본문내용
1. 병원 및 서비스 개요
1.1. 병원의 특성
병원은 다른 곳과 달리 몸과 마음이 성치 못한 사람들이 치료를 목적으로 찾아오는 곳이다. 그들 대부분은 질병으로 인한 고통과 병원에 대한 불안감을 갖고 있으며 작은 일에도 흥분하기 쉽다. 병원에 근무하는 직원으로서 직장의 성격을 잘 이해하고 각각의 위치에서 사명감을 가지고 근무하여야 할 것이다. 병원의 특성은 다음과 같다.
첫째, 몸과 마음이 건강하지 않은 환자들이 내원하는 곳이기 때문에 직원들은 이들의 심리상태를 이해하고 세심한 배려를 해야 한다. 환자들은 건강해지고 싶은 마음, 불안감, 친절한 대우를 원하며 치료비 걱정, 책임 있는 대우, 신속한 치료, 비밀 보장 등을 요구하고 있다.
둘째, 병원 내 직원들은 환자에게 감동을 주는 서비스를 제공하기 위해 성의, 신속성, 미소 등의 자세를 갖추어야 한다. 또한 활기차고 생생한 힘을 보여주어야 하며, 고객의 필요와 요구에 부합하는 가치 있는 서비스를 제공해야 한다.
셋째, 병원 서비스는 고객에게 깊은 인상을 주어야 하며, 원활한 의사소통을 통해 고객의 진심어린 배려를 실천해야 한다. 단순한 겉치레가 아닌 진실한 고객 맞춤형 서비스를 제공해야 한다.
이와 같이 병원은 환자의 심리적 특성을 고려하여 고객 만족도를 높이기 위한 세심한 서비스를 제공해야 하는 특수한 환경이라고 할 수 있다.
1.2. 환자의 심리 이해
모든 직원들은 먼저 환자의 입장에서 환자가 어떠한 생각을 하고 있는지 알 필요가 있다. 즉, 환자의 심리상태를 파악하는 것을 말한다. 환자들은 건강해지고 싶어하고, 병에 대한 불안감을 가지고 있으며, 친절한 대우를 받고 싶어한다. 또한 치료비 걱정을 하게 되고, 책임있는 대우를 받고 싶어하며, 기다리지 않고 신속히 치료 받기를 원한다. 마지막으로 환자들은 비밀을 지키고 싶어한다. 고객만족, 고객감동, 병원 이미지 구축을 위해서는 이러한 환자의 심리를 이해하고 이에 맞는 서비스를 제공하는 것이 중요하다."
2. 고객 서비스 기본자세
2.1. 서비스의 기본 자세
서비스의 기본 자세는 성의, 속도, 미소가 있어야 한다""이다. 성격이 급한 사람이 느긋한 사람보다 고객이 만족하는 서비스를 더 많이 제공한다고 한다. 고객은 빠른 것을 좋아하는 습성이 있기 때문에 뭐든지 빨리빨리 처리해주고 빠른 해결이 되기를 바란다. 따라서 서비스는 빠르게, 성의를 가지고 미소로써 제공해야 한다""고 할 수 있다.
생생한 힘이 넘쳐나야 한다. 시들시들한 나무보다 푸르름을 머금은 나무가 더 커 보이고 늠름해 보이는 것처럼 서비스 또한 시들시들하고 시무룩한 직원이 전하는 것보다 씩씩하고 활기찬 직원이 전달하는 것이 더 큰 효과를 볼 수 있다. 따라서 남들보다 색다르게, 한발 앞서, 활기찬 모습으로 전해져야 한다""고 볼 수 있다.
가치 있는 것이어야 한다. 이솝 우화의 여우와 두루미 이야기처럼 여우에게 호리병의 식기를, 두루미에게 편평한 식기를 준다고 하면 서로에게 너무나도 불편하고 불쾌하게 생각이 된다. 필요한 사람에게 필요한 정도를 제공해야 만족을 느낄 수 있고 감동을 받을 수 있다""고 할 수 있다.
