소개글
"통계적품질관리(관리도, 샘플링)는 전통적으로 제조기업에서 주로 쓰이는 기법이다. 하지만 생산관리에 서비스운영관리라는 개념이 융합되면서 서비스기업에서도 해당 기법을 점차 사용하는 추세이다. 서비스조직에서 관리도와 샘플링 기법이 어떻게 사용(적용)되는지 조사하시오"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 통계적 품질관리 개요
2.1. 관리도
2.2. 샘플링
3. 서비스 기업의 통계적 품질관리
3.1. 관리도 적용
3.2. 샘플링 활용
3.3. 서비스 프로세스 개선
3.4. 고객 피드백 활용
4. 특정 기업의 통계적 품질관리 사례
4.1. 에어비앤비
4.2. 롤렉스
5. 시사점
5.1. 서비스 품질 관리의 중요성
5.2. 고객 피드백의 가치
5.3. 기술 활용
6. 결론
7. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
품질에 대해서 과학적인 방법으로 개선을 하기 위해서 통계적, 공학적 방법론을 적용해서 체계적인 관리 시스템을 구축하게 되었다. 이는 기업들이 치열한 경쟁을 벌이면서 품질의 경쟁우위 확보에 역점을 두며 품질의 경영 전략적 의미가 대두되면서 만들어진 것이다.
전통적으로 제조기업에서 주로 쓰이던 품질관리 기법이 점차 서비스기업에서도 활용되고 있다. 이는 생산관리에 서비스운영관리라는 개념이 융합되면서 일어난 변화이다. 서비스 산업의 비중이 증가하고, 서비스 품질이 기업 경쟁력의 핵심요소로 부각되면서 서비스기업에서도 통계적 품질관리 기법이 중요해졌기 때문이다. 이에 따라 서비스조직에서 관리도와 샘플링 기법이 어떻게 사용(적용)되는지 조사하고자 한다.
2. 통계적 품질관리 개요
2.1. 관리도
관리도란 품질이 정한 값을 기준으로 한계 선 까지 달라지는 것을 우연 변동으로 보고 조치를 취하지 않지만, 한계를 벗어나면 이상 원인에 의한 변동으로 간주하여 원인을 찾고 조치를 취하면 품질 관리할 때 상당한 이점이 되는 기법이다. 이러한 품질의 산포를 관리하기 위해 한계선이 있는 그래프를 관리도라 말한다. 관리도는 1924년에 슈하르트 박사가 발표한 생산제품의 경제적 품질관리에 소개된 것으로, 관리하고자하는 항목이 관리 상태에 있는가의 여부를 판단하고자 하는 합리적인 관리한계를 가미한 꺾은선 그래프이다. 관측치가 평균값을 중심으로 양쪽으로 ±3σ의 거리에 있는 경우 σ는 타점된 통계량의 군내 표준편차이며, 군내 변동은 우연 변동의 척도이고 3σ관리한계는 공정이 관리 상태에 있을 때 근사적으로 99.7%의 관리한계 내에 포함되는 것이 특징이다. 또한 관리도 기법은 계량치 관리도와 계수치 관리도로 구분되는데, 계량치 관리도는 부피, 수명, 길이, 무게와 같이 품질 특성이 연속적인 값을 갖는 계량치를 관리하기 위한 관리도이며 계수치 관리도는 불량률, 불량 수 등과 같이 셀 수 있는 측정치를 관리하기 위한 관리도이다.
2.2. 샘플링
샘플링은 품질관리에서의 검사로써 제품의 단위를 요구조건과 비교하는 것을 의미한다. 샘플링은 랜덤샘플링, 층별샘플링, 집락샘플링, 2단계 샘플링으로 나누어 볼 수 있다. 랜덤샘플링은 모집단에서 임의로 표본을 추출하는 방법이며, 층별샘플링은 모집단을 층으로 구분하고 각 층에서 표본을 추출하는 방법이다. 집락샘플링은 모집단을 일정한 집락으로 구분하고 그 중 일부 집락을 선택하여 표본을 추출하는 방법이며, 2단계 샘플링은 집락 추출 후 그 집락 내에서 다시 표본을 추출하는 방법이다. 이와 같이 다양한 샘플링 기법을 통해 품질 관리에 필요한 데이터를 효율적으로 수집할 수 있다.
3. 서비스 기업의 통계적 품질관리
3.1. 관리도 적용
관리도는 서비스 조직에서 다양한 서비스 프로세스를 모니터링하고 관리하는 데 활용된다. 서비스 기업은 관리도를 통해 서비스 품질과 관련된 주요 지표들의 변동 상황을 실시간으로 파악할 수 있다. 예를 들어 호텔에서는 고객 응대 시간, 객실 청결도 등을 관리도로 관리하여 서비스 프로세스의 안정성과 일관성을 유지할 수 있다. 또한 배달 서비스 기업의 경우 배달 소요 시간, 고객 만족도 등을 관리도로 모니터링하여 서비스 품질을 개선하는 데 활용할 수 있다. 이처...
참고 자료
ㅇㅇㅇ 평생교육원 교안 – 생산관리
에어비앤비가 코로나19 속 ‘위기를 기회’로 바꾼 방법 – 매거진한경 이정흔 (2022.06)
관리도 기법 – 임피씨인증원 (네이버블로그 – 2017)
고객 시계 훼손한 롤렉스가 2000만원 주겠다면서 내민 황당한 계약서 – 강민선 (위키트리 2023.09)
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