 제품 구색 갖추기, 레이아웃, 제품의 판매 포인트 등이 잘 정돈되어 있다. 다섯째, 열의가 있고 친절한 접객 서비스를 제공하고 있다. 여섯째, 관련 판매 지식도 높으며 열의 있는 접객 태도를 보인다.
번창점에 이르렀다 하더라도 시장과의 차이, 고객과의 차이가 발생하면 고객수의 저하에 박차를 가해 결국 성숙점, 쇠퇴점으로 빠져들게 된다. 따라서 번창하는 매장이 되기 위해서는 지속적으로 고객과의 관계를 강화하고 고객의 니즈를 파악하여 만족을 제공해야 한다. 이를 통해 고객수와 객단가가 균형있게 증가하는 번창점을 유지할 수 있다.
번창하는 매장이 되기 위해서는 고객에 대한 깊이 있는 이해와 이를 바탕으로 한 차별화된 제품 구색, 효과적인 진열과 연출, 그리고 전문적인 판매 서비스가 필요하다. 이러한 노력을 통해 고객의 신뢰와 선호를 얻고 매출 증대로 이어질 수 있을 것이다.
1.5. 영업을 잘하는 매장의 특징
영업을 잘하는 매장의 특징은 다음과 같다.
첫째, 점주가 판매에 솔선수범하는 점포는 잘된다. 점주가 직접 판매하지 않고 다른 일로 매장을 자주 비우면 영업이 되지 않는다. 점주(사장)가 응대해주면 고객은 더 큰 서비스를 받는 기분이 들며, 영업은 점주가 직접 하는 것이 중요하다. 다만 일손이 부족해서 판매사원을 채용했다고 생각해야 한다.
둘째, 판매사원이 장기 근무하는 곳은 장사가 잘된다. 판매사원이 자주 바뀌면 고객은 불편하다. 매장도 단골이 필요하지만 고객도 단골로 알아주는 판매사원이 필요하다. 판매사원이 낯설면 편안함이 없어져 싫어한다. 지금의 판매사원이 마음에 안 들더라도 새 사람이 들어와서 잘 하는 것보다 격려해주는 것이 필요하다. 판매사원이 자주 바뀌면 매장이나 점주의 이미지에도 악영향을 끼친다.
셋째, 친절한 매장은 매출이 많이 오른다. 장사 수단 중 가장 중요하고 효과적인 것은 친절이다. 장사 잘 하는 사람의 특징도 친절이다. 구색이 맞아야 한다고 하는데 구색 중 가장 중요한 것은 친절이다. 좋은 환경을 만들기 위해 인테리어 공사도 필요하지만 미소 띤 얼굴로 고객을 대하는 연습을 하는 것도 중요하다. 판매사원이 불친절하면 매장은 매출을 손해보고, 고객은 다른 매장으로 발길을 돌리는 경우가 생기므로 고객의 시간까지도 도둑질하는 격이 된다. 친절하지 않은 사람은 매출에 관심이 없는 사람이다.
넷째, 부지런한 매장이 장사를 잘한다. 아침 일찍 나와서 청소와 정리정돈이 잘된 매장은 장사도 잘한다. 오전에는 보통 손님이 없으니, 청소하면서 손님을 맞겠다고 늦게 나와 게으름 피우는 매장은 장사도 안 된다. 부지런한 새가 벌레를 많이 잡는다. 장사에는 부지런을 당할 장사가 없다.
다섯째, 단골 고객이 많은 곳이 장사를 잘한다. 단골 고객은 저절로 오는 것이 아니다. 매장이 주도적으로 단골고객을 만들 수 있는 노력을 해야 한다. 고객을 개척하여 오도록 하고, 오신 고객은 구매를 하게 하고, 한번 온 고객은 영원한 팬이 되어서 단골이 될 수 있도록 육성해야 한다. 오는 고객에게만 판매하는 것이 아니라, 고객을 찾아가는 시대가 되었다.
여섯째, 유니폼을 입고, 명찰을 부착하고 복장, 용모가 단정한 매장이 장사를 잘 한다. 서비스맨에게 있어서 복장과 용모는 기본이다. 복장의 단정한 정도는 그 매장의 품위 수준을 나타내준다. 똑같은 차종의 택시를 타고도 운전기사의 복장이 단정하면 훨씬 품위 있어 보인다. 같은 설렁탕인데도 유니폼을 입고 명찰을 달고 서비스하면 설사 돈을 더 받더라도 비싸다기 보다는 고급스러운 식당이라는 생각이 든다. 명찰을 부착하는 것은 서비스 실명제로서 매출을 촉진하는 좋은 방법이다. 점주가 명찰과 복장을 갖추고 판매를 하면 전문성이 있어 보이고, 안심이 되어서 훨씬 매출이 촉진된다.
