본문내용
1. 서론
병원 친절 교육의 중요성
병원은 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 할 것이다.
모든 직원들은 먼저 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각을 하고 있는지 알 필요가 있다. 즉, 환자의 심리상태를 파악하는 것을 말한다. 환자는 건강해지고 싶으며, 불안감을 가지고 있고, 친절한 대우를 받기를 원하며, 치료비 걱정을 하게 되고, 책임있는 대우를 받기를 바라며, 기다리지 않고 신속히 치료받기를 원하고, 비밀을 지키고 싶어한다.
고객감동과 병원 이미지 구축을 위해서는 친절 교육이 효과적이다. 친절 교육을 통해 친절 문화가 정착되어 직원들의 서비스 의식이 높아지고 환자 만족도가 향상될 수 있다.
따라서 병원에서는 친절 교육을 통해 직원들의 고객 응대 능력을 향상시켜 환자에게 최상의 서비스를 제공하고, 이를 통해 고객만족과 병원 이미지 향상을 도모해야 한다. 이는 환자 중심의 의료서비스 실현과 병원의 발전에 기여할 것이다.
2. 병원 친절 교육의 개요
2.1. 환자의 심리
환자들은 몸과 마음이 성치 못한 상태에서 병원을 찾는다. 이들은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 가지고 있으며, 작은 일에도 쉽게 흥분한다. 병원 직원으로서는 환자의 이러한 심리 상태를 잘 이해하고, 각자의 위치에서 사명감을 가지고 근무해야 한다.
먼저, 환자는 건강해지고 싶어 한다. 그러나 한편으로는 병에 대한 불안감을 가지고 있다. 또한 친절한 대우를 받기를 원하며, 치료비에 대한 걱정도 한다. 환자는 책임 있는 대우와 신속한 치료를 받기를 바라며, 자신의 비밀이 지켜지기를 희망한다.
병원 직원은 이러한 환자들의 심리를 잘 파악하고, 환자들의 마음을 이해하려 노력해야 한다. 이를 통해 환자에게 최선의 서비스와 간호를 제공할 수 있을 것이다. 고객감동과 병원 이미지 구축, 친절 교육의 효과 등을 고려하여 환자 중심의 병원 운영이 필요하다.
2.2. 고객감동과 병원 이미지 구축
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 따라서 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 한다.
환자들은 직원의 친절한 대우를 받고 싶어 한다. 즉, 환자의 심리상태를 잘 파악하고 그에 맞는 응대가 필요하다. 환자들은 건강해지고 싶어 하며, 불안감과 함께 치료비 걱정을 하게 된다. 또한 책임있는 대우와 신속한 치료를 원하고 있으며, 비밀이 지켜지기를 희망한다.
이에 병원에서는 고객감동과 병원 이미지 구축을 위해 노력해야 한다. 직원들의 친절 교육을 통해 환자의 심리를 이해하고, 성의있는 응대와 신속한 처리, 상냥한 표정 등을 통해 고객만족을 이끌어낼 수 있다. 또한 직원들의 전화 예절 교육과 용모관리, 인사법 교육으로 전문성과 친근감을 겸비할 수 있다. 이를 통해 환자들의 신뢰를 얻고 병원 이미지를 제고할 수 있다.
구체적으로 환자 응대 시 환자의 입장에서 생각하며 친절하고 성의있게 대하고, 신속한 처리와 상냥한 표정, 잘 듣는 태도와 좋은 언어를 사용해야 한다. 또한 환자와의 대화에서 적절한 추임새와 감탄사, 의견제시, 핵심단어 반복, 질문기법 등을 활용하여 공감과 신뢰를 형성할 수 있다.
직원의 용모와 복장 역시 전문성과 친근감을 보여줄 수 있는 중요한 요소이다. 깨끗하고 단정한 첫인상, 상대방을 배려하는 미소와 복장은 고객감동과 병원 이미지 향상에 기여한다.
이와 같이 병원에서는 직원들의 친절 교육을 통해 환자 응대와 전화예절, 용모관리, 인사법 등 다방면에서 고객감동과 병원 이미지 제고를 도모해야 한다. 이는 결국 환자 만족도 향상과 병원의 신뢰도 제고로 이어질 것이다.
2.3. 친절 교육의 효과
친절 교육의 효과는 다음과 같다.
친절 교육은 직원들의 친절한 태도를 이끌어낸다. 이는 고객감동을 불러일으켜 병원 이미지를 높일 수 있다. 직원들이 고객의 입장을 이해하고 성의 있게 대응하게 되면서 고객 만족도가 향상되고, 결과적으로 병원의 신뢰도와 선호도가 증가한다.
또한 친절 교육은 직원들 간의 협조와 화합을 증진시킨다. 고객에 대한 서비스 마인드가 고취되면서 병원 내 구성원들도 상호존중하고 우호적인 관계를 유지하게 된다. 이는 병원 조직 문화를 긍정적으로 변화시키는 데 기여한다.
더불어 친절 교육을 통해 직원들의 전문성과 업무 효율성도 향상된다. 고객의 입장을 이해하고 신속하고 정중하게 응대하는 방법을 익히면서 직원들의 서비스 역량이 제고되는 것이다. 이는 곧 환자에게 제공되는 의료서비스의 질적 향상으로 이어진다.
종합적으로 볼 때, 친절 교육은 병원 내부적으로는 조직 분위기와 직원 역량을 높이고, 외부적으로는 고객 만족도와 병원 이미지를 개선하는 등 다방면에서 긍정적인 효과를 발휘한다. 결과적으로 병원의 경쟁력 강화와 지속 가능한 발전에 기여하게 된다.
3. 전화 예절
3.1. 통화의 기본 사항
통화의 기본 사항이다. 전화기를 귀중하게 취급해야 한다. 또렷하게 이야기해야 한다. 간결하고 요령 있게 이야기해야 한다. 예의바르게 이야기해야 한다.전화기를 귀중하게 취급하는 것은 통화의 품격을 높이고 상대방에게 신뢰감을 줄 수 있다. 또렷한 발음과 전달력 있는 목소리는 효과적인 의사소통을 가...
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