감명 깊은 것이어야 한다. '감명'이란 단어의 정의를 보면 '깊이 느끼어 마음에 새기다.'라는 뜻을 가지고 있다. 즉, 고객을 배려한 서비스 상품의 구성, 직원이 전하는 서비스, 고객불만의 신속한 처리 등이 고객에게 깊은 인상을 줄 수 있도록 진행되어야 한다는 것이다""고 볼 수 있다.
의사소통이 잘 되어야 한다. '아 다르고, 어 다르다.'란 말이 있다. 고객은 '아'라고 말하는데, 직원은 '어' 라고 들으면 문제해결이 전혀 되지 않는다. 또한 고객이 바라는 서비스를 제공하지도 못하게 된다""고 말할 수 있다.
겉치레가 아닌 진실한 배려를 해주어야 한다. 서비스를 제공함에 있어, 특히 고객을 앞에 두고서 선과 악의 두 가지 모습을 보여서는 절대로 안 된다. 고객은 직원의 말을 믿는 것보다 직원의 눈빛과 행동을 믿는 경향이 더 크다""고 할 수 있다.
2.2. 서비스 제공의 중요성
서비스 제공의 중요성은 고객 만족과 병원 이미지 구축에 매우 큰 영향을 미친다. 고객에게 성의, 속도, 미소를 갖춘 서비스를 제공하는 것이 중요하다.
고객들은 빠르고 친절한 서비스를 선호하며, 활기차고 생동감 넘치는 응대를 통해 만족감을 느낀다. 또한 고객의 요구사항을 잘 듣고 이해하여 고객 중심의 서비스를 제공하는 것이 중요하다. 이를 통해 고객은 감동과 만족을 느끼며, 그에 따라 병원에 대한 긍정적인 이미지가 형성된다.
반면 무성의하거나 형식적인 서비스를 제공할 경우 고객들은 불만을 느끼게 되고, 결국 병원에 대한 신뢰와 호감도가 떨어지게 된다. 따라서 병원 직원들은 고객 입장에서 생각하며, 적극적으로 소통하고 이해하려는 자세가 필요하다.
고객만족 중심의 서비스 제공은 고객 유치와 유지에 결정적인 역할을 한다. 만족스러운 경험을 한 고객은 병원에 대한 충성도가 높아지고, 주변에 긍정적인 입소문을 내며 새로운 고객을 유치하게 된다. 이는 병원의 경쟁력 향상과 지속가능한 성장으로 이어진다.
결론적으로 서비스 제공의 중요성은 고객 만족과 병원 이미지 구축, 더 나아가 병원의 장기적인 발전을 위해 매우 중요하다고 할 수 있다.
3. 고객응대 태도
3.1. 친절한 응대
친절한 응대는 고객 서비스에 있어 매우 중요한 요소이다. 고객을 맞이할 때 성의가 있고, 신속하며, 미소로써 제공하는 서비스가 필요하다. 단순히 웃는 것만으로는 부족하며, 마음에서 우러나오는 진실한 환영의 미소가 중요하다.
고객을 만나 인사할 때는 밝은 표정과 명랑한 목소리로 정중하게 인사해야 한다. 고객을 마주 보며 정중한 인사는 고객의 마음을 사로잡을 수 있다. 또한 고객의 말을 경청하는 자세로 듣고, 이해하려는 노력이 필요하다. 고객의 말을 중간에 끊거나 빨리 처리하려고 해서는 안 된다. 고객이 말하는 동안 고개를 끄덕이거나 적절한 질문을 하면서 고객의 말을 경청하고 있다는 것을 보여주어야 한다.
의사소통 시 알기 쉬운 용어를 사용하는 것도 중요하다. 전문용어나 어려운 용어를 사용할 경우 고객이 이해하기 어려워하므로, 고객의 입장에서 쉽고 명확한 언어로 소통해야 한다.
마지막으로 고객에 대한 마음가짐...