일곱째, 앉아서만 파는 것이 아니고 찾아 나서는 매장이 장사를 잘한다. 앉아서 오는 고객에게만 파는 것이 아니라, SNS를 통해 매장을 홍보하는 등 다양한 방법으로 고객을 유치한다. 이익금을 지역사회 활동에 투자하고 봉사하는 일도 필요하다. 세심한 배려가 필요하다. 이슬비에 옷이 젖는 것처럼 작은 활동이라도 계속 전개해 가면 매장은 발전한다. 손님의 눈을 두려워하지 않아야 한다.
1.6. 활용하면 매출이 되는 매장의 기능
매장의 기능은 궁극적으로 매출을 올리기 위해 존재하며, 매출은 고객들에게서 창출된다. 따라서 매장의 다양한 기능들을 살펴보고 활용하는 방법을 모색할 필요가 있다.
매장의 기능을 살펴보면 다음과 같다. 첫째, 구매편의 제공기능이 있다. 이는 장소적/입지적 편의성과 시간적 편의성의 두 가지로 구분된다. 입지 편의성에 따른 구매시간 단축이나 일괄구매(one-stop shopping)의 가능성 등은 소비자의 구매시간을 절약해 준다. 자판기나 24시간 영업을 하는 편의점들은 시간편의성도 제공한다.
둘째, 구색화 기능이 있다. 제품구색에는 구색의 넓이와 깊이의 두 가지가 있으며, 제품구색은 소비자의 광범위한 선택욕구를 충족시키며, 소매업태를 규정짓는 중요한 요인이 된다. 전문점의 경우 좁고 깊은 구색을, 백화점의 경우 넓고 깊은 구색을, 할인점의 경우 넓고 얕은 구색을 갖추게 된다. 오늘날 소매기능상 구색화 기능은 최종소비자의 정보에 입각한 제품기획 기능도 수행하고 있다.
셋째, 정보제공 기능이 있다. 소비자와의 사이에서는 생활제안과 같은 소비자문화활동을 통해 생활정보를 제공하고, 구매처와의 사이에서는 구매 제품에 관한 정보를 입수하고, 또한 소비자 요구에 관한 정보를 전달한다.
넷째, 서비스 제공 기능이 있다. 인적서비스와 셀프서비스의 적절한 접합에 의한 서비스의 제공, A/S, 보증, 보상서비스의 제공, 운송기능에 의한 배달서비스의 제공, 주차공간, 짐의 임시보관, 휴게실, 상담실, 탁아소 등과 같은 물적 시설 서비스의 제공, 외상과 같은 신용제공, 중고품교환거래, 임대 등에 의한 금융서비스의 제공 등이 해당된다.
다섯째, 구매환경 형성 기능이 있다. 매력적인 구매환경이란 고객이 쾌적하고 즐겁고, 또한 만족스러운 구매행동을 할 수 있게끔 하여주는 점포분위기, 점포개성 내지 점포 이미지 등의 전체를 말한다. 고객의 평등감, 엘리트의식의 충족, 고객과의 호혜관계의 인식, 지역주민으로서의 공동의식 형성 등도 중요한 요인이 된다.
여섯째, 가격설정 기능이 있다. 소구력이 강한 가격을 설정함으로써 고객흡인력을 높이며, 비용-성과(cost-performance)를 고려하여 타점보다 싸다는 이미지가 형성되어야 한다.
이처럼 매장의 다양한 기능들을 잘 활용한다면 매출을 늘리는 데 도움이 될 것이다.
2. 매장 영업을 위한 DISPLAY(진열)과 연출
2.1. 진열
진열은 제품의 가치를 효과적으로 표현하여 구매 욕구를 높이며, 판매 공간의 정리정돈으로 편리한 구매를 만들어 주어 최종목적이 판매효율을 높여 주는 기술로써 마케팅의 한 분야인 판매촉진(Sales Promotion) 수단이다. 진열의 목적은 판매율을 높이고, 기업과 제품의 이미지를 높이며, 타점포와의 차별화를 꾀하고, 즐거운 쇼핑 분위기를 만들며, 충실한 서비스를 제공하고, 효율적인 매장을 구성하는 것이다.
진열의 30가지 조(條)에는 "진열은 공간을 장식하는 일", "진열은 매장의 특징을 파는 것", "테마를 결정하고 계절감을 판다", "판매원이 다루기 쉽거나 따라하기 쉬운 진열을 생각할 것", "고객과 대화를 할 수 있는 진열이 중요" 등이 포함된다. 또한 진열 공간에는 유효진열 범위(60~120cm)가 존재하며, 그 중 골든라인(80~120cm)은 가장 눈에 띄고 만지기 쉬운 공간으로 주력 제품, 실연 가능 제품, 계절 제품 등을 진열하는 것이 효과적이다.
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