소개글
"조직원 감정 노동 현장 및 해결책 연구"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 감정노동의 정의
1.2. 감정노동자의 범위
2. 감정노동자의 현황
2.1. 감정노동자의 업무 특성
2.2. 감정노동자의 경험
2.3. 감정노동자의 문제점
3. 감정노동자 보호를 위한 법적 기반
3.1. 산업안전보건법 제41조
3.2. 산업안전보건법 시행령 제41조
4. 감정노동자 보호를 위한 해결책
4.1. 고객에 대한 인식 개선
4.2. 심리치료 지원 확대
4.3. 직종별 휴게시간 분배
5. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 감정노동의 정의
감정노동이란 직무를 수행하는 과정에서 자신이 실제 느끼는 감정과는 무관하게 조직에서 요구하는 감정을 표현해야 하는 노동을 의미한다. 즉, 감정노동자들은 고객을 응대하는 과정에서 자신의 감정을 숨기고 조직에서 기대하는 감정을 표현해야 한다. 이는 감정노동자들에게 정신적, 신체적 스트레스를 유발하며 결국 개인의 건강과 조직의 생산성에도 부정적인 영향을 미치게 된다. 따라서 감정노동의 개념은 조직 구성원들의 감정을 노동의 대상으로 다루는 것을 의미한다고 볼 수 있다."
1.2. 감정노동자의 범위
감정노동자의 범위는 산업안전보건법 제41조에 따르면 주로 고객을 직접 대면하거나 정보통신망을 통하여 상대하면서 상품을 판매하거나 서비스를 제공하는 업무에 종사하는 고객응대근로자로 정의된다. 대표적인 감정노동자 직종에는 은행원, 승무원, 전화상담원 등 고객을 직접 응대하면서 자신의 감정을 억제하고 조직이 요구하는 감정을 표현해야 하는 직업군이 포함된다. 이들은 직무의 40% 이상을 감정관리 활동으로 소비하며, 현대 서비스산업 구조 변화로 인해 감정노동자의 수가 지속적으로 증가하고 있다. 그러나 이들은 감정 조절에 어려움을 겪으며 스트레스, 우울증, 소진 등의 부작용을 겪고 있다.
2. 감정노동자의 현황
2.1. 감정노동자의 업무 특성
감정노동자의 업무 특성은 다음과 같다.
첫째, 감정노동자들은 자신의 실제 감정을 숨기고 고객에게 서비스를 제공해야 한다. 은행원, 승무원, 전화상담원 등이 대표적인 감정노동 직종으로, 이들은 직업상 고객의 요구에 맞춰 다른 표정과 행동으로 손님을 대해야 한다. 이들의 감정관리활동은 직무의 40% 이상을 차지할 정도로 주된 업무 내용이다.
둘째, 감정노동자들은 고객과의 직접적인 대면 또는 실시간 상호작용이 많다. 콜센터 상담원, 보육교사, 간호사 등은 고객이나 서비스 대상자와 지속적으로 상호작용하며 감정노동을 수행한다. 이들은 고객의 폭언이나 무리한 요구에 대처하며 자신의 감정을 조절해야 한다.
셋째, 감정노동자들은 감정적 부조화를 겪게 된다. 자신의 실제 감정과 업무상 표현해야 하는 감정 사이의 갈등으로 인해 심리적 소진과 탈인격화를 경험할 수 있다. 이는 개인적인 영향뿐만 아니라 직무만족도와 조직몰입도 저하 등 직무 전반에 부정적 영향을 준다.
2.2. 감정노...
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참고 자료
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[네이버 지식백과] 감정노동 (시사상식사전, pmg 지식엔진연구소)
https://www.law.go.kr/LSW/lsInfoP.do?efYd=20220818&lsiSeq=234717#J41:0
산업안전보건법, 제41조 1항
https://www.law.go.kr/LSW/lumLsLinkPop.do?lspttninfSeq=154141&chrClsCd=010202
산업안전보건법 시행령, 제41조
https://blog.naver.com/mojjustice/222817349606
법무부 공식 블로그, 감정노동자 보호법 어디까지 알고 있나요?, 행법이
https://www.yna.co.kr/view/AKR20211220078800004
(보육교사 10명 중 9명 "감정노동 시달린 경험 있지만 보호조치 없어"), 2021.12.20., 송은경기자
https://terms.naver.com/entry.naver?docId=5674717&cid=62841&categoryId=62841
[네이버 지식백과] 근로자 지원 프로그램 [employee assistance program, 勤勞者支援-] (상담학 사전, 2016. 01. 15., 김춘경, 이수연, 이윤주, 정종진, 최웅용)
서울시감정노동종사자권리보호센터 홈페이지, http://www.emotion.or.kr/content/01intro/01_01.php
고용노동부/산업재해예방 안전보건공단, 2019, 고객응대근로자 건강보호 가이드라인
이주빈 기자, 한겨례, 인권위 “콜센터 상담노동자 절반이 극단적 선택 생각”, https://news.naver.com/main/read.naver?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=028&aid=0002584724
온라인뉴스팀, 남도일보, 감정노동자 보호법, 보호 조치 요구 감정근로자에게 불이익 처우시 최고 징역형, http://www.namdonews.com/news/articleView.html?idxno=493822
진주원 기자, 여성신문, 콜센터 여고생 자살...대책위 “해지 방어부서는 욕받이 부서”, http://www.womennews.co.kr/news/articleView.html?idxno=112362
디시인사이드 콜센터 상담사 갤러리, https://gall.dcinside.com/mgallery/board/lists?id=callcenter
