소개글
"생산 서비스 운영관리"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 서비스 설계의 개요
2.1. 서비스 설계의 정의
2.2. 서비스 설계 고려할 점
3. 서비스 설계 고려할 점
4. 서비스 품질과 관리도
5. 결론
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
서비스 분야는 코로나바이러스(COVID-19)로 인해 가장 큰 손해를 입었다. 관광산업, 항공산업을 중심으로 서비스업의 피해가 도·소매업, 운수업, 문화·예술업, 교육 서비스업 등으로 확대되었다. 소상공인연합회의 실태조사에 따르면 2019년 대비 2020년 소상공인의 매출이 평균 37.4% 감소한 것으로 나타났다. 반면 코로나19 장기화로 비대면 서비스 산업이 성장하였고, 그 중 방송, 통신, 컴퓨터 관련 서비스업의 상표 출원이 증가하였다. 이는 원격 교육, 재택근무, 집콕 등을 위한 비대면 기반 서비스업인 인터넷 플랫폼, 1인 방송 및 컴퓨터 소프트웨어 등과 관련되는 것으로 분석된다. 특허청에 따르면 코로나 영향에도 불구하고 지난 20년간 주요 서비스업 상표 출원이 13만 811건으로 2019년 11만 3,050건 대비 15.7% 증가하였다. 우리나라의 서비스 산업은 경제 발전에 따라 그 입지를 넓혀가고 있으나 국제 경쟁력을 갖추기에는 아직 미흡한 실정이다. 세계무역기구(WTO)는 2019년 20% 수준에 불과했던 글로벌 서비스 교역 비중이 2040년에는 50%까지 늘어날 것으로 전망하였다. 서비스 산업의 더 큰 성장과 개발을 위해서는 서비스 설계 과정이 필요하다. 서비스 설계 과정에서 계획을 수정하고 개선하였기에 오늘날 만족스러운 서비스를 제공할 수 있게 되었다. 따라서 본고에서는 서비스를 설계할 때 고려해야 할 점을 중점적으로 제시하고자 한다.
2. 서비스 설계의 개요
2.1. 서비스 설계의 정의
서비스 설계의 정의는 "제공자와 고객 사이에서 품질과 상호작용을 향상하기 위해 사람, 커뮤니케이션, 인프라, 서비스 등을 구성하는 물질 요소들을 계획하고 조직하는 활동"이다. 쉽게 말하자면, 소비자가 만족하는 교감을 공유할 수 있도록 계획하고 조직화하는 것이다. 따라서 서비스를 설계할 때는 서비스를 고객에게 제공할 때 필요한 가시적인 물품을 결정하여야 할 뿐만 아니라 소비자가 서비스를 받을 때의 심리적인 느낌과 소비자가 그 서비스에 대해 어떤 느낌을 예측할 수 있는지도 함께 결정하여야 한다.
2.2. 서비스 설계 고려할 점
고객은 제공되는 서비스에 대해 100% 만족을 기대한다. 그러나 개인별로 느끼는 바가 다르므로 제공자의 능력, 태도뿐만 아니라 시설 등이 서비스 품질에 영향을 미친다. 서비스는 제공자의 비...
참고 자료
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통계적 품질관리 4.0 양희정 저 | 한국표준협회미디어 | 2019.12.01
통계적 품질관리 박성현(대학교수), 박영현 저 | 민영사 | 2013.09.01
