소개글
"서비스 접점의 구성에서 고객과 직원의 접촉 정도에 따른 [직원요건], [운영초점], [기술적 혁신]을 제시하고, 고객과 직원의 접촉 수준이 높아질수록 직원과 시스템에 미칠 수 있는 문제점과 이를 극복하기 위한 방안에 대해 논하시오"에 대한 내용입니다.
목차
1. 서론
2. 감정노동의 개념과 등장배경
2.1. 감정노동의 개념
2.2. 감정노동의 등장배경
3. 감정노동의 영향
3.1. 긍정적 영향
3.2. 부정적 영향
4. 금융업 종사자의 감정노동
4.1. 금융업의 특성과 감정노동
4.2. 은행 고객 설문조사 결과
4.3. 은행 직원 인터뷰 결과
5. 금융업 종사자의 감정노동 해결방안
5.1. 대기시간 체감 시간 줄이기
5.2. 금융상품 권유 방식 개선
5.3. 대기시간 알림 서비스 제공
5.4. 멘토-멘티제도 강화
5.5. 사회적 인식 전환
6. 참고 문헌
본문내용
1. 서론
신자유주의는 경쟁의 자유, 시장의 자유, 규제의 완화, 재산권 강화라는 특성을 가지고 급속하게 성장하여 글로벌 경쟁관계를 심화시켰으며 국가 경쟁력을 끌어올리고 규제 정책의 비효율성을 극복하는데 도움을 주었다. 그러나 경쟁을 강조하는 과정에서 고용불안과 실업자 증가, 금융 불안정 등의 부작용이 나타나 문제가 되고 있다. 또한 경쟁자보다 더 빨리, 더 많은 성과를 내야만하는 기업은 지속적인 성장을 위해 끊임없이 새로운 시장과 수요를 창출해야 하기 때문에 늘 변화와 혁신을 요구받고 있다. 이들 변화와 혁신을 과감히 받아들여야만 하는 조직구성원들은 가시적, 개별적 경제성과 향상에 초점이 맞춰진 계속진행형 구조조정으로 인해 삶의 질이 불안정한 상태이다. 대부분의 서비스 기업들은 고객의 만족을 높이기 위해 고객들과 접촉하는 동안 상품이나 서비스뿐만 아니라 조직 자체에 대해 우호적인 감정을 갖게 하도록 전략적인 노력을 통해 종사자들의 감정표현 방식과 절차를 통제하고 있다. 그에 따라 서비스업 종사자의 경우, 이러한 조직차원에서 바람직해 보이는 특정 감정을 표현하기 위해 자기감정을 조절해야 하는 감정노동을 경험하게 된다.
2. 감정노동의 개념과 등장배경
2.1. 감정노동의 개념
감정노동은 조직구성원이 직무를 수행하는 과정에서 자신이 경험하는 실제 감정과 조직의 규범에 의해 요구되는 감정표현의 차이로 인하여 개인의 감정을 조직의 표현 규범에 맞게 조절하려는 개인적 노력을 의미한다"" 조직에서 개인은 규범과 규칙에 의해 행동을 제약받을 뿐만 아니라 감정행동 또한 제재를 받게 된다. 감정노동이라는 개념을 처음 주장했던 Hochschild에 의하면 자신의 감정을 조절하여 고객이 원하는 감정을 표현하는 것이 고객만족 방법이며, 이로서 조직의 성과를 달성하는 것이 구성원의 목표이다. 따라서 조직이 개인이 경험하는 감정을 조절하려 압박하는 과정에서 조직이 요구하는 감정을 느끼지 못하고 있는 개인은 자신의 내적감정을 바꾸려 시도한다. 이러한 상황을 반복적으로 겪게 되면 조직 구성원은 스스로의 감정과 관련된 인지과정에 혼란을 겪게 된다""
2.2. 감정노동의 등장배경
감정노동의 등장배경은 시장경쟁의 심화와 서비스산업의 부상이라는 20세기 말의 사회적 조건에서 찾아볼 수 있다. 이러한 사회적 조건은 모든 것을 경쟁구조로 활용하려는 경향을 강화시켰고, 그 과정에서 감정의 상품화, 즉 감정노동이 주목받게 되었다. 인간의 감정을 기업경영의 도구로 활용하려는 추세가 멈추지 않는 이상 이러한 현상은 심화될 것이다. 인간은 모든 생물 가운데 가장 감정적인 동물이지만, 최근에는 이러한 인간의 본성을 숨기고 조직의 목표달성을 위해 감정을 숨겨야만 하는 일이 빈번하게 발생하고 있다. 따라서 감정노동의 등장배경은 시장경쟁의 심화와 서비스산업의 부상이라는 사회적 조건이 인간의 감정을 기업경영의 도구로 활용하려는 추세를 강화시켰기 때문이다.
3. 감정노동의 영향
3.1. 긍정적 영향
감정노동의 긍정적 영향은 다음과 같다.
우선, 종사자의 감정노동은 효과적인 감...
참고 자료
9.pdf (kocw.or.kr) Chap. 9 서비스 스케이프와 접점 관리 교제참조
경영 혁신(4) - 기술혁신(제품, 공정) : 네이버 블로그 (naver.com)
품질경영학회지-곡객만족에 미치는 영향에 관한연구
Hochschild, A. R. (1983), The Managed Heart, 「Commercialization of Human Feeling, Berkeley」, University of California Press
강만호(2010), 「감정노동 종사자의 직무스트레스와 직무만족과의 관계에서 자아 존중감의 매개효과」
한겨레 칼럼 - 친절강요보다 고통해결이 우선이다 (http://www.hani.co.kr/arti/opinion/column/496315.html)
