소개글
"서비스가 기업에 필요한 이유"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서비스 기업의 수요와 공급 균형 전략
1.1. 수요 조절을 위한 프로모션 전략
1.2. 공급 역량 강화를 위한 직원 교육 및 배치
1.3. 고객 참여를 통한 공급 관리
2. 고객을 부분 직원으로 보는 서비스 기업의 접근
2.1. 고객 참여의 중요성과 고객을 자원으로 활용하는 이유
2.2. 고객 참여 증대를 위한 보상 및 프로그램 운영
3. 서비스의 7P 요소 중 물리적 환경 관리
3.1. 물리적 환경 관리 요소
3.2. 물리적 환경 관리의 중요성
4. 서비스 프로세스 관리
4.1. 서비스 프로세스 관리의 중요성
4.2. 프로세스 관리 시 고려 요소
4.3. 프로세스 관리의 효과
5. 서비스 품질 관리의 묵시적, 명시적 측정방법
5.1. 묵시적, 명시적 측정방법의 정의
5.2. 묵시적, 명시적 측정방법의 필요성
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서비스 기업의 수요와 공급 균형 전략
1.1. 수요 조절을 위한 프로모션 전략
번화가에 위치해있으며, 특히 2030 세대 사이에서 큰 화제가 되어서 소셜네트워크 상에서도 인기를 끌고 있는 레스토랑의 경우 고객들이 상대적으로 잘 방문하지 않는 시간대인 3시에서 5시 사이를 해피아워로 설정하여서 메뉴 하나를 주문할 때에는 음료 한 잔을 무료로 제공한다. 이를 통해서는 상대적으로 인기가 더 없는 시간에 보다 더 많은 고객들을 유치할 수 있는 것은 물론 고객들을 분산시켜서 이들이 너무 특정한 시간대에 집중되지 않도록 만들 수 있다. 극장의 경우 아주 늦은 시간대나 이른 시간대에는 티켓 가격을 더 저렴하게 해주는데, 이를 통해 비수기 시간대에 더 많은 고객들을 확보할 수 있다. 이에 더해서 비수기에는 수요를 촉진하기 위해서 호텔에서 고객들을 대상으로 조식 무료 이벤트를 지원하거나 2박을 하는 고객들에게는 1박을 무료로 제공하는 등 이들이 더 오랜 시간 동안 서비스를 이용하도록 유도한다.
1.2. 공급 역량 강화를 위한 직원 교육 및 배치
서비스기업은 직원들의 능력을 향상시켜 공급 역량을 강화할 수 있다. 직원들에게 다양한 업무를 교차 훈련시킴으로써 이들의 기술 수준을 높일 수 있다. 고객에게 제공되는 서비스의 질적 수준을 유지하면서도 직원들의 역량을 강화할 수 있다.
또한 고객이 특히 많이 방문하는 시간대에는 아르바이트생 등 임시직 인력을 추가로 투입하여 서비스의 단절을 방지할 수 있다. 이를 통해 서비스 공급 능력을 확대하고 고객 만족도를 제고할 수 있다.
고객 참여를 통한 공급 관리 또한 중요하다. 고객들의 실질적인 경험과 피드백을 활용하여 서비스 공급 과정을 개선할 수 있기 때문이다. 기업은 고객소리함 운영, 고객 평가 등을 통해 고객 참여를 유도하고, 이를 바탕으로 서비스 공급 능력을 제고할 수 있다.
종합하면, 서비스기업은 직원 교육 및 배치 관리와 고객 참여 유도를 통해 공급 역량을 강화하고, 수요-공급의 균형을 달성할 수 있다. 이를 통해 고객 만족도를 높이고 지속가능한 성장을 이룰 수 있다.
1.3. 고객 참여를 통한 공급 관리
서비스 기업에서 고객은 단순한 소비자가 아닌 생산 과정에 직접 참여하는 중요한 자원이다. 고객들의 피드백과 의견은 서비스 품질 향상을 위한 핵심 요소이며, 기업은 고객 참여를 적극적으로 유도하여 공급 관리 전략을 수립해야 한다.
고객들은 서비스 제공 과정에 직접 참여함으로써 서비스의 적절성, 효과성, 생산성 등을 평가할 수 있다. 고객들은 서로 간에 서비스 경험을 공유하며 기업의 서비스 목표 달성을 돕기도 한다. 또한 고객들이 서비스를 통해 자신의 욕구가 충족되었다고 느낄수록 서비스 만족도가 높아지는 경향이 있다. 따라서 기업이 고객 참여를 효과적으로 이끌어낼수록 서비스 공급 능력을 향상시킬 수 있다.
고객 참여 증대를 위한 대표적인 방안으로는 보상 프로그램 운영을 들 수 있다. 기업은 서비스 개선에 도움을 준 고객들에게 적절한 보상을 제공함으로써 그들의 참여를 유도할 수 있다. 단, 보상은 모든 고객에게 동일하게 적용되어서는 안 되며, 고객의 기여도와 특성에 따라 차별화된 보상 ...
참고 자료
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한국에너지경제연구원 (Korea Energy Economics Institute, KEEI)'애플' 언급 없었다…기아 첫 전기차 'CV' 포지셔닝은 테슬라, 정낙영기자, 인베스트조선, 2021.02.09.http://www.investchosun.com/site/data/html_dir/2021/02/09/2021020986012.html
(비즈인사이트)롱런하는 브랜드, 'C-D 맵'을 주목하라, 김진양, 뉴스토마토, 2015.08.02.http://www.newstomato.com/ReadNews.aspx?no=574140
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