본문내용
1. 서론
1.1. 보고서 작성 주안점
보고서의 작성 주안점은 "비즈니스 매너와 글로벌 에티켓" 교재를 중심으로 '고객응대와 접대'에 대한 내용을 살펴보고 고객 서비스의 이해, 놓치기 쉬운 고객응대 프로세스, 불만 고객 응대 법, 방문매너, 경조사 매너 등에 대하여 핵심사항을 요약하는 데에 있다."라고 할 수 있다.
1.2. 메디컬 뷰티 기관 고객 접점의 중요성
메디컬 뷰티 기관에서의 고객 접점은 매우 중요하다. 고객이 기업이나 기관에서 직원과 접촉하는 접점에서 서비스를 제공하는 조직과 직원의 서비스 품질에 대한 인상을 받게 되는 순간이기 때문이다. 이는 비록 짧은 순간이지만 해당 기업이나 기관에 대한 고객 인상을 결정하는 중요한 의미를 지니고 있다.
메디컬 뷰티 기관은 대부분 크지 않은 조직이기 때문에 개별적 배려와 관심이 무엇보다 요구된다. 개별적 배려는 리더가 조직구성원의 발전 욕구를 이해하고 그들에 대해 특별히 다루는 것을 의미한다. 이를 통해 구성원들은 정서적 및 심리적 만족을 느끼게 되고 이는 지식공유 의도에 영향을 미치게 된다. 또한 지적 자극을 통해 구성원들이 기존의 문제 해결 방식에서 벗어나 보다 창의적인 방식으로 변화할 수 있게 유도해야 한다.
메디컬 뷰티 기관에서의 고객 접점은 예약, 리셉션, 접수, 예진, 진단, 치료, 계획, 설명 등 다양한 순간에 이루어진다. 각 단계별로 고객의 기대 수준과 요구 사항이 다르기 때문에 이에 맞는 세심한 응대와 서비스 제공이 필요하다. 특히 불만족 고객에 대한 대응은 매우 중요한데, 고객의 클레임과 컴플레인을 신속하게 해결하고 진심 어린 사과와 대안 제시를 통해 고객 만족을 이끌어내야 한다.
메디컬 뷰티 기관의 고객 접점 관리는 단순히 서비스 제공에 그치지 않는다. 브랜드 이미지 제고, 신뢰도 향상, 지속적 고객 관리 등 장기적이고 전략적인 관점에서 접근해야 한다. 특히 직원 교육을 통해 고객응대 역량을 강화하고 프로세스를 체계화하여 일관된 서비스 품질을 유지해야 한다.
또한 고객 만족도 조사와 개선 활동을 지속적으로 실시하여 고객 니즈에 민첩하게 대응할 수 있어야 한다. 이를 통해 메디컬 뷰티 기관은 신뢰받는 브랜드로 자리 잡고 지속적인 성장을 이룰 수 있을 것이다.
2. 고객응대와 접대
2.1. 고객 서비스의 이해
서비스는 무형의 요소를 가지고 있는 활동이며 고객과의 상호작용 혹은 소유권과의 상호작용과 관련되나, 본질적으로 소유권의 이전은 이루어지지 않는다. 상태의 변화가 일어날 수도 있으며 서비스의 생산은 물리적 제품과 밀접히 관련될 수도 있고 않을 수 도 있다. 서비스의 특징은 소멸성, 비분리성, 이질성, 무형성 등 크게 4가지이다."
2.2. 고객응대 프로세스
고객응대 프로세스"는 고객이 메뉴를 탐색하여 주문을 하면, 주문을 입력하고 음료를 제조하여 고객에게 전달하는 과정으로 이루어져 있다. 이 과정에서 주문 오류나 음료 제조 실패 등으로 고객 불만이 발생할 수 있는데, 이디야 커피는 이를 대비하여 체계적인 고객 컴플레인 대응 프로세스와 소비자 분쟁 처리기준을 마련하고 있다. 또한 점주 아카데미 교육과정을 통해 서비스 실무 교육을 제공하고, 고객응대 매뉴얼에 따라 직원들이 처리하도록 하고 있다. 이를 통해 고객 불만 발생을 최소화하고 있으며, 고객 만족도 제고에 힘쓰고 있다."
2.3. 불만고객 응대법
독일의 할인점 ALDI 대표였던 칼 알브레히트는 그의 저서 '서비스 아메리카'에서 서비스업에서 공통적으로 발견되는 종업원의 응대태도 불량을 7가지로 정리하였다고 한다. 첫째, 무관심은 고객이 다가와도 쳐다보거나 적극적으로 응대하지 않는 행위이다. 둘째, 무시는 고객의 요구나 문제를 못 본 척하고 고객을 피하여 고객 기분을 상하게 하는 것이다. 셋째, 냉담은 고객을 귀찮아하며 퉁명스럽게 대하고, 친근하지 않은 모습을 보임으로써 고객을 당황하게 만드는 일이다. 넷째, 생색은 낯설어하는 고객에게 생색을 내거나 어딘지 모르게 건방진 태도를 보이는 것이다. 다섯째, 로봇화는 직원이 완전히 기계적으로 응대함으로써 고객의 개인사정에 맞는 따뜻함이나 인간 미를 전혀 느낄 수 없는 태도이다. 여섯째, 규정핑계는 고객만족 보다는 조직의 내부 규정을 앞세우기 때문에 예외를 인정하지 않아 융통성이 부족한 경우이다. 일곱째, '뼁뺑이' 돌리기는 "죄송합니다만 ○○으로 다시 결어주십시오. 여기는 담당이 아닙니다." 식으로 고객을 뺑뺑이 돌리는 행위이다.
고객이 불만을 표현하는 것은 그 원인에 따라 2가지로 구분할 수 있다고 한다. 첫째, 클레임(claim)은 어느 고객이든 제기할 수 있는 객관적인 문제점에 대한 고객의 지적이며, 불만사항에 대한 수정 및 배상요구의 의미가 포함된 것을 뜻한다. 둘째, 컴플레인(complain)은 고객의 주관적인 평가로써 불만족스러운 서비스에 대한 불평 전달을 의미하며, 즉 고객의 감정이 개입된 것이다. 동일한 문제상황에 대해 클레임인지 컴플레인인지는 고객 성향에 따라 다양하게 발생하므로 빠른 시간안에 해결하여야 하며 직원이 진심으로 사과 하...
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