본문내용
1. 서론
의료서비스(medical service)는 일반 서비스와 달리 고도로 전문화되고 과학화된 서비스로 의료서비스 제공자가 주체가 되어 의료소비자의 질병을 치료하고 관리하는 행위와 관련된 모든 서비스이다. 의료서비스는 환자와 접촉빈도가 많고 서비스의 생산과정에 소비자가깊이 관여하기 때문에 환자, 가족 및 의사와의 공동의사결정으로 구매가 이루어진다. 의료서비스는 의료 본질적 행위인 진단, 처방 및 투약뿐만 아니라 의료행위로 인해 부가적으로 생성되는 의료 외적인 행위들까지 포함한 의미로서 고객을 수혜대상으로 하는 유형적 행위인 지적인 전문업을 의미한다. 의료서비스에 대한 개념은 건강을 증진시키려는 일련의 활동이라는 광의의 개념으로부터 진료에 국한하여 진료 행위의 수준을 높이려는 노력이라는 협의의 개념에 이르기까지 다양하다. 이는 의료서비스를 구성하는 요소와 개념 자체가 다양하며 정의 하는 입장과 시각에 따라 의료서비스가 상이하게 이해되고 있음을 의미한다. 의료서비스 소비자들은 높은 교육 수준과 다양한 정보, 풍부한 지식을 바탕으로 의료서비스 제공자에게 요구하는 사항이 많아지고 있으며, 서비스에 대해 상대적으로 비판적일 가능성은 높아지고 있다. 의료서비스는 전문 서비스의 한 형태로 볼 수 있는데 제대로 된 서비스를 제공하기 위해서는 고객과 전문서비스 제공자간의 많은 접촉과 원활한 의사소통이 필수적이다. 의료서비스는 기업이 제공하는 일반서비스와는 달리 순수서비스에 가깝고, 고객이 지각하는 구매위험이 크기 때문에 더욱 더 서비스의 생산, 소비, 전달에 참여하는 사람들 간의 상호작용이 작용한다고 할 수 있다. 의료서비스의 특성으로는 무형성(Ineangibility), 동시성(Simultaneity), 이질성(Heterogeneity), 소멸성(Perishability)이 있다. 의료서비스에 대한 국내연구에서는 의료서비스를 소비자인 환자와 공급자인 의료진 간의 지속적인 상호작용으로 환자의 만족도를 창출하기 위한 모든 활동이라고 하였다. 의료서비스는 의료인의 주체가 되어 환자를 진찰하고 치료하는 직접적인 의료행위와 질병에 대한 예방활동 및 의료조직이 수행하는 제반활동을 포함하는 광의의 개념이다.
2. 병원친절의 성격과 특성
2.1. 정보의 비대칭성
의료서비스는 고도로 전문화되고 과학화된 서비스로, 의료서비스 제공자가 주체가 되어 의료소비자의 질병을 치료하고 관리하는 행위와 관련된 모든 서비스이다. 정보의 비대칭성은 의료서비스의 대표적인 성격이다.
의료서비스는 고도의 전문지식이 필요한 분야이기 때문에, 서비스의 제공자는 이용자보다 많은 정보를 가지고 있다. 이로 인해 서비스 이용자는 자신에게 필요한 서비스가 무엇인지, 그리고 그 서비스의 양과 질을 판단하는 데 상대적으로 어려움이 있으며, 서비스의 비교 및 선택적인 이용이 어렵다. 따라서 서비스 이용자는 보다 좋은 서비스를 얻기 위해 들여야 하는 노력과 그에 대한 성과가 의료가 아닌 다른 서비스를 제공받을 때와 큰 차이가 있다.
이러한 정보의 비대칭성으로 인해 서비스 제공자(공급자)는 서비스의 가격을 과다하게 책정할 유인이 있다. 또한 의료법인의 비영리성으로 인해 재무제표에 대한 공시의무가 없고 작성된 재무제표의 정확성이 결여될 수 있어, 의료서비스에 대한 단가 산정이 어렵다. 이에 따라 병원과 건강보험심사평가원 간 진료비 조정을 둘러싼 갈등이 지속될 수 있다.
2.2. 수요구조의 특수성
의료서비스의 수요구조는 특수한 성격을 가지고 있다.
첫째, 의료서비스는 생명과 건강과 직결되기 때문에 서비스 이용자는 가격이 높더라도 서비스를 제공받는 데 있어 가격적 측면에 대한 고려가 다른 재화보다 적다. 즉, 의료서비스의 수요는 가격에 비탄력적이다.
둘째, 의료서비스의 가격에 대한 비교가 어렵기 때문에 서비스 제공자가 요구하는 가격을 기꺼이 지불하게 된다. 이로 인해 서비스 제공자는 서비스의 가격을 과다하게 책정할 유인이 있다.
셋째, 의료법인의 비영리성으로 인해 재무제표에 대한 공시의무가 없고(일부병원 제외) 작성된 재무제표의 정확성이 결여될 수 있다. 또한 수익 및 지출구조의 불투명성으로 의료서비스에 대한 단가 산정이 어렵기 때문에 병원과 건강보험심사평가원 간 진료비 조정을 둘러싼 갈등이 지속될 수 있다.
