소개글
"힐튼호텔"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
1.1. 힐튼 호텔의 개요
1.2. 힐튼의 탁월한 조직 행동 분석의 필요성
2. 힐튼의 인적자원 및 혁신
2.1. 직원 경험 중시와 인적자원 확보
2.2. 지속적인 혁신과 변화 주도
3. 개인 프로세스
3.1. 다양성과 포용성 제고
3.2. 직원 웰니스 프로그램 운영
3.3. 사회적 인지 이론 기반 교육
3.4. 욕구 단계설을 통한 동기부여
4. 팀워크와 협력
4.1. 팀워크와 상호의존성 강화
4.2. 윤리적 조직문화와 신뢰 구축
5. 리더십과 영향력 과정
5.1. 다양한 리더십 유형 발휘
5.2. 효과적인 의사소통과 권력 사용
6. 조직의 상황적 특성
6.1. 힐튼의 강력한 조직문화 형성
6.2. 가치 중심의 채용 및 사회공헌
7. 결론
8. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
1.1. 힐튼 호텔의 개요
힐튼은 2020년 기준 비(非) IT 기업으로는 처음으로 2년 연속 US 포춘 리스트 1위에 등극하며 대중들의 호기심과 더불어 긍정적 평가를 받고 있는 기업이다. 힐튼의 강점은 '직원에 대한 관점의 전환'이라는 말로 정리할 수 있다. 힐튼은 직원의 성과와 직결되어 전체적인 성과에 영향을 줄 것이라는 생각 아래 고객경험과 함께 직원경험 역시 기업의 중요 요소로 여기고 있다. 힐튼의 CEO Chris Nassetta는 "힐튼은 배울 방법을 끊임없이 찾고 있고, 변화를 지속할 것"이라고 강조하며, 모든 직원들의 복지를 개선하는 것을 주요 목표로 다양한 조직 프로그램의 운영과 직원 중심 경영 전략을 통해 다방면에서 기업의 혁신과 개선을 위해 노력하고 있다.
1.2. 힐튼의 탁월한 조직 행동 분석의 필요성
힐튼은 2020년 기준 비IT 기업으로는 처음으로 2년 연속 US 포춘 리스트 1위에 등극하며 대중들의 호기심과 더불어 긍정적 평가를 받고 있는 기업이다. 힐튼의 강점은 '직원에 대한 관점의 전환'이라는 말로 정리할 수 있다. 힐튼은 직원의 성과와 직결되어 전체적인 성과에 영향을 줄 것이라는 생각 아래 고객경험과 함께 직원경험 역시 기업의 중요 요소로 여기고 있다. 힐튼의 CEO Chris Nassetta는 "힐튼은 배울 방법을 끊임없이 찾고 있고, 변화를 지속할 것"이라고 강조하며, 모든 직원들의 복지를 개선하는 것을 주요 목표로 다양한 조직 프로그램의 운영과 직원 중심 경영 전략을 통해 다방면에서 기업의 혁신과 개선을 위해 노력하고 있다. 조직행동론의 맥락도 위에 언급된 힐튼의 강점과 부합하며, 힐튼의 사례는 조직을 구성하고 있는 조직원의 만족과 태도, 그리고 동기부여가 기업의 성과에 어떻게 반영이 되고 변화를 불러일으키는지 보여주는 좋은 사례가 될 것이다. 따라서 힐튼의 인적자원 관리, 조직문화, 리더십 등 조직행동 측면에서의 성공요인을 분석하고 그에 대한 시사점을 도출할 필요가 있다.
2. 힐튼의 인적자원 및 혁신
2.1. 직원 경험 중시와 인적자원 확보
힐튼은 인적자원 확보를 위해 직원경험을 중시하고 있다. '직원경험'이란, 고객경험에서 확장된 개념으로 고객을 만족시키기 이전에 직원을 만족시킬 수 있어야 한다는 개념이다. 힐튼은 직원경험 향상의 대표적인 사례로 자주 언급된다.
힐튼은 2017년 Thrive@Hilton이라는 온라인 교육 프로그램을 런칭하여 스트레스 경감 및 건강, 행복감을 향상시키는 과학적 방법을 직원들에게 교육하였다. 또한 라커룸을 리모델링하고 구내식당을 고급 레스토랑처럼 분위기를 바꾸는 등 물리적 업무 공간을 변경하는 작업도 동시에 진행하였다. 더불어 직원들의 유니폼 선택 폭 확대와 육아휴가 확대 등의 제도를 시행하였다.
