소개글
"고객서비스매뉴얼"에 대한 내용입니다.
목차
1. 고객 서비스의 개념과 중요성
1.1. 고객서비스의 의미
1.2. 고객서비스의 특징
1.3. 고객 서비스의 인식변화
1.4. 내부고객 만족의 중요성
2. 고객만족경영의 개요
2.1. 고객만족경영의 정의
2.2. 고객만족경영의 구성요소
2.3. 고객만족경영의 중요성
2.4. 고객만족경영의 기본원리
3. 고객만족경영 사례연구
3.1. KT의 고객만족경영
3.2. 제록스의 고객만족경영
3.3. 교보생명의 고객만족경영
3.4. 현대백화점의 고객만족경영
4. 고객만족경영의 효과
4.1. 비용 절감
4.2. 재구매 고객 창출
4.3. 최대의 광고효과
5. 고객만족경영의 발전방향
6. 참고 문헌
본문내용
1. 고객 서비스의 개념과 중요성
1.1. 고객서비스의 의미
고객서비스의 의미는 "자기를 돌보지 아니하고 남을 위해 애쓰는 마음가짐과 몸가짐"이다. 고객에게 호감과 기쁨을 주고 고마움을 느끼게 하며, 가치 있는 행동으로 고객과 회사와 본인에게 이익을 창출하는 행동이다. 서비스는 무형의 상품이기 때문에 보이지 않으며, 생산과 소비가 동시에 이루어지는 동시성의 특징이 있다. 또한 사람에 의해 제공되므로 표준화가 어려운 특징이 있다. 따라서 고객서비스는 고객의 욕구와 기대에 최대한 부응하는 수준 이상의 상품 및 서비스를 제공하여 고객으로 하여금 만족감을 갖게 하고, 고객으로부터 신뢰와 존경을 얻는 것을 말한다.
1.2. 고객서비스의 특징
고객서비스의 특징은 다음과 같다.
첫째, 고객 서비스는 제공과 동시에 반응이 나타나는 무형의 상품이다. 유형의 생산품과 달리 사전에 이를 전시하여 검증의 절차를 거치거나 부족한 곳으로 이송 또는 저장이 불가능하다. 그리고 고객 서비스의 평가는 고객의 감성과 경험 및 주변 사람들의 간접적인 경험에 의해 이루어진다.
둘째, 고객 서비스는 제공 후 불량 서비스가 나와도 반품하거나 수리할 수 없으며, 품질을 측정하기 어렵기 때문에 구체적인 개선활동을 펼치기가 쉽지 않다. 고객서비스의 만족여부는 단순히 물질적인 욕구 충족보다는 정서적, 감성적 측면의 욕구충족에 보다 큰 의미를 부여하게 된다.
셋째, 고객 서비스는 아무리 많이 제공하여도 재고가 줄어들지 않고, 가격에 변화가 없다는 것이 큰 특징이다. 즉, 서비스는 시간과 장소에 따라 달라지며 소멸되는 특성을 가지고 있다.""
1.3. 고객 서비스의 인식변화
고객 서비스의 인식변화는 '공급자 중심'에서 '수요자 중심'으로 패러다임이 전환되고 있다는 점이다. 과거에는 고객의 입장보다는 공급자 입장에서 서비스를 제공하는 것이 일반적이었다. 그러나 최근에는 소비자의 권리가 강화되고 고객의 요구사항이 다양해짐에 따라 기업들이 고객의 입장에서 생각하고 고객 만족을 최우선으로 하는 서비스를 제공하는 것이 중요해지고 있다.
예를 들어, 과거에는 민원이 제기되면 단순히 불편을 호소하는 사람으로 인식되었지만, 현재는 기업의 제도와 서비스에 대한 창의적 개선을 위한 긍정적인 투입 요소로 여겨진다. 즉, 고객 불만족은 기업이 개선해야 할 사항을 알려주는 중요한 정보로 간주되고 있다.
또한 공공부문에서도 모든 서비스가 고객 편익 중심으로 재편되고 있다. 이처럼 기업과 기관 모두 고객의 입장에서 서비스를 제공하고자 하는 노력이 진행 중이다. 이는 단순히 고객을 만족시키는 것을 넘어서 고객 감동을 실현하기 위한 경영전략의 일환이라 할 수 있다.
1.4. 내부고객 만족의 중요성
내부고객 만족의 중요성은 서비스를 제공하는 일선 직원들의 서비스 마인드와 태도가 고객만족도에 큰 영향을 미치기 때문이다. 서비스는 인적 서비스와 물적 서비스로 나눌 수 있는데, 인적 서비스는 직원의 언행, 배려, 인사, 응답, 미소, 신속성 등이며 물적 서비스는 상품, 제공되는 정보, 기술 등이다. 성공적인 서비스는 이 두 가지가 조화를 이뤄야만 고객에게 통합적인 가치를 제공할 수 있다. 즉, 서비스 제공자인 직원이 고객에게는 하나의 "상품"이 되는 것이다. 고객은 직원의 인사, 응대, 서비스 태도 등을 구매하는 것이며, 이는 곧 회사의 대표로 여겨질 수 있다. 따라서 내부고객만족 없이는 외부고객을 만족시킬 수 없으며, 내부고객 만족이 선행되어야 한다. 특히 피부미용실의 경우 직원의 서비...
참고 자료
[비즈플레이스] 마케팅의 시작 '고객 서비스', ‘기업 서비스 전략 A to Z’ , 2009-07-21
불만고객 힘 커져, 클레임 관리 절실, 2011-08-23, KMAC C&C센터
트위터에 고객불만 떴다…회사의 제1원칙은 `신속 응답` 한국경제, 2012-02-16
LG전자, 2006년 7월 기존의 고객지원팀을 CCMS 팀으로 바꾸고, 이 팀을 중심으로 운영위원회를 설치하였다.
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6 Tips for Brands on Responding to Customer Complaints on Twitter, By Neil Glassman on November 29, 2010
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