넷째, 의료기관의 비급여 진료 유인이 커짐에 따라 의료서비스 이용자의 의료비 과다 지출의 가능성이 있다.
이러한 의료서비스의 수요구조 특성으로 인해 가격 결정권을 시장에 맡기기보다는 정부의 규제와 개입이 필요한 실정이다. 또한 의료기관의 재무정보 공개와 비급여 관리 등 다각도의 제도적 보완이 요구된다.
2.3. 외부불경제 및 공공재적 성향
의료서비스 부문에는 대표적인 외부불경제로 전염병 등을 들 수 있다. 이에 대해 영리를 추구하는 민간이 전염병 등의 치료를 위해 격리병상을 확충, 의료인력 양성 등의 재난 대책을 마련하는 것은 사실상 어려운 일이다. 예를 들어, 2009년 신종 플루에 대한 불안감이 증폭하여 이를 확인하고자 하는 환자가 예년에 비해 급증하였고, 이에 민간병원과 거점병원 및 공공병원에서의 검사비용이 차별적이며, 진료 및 예방에 있어서도 민간병원에서는 백신투여 및 진료가 어려운 상황이었다. 만약 정부가 거점병원 및 질병확산방지 대책을 마련하지 않았다면 전염병에 대한 환자들의 불안감과 사회적인 불안정은 확산되었을 것이다.
더불어 국내에서는 의료행위와 가격에 대해 규제가 심하며, 영리를 목적으로 환자를 알선·중재하거나, 연구 및 교육 목적 외 부대사업을 하는 것도 법으로 금지하고 있다. 또한 의료기관에서 새로이 시술하는 모든 의료기술은 30일 이내 정부로부터 사용허가를 받아야 한다. 이는 의료서비스산업을 공공재적인 특성을 가지고 있으며, 사회적으로 그렇게 인식하고 있기 때문이다.
즉, 의료서비스는 생명·건강과 직결되는 영역으로 영리를 추구하는 것보다는 공공의 이익을 우선으로 하여 의료행위와 가격을 규제하고 있다. 또한 전염병과 같은 외부불경제를 해결하기 위해 정부의 개입과 대응이 필요하다. 이는 의료서비스가 공공재적 특성을 가지고 있음을 보여주는 것이다.
2.4. 높은 진입장벽과 정부 규제
의료서비스산업에서 대표적인 공급자는 병원이다. 국내에서는 민간 병원이 전체 병원의 90.4%(2018년 기준)를 차지할 정도로 의료서비스 공급을 민간이 주로 담당하고 있다. 의료서비스의 가격과 행위를 규제하는 건강보험과 정부도 산업 내 주요 당사자이며, 한국은 모든 국민과 의료기관을 단일 강제보험으로 묶은 사회의료보험 체계를 형성하고 있다. 또한 의료기관은 의료인, 의료법인, 비영리법인, 정부만이 개설할 수 있으며, 현재로서는 영리의료법인은 설립이 불가하다. 이처럼 의료서비스 산업은 높은 진입장벽과 정부의 강력한 규제가 존재한다.
의료기관 개설에 있어서 영리법인의 참여가 제한되어 있고, 의료행위와 가격에 대한 정부 규제가 엄격하다. 의료행위와 가격에 대한 정부의 개입이 심하며, 새로운 의료기술 도입 시에도 정부의 사용 허가를 받아야 하는 등 의료서비스산업이 공공재적 성격을 가지고 있다는 점이 특징이다. 이는 의료서비스가 국민보건과 직결된 중요한 산업이라는 인식으로 인해 정부가 강력한 규제와 정책적 개입을 하고 있기 때문이다.
이처럼 의료서비스산업은 진입장벽이 높고 정부의 규제가 강한 편이다. 의료기관 개설에 제한이 있고, 의료행위와 가격에 대한 정부의 개입이 많은 편이다. 이는 의료서비스가 국민보건과 직결된 공공재적 성격을 가지고 있기 때문이다.
2.5. 무형성
의료서비스는 유형적인 재화와 달리 눈에 보이거나 만질 수 없는 무형의 특성을 지니고 있다. 의료서비스는 고도의 전문지식이 필요하기 때문에 의료 전문가만이 제공할 수 있다. 따라서 의료 소비자는 의료서비스의 품질을 사전에 평가하기 어려우며, 실제 의료서비스를 제공받은 후에도 서비스의 적절성을 판단하기 힘들다. 의료서비스는 눈에 보이지 않는 무형의 특성으로 인해 의료 소비자가 서비스 구매 전에 서비스의 품질을 정확하게 평가하기 어렵다. 이는 의료 소비자로 하여금 불안감과 위험을 느끼게 하는 요인이 된다. 따라서 의료기관은 서비스의 유형적 단서들을 활용하여 무형의 의료서비스에 대한 의료 소비자의 불확실성을 감소시킬 필요가 있다.
2.6. 고객화
의료서비스는 환자의 신체 상태나 심리적 상태에 따라 개별적인 맞춤형 서비스가 제공된다. 의료서비스 제공자는 환자의 입장에서 생각하며 환자에 대한 이해와 배려를 바탕으로 서비스를 제공한다. 환자의 특성과 요구사항을 파악하여 그에 맞는 차별화된 진료와 돌봄을 실천한다. 또한 의료진의 전문성과 기술력에 따라 환자에게 제공되는...
