소개글
"CRM 시스템 기업 사례 도입배경 구성 성과"에 대한 내용입니다.
목차
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
1.1. CRM의 개념
1.2. CRM 활용의 이점
1.3. CRM의 세부 유형
1.3.1. 프론트오피스 CRM
1.3.2. e-CRM
2. 국내 기업의 CRM 활용 사례
2.1. 한국인삼공사의 CRM 활용 사례(e-CRM)
2.1.1. 사례 개요
2.1.2. CRM 도입 배경
2.1.3. CRM 도입 과정
2.1.4. CRM 도입 효과
2.2. 제일모직의 CRM 활용 사례(e-CRM)
2.2.1. 사례 개요
2.2.2. CRM 도입 배경
2.2.3. CRM 도입 과정
2.2.4. CRM 도입 효과
3. 참고 문헌
본문내용
1. 고객관계관리(CRM)의 정의
1.1. CRM의 개념
CRM의 개념은 기업이 고객과의 관계를 효율적으로 관리하여 고객 만족도와 기업 수익성을 제고하기 위한 전략, 프로세스 및 기술을 의미한다.
기업은 CRM을 통해 고객 데이터를 수집, 분석, 활용하여 고객의 특성과 요구사항을 세분화하고 개별화된 마케팅을 수행한다. 이를 통해 고객과의 유대감을 강화하고 이탈을 방지하는 한편, 교차판매와 상향판매 등을 통해 고객 가치를 높일 수 있게 된다.
CRM의 핵심은 고객 중심의 경영을 실현하는 것이다. 고객에게 차별화된 서비스와 경험을 제공하여 고객의 신뢰와 충성도를 확보하고, 이를 통해 기업의 장기적인 성장과 수익성 제고를 도모하는 것이 CRM의 목적이라고 할 수 있다.
1.2. CRM 활용의 이점
CRM 활용의 이점은 다음과 같다.
첫째, 신규고객 유입 효과가 발생한다. CRM은 기존 고객에게 긍정적 경험을 제공하는 마케팅 전략이며, 이는 바이럴 마케팅 효과를 만들어내어 신규고객이 기업의 재화와 서비스를 구매할 확률을 높인다. 또한 이러한 신규고객 유입 효과는 다른 마케팅 전략보다 적은 비용이 소모되어 경제적이다.
둘째, 충성고객 전환률이 확대된다. 기업은 장기적으로 브랜드 가치와 이윤을 최대화하기 위해 다양한 전략을 수행하는데, CRM은 신규고객을 충성고객으로 전환하는 효과가 크기 때문에 기업의 장기적 성장에 유리하다.
셋째, 경영 활동의 효율화가 이루어진다. 기업이 CRM을 위해 축적한 고객정보 데이터베이스를 분석하면 사회의 패러다임 변화 추이를 읽어낼 수 있다. 이러한 거시적 안목은 생산, 유통, 마케팅 등 경영활동 전반의 효율성을 제고하는 데 활용될 수 있다.
따라서 CRM 활용은 기업에 신규고객 유입, 충성고객 확보, 경영 효율화 등의 긍정적인 효과를 가져다준다고 할 수 있다.
1.3. CRM의 세부 유형
1.3.1. 프론트오피스 CRM
프론트오피스 CRM은 오프라인 현장에서 텔레마케팅 등을 통해 실천되는 전통적인 고객관계관리 시스템이다. 프론트오피스 CRM의 경우 고객과의 접점 형성에 상대적으로 높은 인건비가 소요되며, 실시간으로 고객의 니즈에 대응하는 것이 제한적이다. 그러나 인적자원 관리를 통해 고객에게 긍정적인 경험을 제공할 수 있다는 장점이 있다. 즉, 프론트오피스 CRM은 실제 대면하는 고객과의 관계를 중점적으로 관...
참고 자료
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매경이코노미 2018.05.04. ‘온라인 경제서 생존법’ 오프라인 매장의 진화 | 크고 가깝고 멋있고 재밌고 쿨~하게 방구석 엄지족들도 “어머! 여긴 가야 돼” ’
경영정보시스템 (4차 산업혁명 시대의) 노규성, 조남재 외 6명 저 | 광문각 | 2019.09.15
빅데이터시대의 CRM 이범희 저 | 탑북스 | 2019.02.20
CRM 고객관계관리 전타식 저 | 북넷 | 2017.08.10
사이에듀 평생교육원, ‘경영정보시스템 교안’
이호섭, 2007, <고객중심의 CRM 구축비교 사례연구>, 대한경영학회 제26호
Fashion Insight, <제일모직 CRM으로 경영 혁신 효과>, http://www.fi.co.kr/main/view.asp?idx=17085
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