kaist 경영공학

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최초 생성일 2025.06.27
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"kaist 경영공학"에 대한 내용입니다.

목차

1. 소비자상담실 개요
1.1. LG유플러스 기업 역사
1.2. LG유플러스 CEO 소개

2. LG유플러스 소비자상담실 업무
2.1. 소비자 불만 접수 및 처리 시스템
2.2. 고객 문제 해결 프로세스
2.3. 고객 만족도 관리

3. 소비자상담실 운영에 대한 평가
3.1. 효율적인 다채널 상담 제공
3.2. 전문적이고 신속한 고객 응대
3.3. 고객 피드백 활용 및 서비스 개선

4. 소비자심리학의 관점에서 본 LG유플러스
4.1. 고객 중심 경영 문화
4.2. 고객 신뢰 및 충성도 제고

5. 결론
5.1. 통신사 고객상담 서비스의 중요성
5.2. LG유플러스의 모범 사례

6. 참고 문헌

본문내용

1. 소비자상담실 개요
1.1. LG유플러스 기업 역사

LG유플러스는 대한민국 3대 통신사 중 하나로, 그 기원은 LG텔레콤으로부터 시작한다. LG텔레콤은 1996년에 설립되었고, 1997년에 이동전화 서비스를 시작하며 019라는 식별번호를 사용하였다. 이후 모바일 인터넷 서비스인 EZ-i와 카이 등을 선보이며 인터넷 기반의 휴대전화 서비스 확장에 힘써왔다. 특히 2008년 4월 1일에는 3G 서비스인 "오즈(OZ)"를 출시하며 통신 서비스의 경쟁력을 강화하였다.

2009년 통신 업계에서는 KT가 자회사 KTF를 흡수 합병하는 큰 변화가 있었다. 이에 대응하여 LG텔레콤은 LG데이콤과 LG파워콤을 흡수 합병하는 안건을 임시주주총회에서 통과시켰고, 2010년 LG텔레콤, LG데이콤, LG파워콤의 통합법인이 출범하게 되었다. 이것이 현재의 LG유플러스이다. 'LG유플러스, U?'의 의미는 "언제 어디서나 고객에게 더 나은 서비스를 제공하겠다"는 고객 중심의 철학을 담고 있으며, 유비쿼터스(Ubiquitous) 기술에 기반한 통신 서비스의 강화를 목표로 하고 있다.

현재 LG유플러스는 모바일, 인터넷, IPTV, 5G 등 다양한 통신 서비스를 제공하며, 대한민국 통신 업계에서 중요한 위치를 차지하고 있다.


1.2. LG유플러스 CEO 소개

LG유플러스의 현재 CEO는 황현식 대표이사이다. 황현식은 1962년 8월 1일 인천에서 태어났으며, 부평고등학교와 한양대학교 산업공학과를 졸업한 후 한국과학기술원(KAIST)에서 산업공학 석사 학위를 받았다. LG에 입사해 회장실에서 근무했으며, 컨설팅 기업인 PW&C에서 잠시 근무한 후 LG 텔레콤으로 돌아와 사업개발팀에서 활동을 시작했다. 이후 LG 텔레콤에서 영업 지원과 전략 부문을 거친 후, LG의 지주회사에서 경영관리팀장을 맡으며 경영 관리 능력을 쌓았다. LG 유플러스로 다시 돌아와서는 모바일 사업을 총괄하며 회사의 이동통신 및 인터넷TV, 초고속 인터넷, 스마트홈 사업을 성공적으로 이끌었다. 그 결과, 2020년 사장으로 승진했고, 2021년 LG유플러스의 대표이사로 선임되었다.


2. LG유플러스 소비자상담실 업무
2.1. 소비자 불만 접수 및 처리 시스템

소비자 불만 접수 및 처리 시스템은 다음과 같다. 고객이 다양한 채널(전화, 모바일 앱, 홈페이지 채팅 상담 등)을 통해 서비스, 요금제, 기술적 문제 등 불만을 제기하면, 이 불만은 각 부서로 전달되어 신속하게 대응할 수 있도록 기록 및 분류된다. 상담원은 고객의 문제를 자세히 듣고 불만의 원인을 분석하여 기술적 문제일 경우 원격으로 진단하거나 고객 상황에 맞는 해결책을 제시한다. 복잡한 기술적 문제나 현장 방문이 필요한 경우, 전문 기술 지원팀과 연결하여 신속한 문제 해결을 돕는다. 이 ...


참고 자료

Who Is ?] 황현식 LG유플러스 대표이사 사장, 통신사업 영업전략에서 잔뼈 굵어, 전환기 적극적 마케팅 [2023년], Business Post, 김바램 기자 2023-08-25

태그

#LG유플러스 #고객중심경영 #고객불만처리 #고객만족도조사 #고객피드백 #고객신뢰 #고객충성도 #다채널상담 #전문적고객응대 #신속한문제해결

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