채용 과정에서도 힐튼은 AI를 도입하여 지원자들의 이력서를 가려내어 HR부서가 인터뷰에 집중할 수 있는 시간을 확보하고, 챗봇을 이용하여 지원자들의 질문에 즉각적으로 대응하는 등 직원경험 향상을 위해 노력하고 있다. AI 도입으로 힐튼의 채용 시간은 약 85% 감소했으며, 이를 통해 신입직원들이 빠르게 업무에 안착할 수 있도록 하였다.
이러한 투자를 통해 힐튼은 직원들의 이직율을 4% 이상 감소시켰으며, 포춘지의 '일하고 싶은 직장 100곳' 중 33위를 차지하는 성과를 거두었다. 이는 경영자들이 직원 경험 향상에 투자하면, 인재 채용, 생산성 향상, 우수인재 보유 차원에서 실질적인 이득을 얻을 수 있음을 보여준다.
2.2. 지속적인 혁신과 변화 주도
힐튼은 앞서 언급한 대로 1909년부터 꾸준히 성장해오며 호텔 산업에서 선도적인 역할을 수행해왔다. 이는 단순히 규모를 늘리는 것에 그치지 않고, 시대의 변화에 맞추어 지속적으로 혁신을 거듭해왔기 때문이다.
특히 2009년, 힐튼호텔은 89국에 3750개의 호텔과 계열사를 포함한 36만명의 직원을 두며 고속 성장 가도를 질주하고 있었다. 그러나 성장 과정에서 여러 브랜드가 섞이면서 힐튼만의 기업 철학이 사라지고 있음을 발견했다. 이에 힐튼은 최일선 직원들의 의견을 받아들여 브랜드 정체성을 통합하기로 했다. 경영진은 힐튼(Hilton)의 이름을 따 친절(Hospitality)·정직(Integrity)·리더십(Leadership)·팀워크(Teamwork)·소유정신(Ownership)·지금(Now)으로 사명을 재정립했다. 그리고 손님을 직접 맞이하는 직원들의 연봉·성과금 산정에 리더십 역량 부문을 추가해 주인 의식을 키웠다. 그 결과 힐튼은 2017년 한 해 동안 전 세계에서 399개 호텔을 새로 여는 기록적 성장 궤도에 오를 수 있었다.
이는 기업이 지속적으로 변화와 변형을 계속하는 상황에서 힐튼이 마주하는 주요 과제와 기회에 대해 '아이디어는 일선 직원에게 있다'는 가치관을 바탕으로 적절하게 대응한 사례이다. 단순히 규모를 확대하는데 그치지 않고, 변화하는 시장 환경과 고객의 요구에 맞춰 혁신을 추구하며 선도적 지위를 지켜온 힐튼의 노력이 돋보이는 부분이라 할 수 있다.
3. 개인 프로세스
3.1. 다양성과 포용성 제고
힐튼은 2013년 1만명의 군인을 고용했고, 2020년 말까지 2만명의 미국 퇴역군인, 배우자, 부양가족 및 간병인을 추가 고용하는 'Operation: Opportunity Commitment'를 확대했다. 또한 DiversityInc가 공표하는 다양성을 존중하는 50대 기업 명단에서 지난해보다 12계단 오른 30위에 이름을 올렸다. 이처럼 힐튼은 다양성과 포용성 제고를 위해 노력하고 있다.
특히 힐튼은 직원과 고객의 인종 차별을 강하게 금지하고 있다. 2018년 포틀랜드 호텔에서 투숙객 차별 사건이 발생했을 때, 힐튼은 공식 트위터를 통해 매시 씨에 대한 사과를 전했고, 직원 2명을 즉시 해고했다. 이를 통해 힐튼의 무관용 정책을 보여주었다.
이처럼 힐튼은 직원과 고객의 다양성을 존중하고 차별을 엄중히 금지하는 등 포용성을 제고하기 위해 노력하고 있다. 이를 통해 힐튼은 다양한 배경의 직원들이 함께 일할 수 있는 환경을 조성하고, 고객들도 편안하게 호텔을 이용할 수 있게 하...
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