본문내용
1. 의료서비스의 성격과 특성
1.1. 의료서비스란
의료서비스란 일반 서비스와 달리 고도로 전문화되고 과학화된 서비스로 의료소비자의 질병을 치료하고 관리하는 행위와 관련된 모든 서비스를 의미한다. 의료서비스는 의료인의 주체가 되어 환자를 진찰하고 치료하는 직접적인 의료행위와 질병에 대한 예방활동 및 의료조직이 수행하는 제반활동을 포함하는 광의의 개념이다.
의료서비스에 대한 국내연구에서는 의료서비스를 소비자인 환자와 공급자인 의료진 간의 지속적인 상호작용으로 환자의 만족도를 창출하기 위한 모든 활동이라고 하였다. 즉, 의료서비스는 의료인이 의학적 전문지식을 토대로 환자를 진료하고 적절한 처방과 투약 등 질병의 예방이나 치료행위를 하는 진료행위와 이와 관련되어 부가적으로 생성되는 진료외적인 행위들이라고 정의할 수 있다.
의료서비스는 기업이 제공하는 일반서비스와는 달리 순수서비스에 가깝고, 고객이 지각하는 구매위험이 크기 때문에 더욱 더 서비스의 생산, 소비, 전달에 참여하는 사람들 간의 상호작용이 작용한다고 할 수 있다. 의료서비스의 특성으로는 무형성, 동시성, 이질성, 소멸성이 있다.
1.2. 의료서비스의 성격
1.2.1. 정보의 비대칭성
의료서비스는 고도로 전문화되고 과학화된 서비스로, 의료서비스 제공자가 주체가 되어 의료소비자의 질병을 치료하고 관리하는 행위와 관련된 모든 서비스를 의미한다. 이러한 의료서비스는 정보의 비대칭성이라는 특성을 지니고 있다.
먼저 정보의 비대칭적 측면을 살펴보면, 의료서비스는 고도의 전문지식이 필요한 분야이다. 이에 서비스의 제공자는 이용자보다 많은 정보를 가지고 있게 된다. 이는 즉, 서비스 이용자가 자신에게 필요한 서비스가 무엇인지 그리고 그 서비스의 양과 질을 판단하는데 있어 상대적으로 어려운 입장에 있으며, 서비스의 비교 및 선택적인 이용이 어렵다는 것이다. 따라서 서비스 이용자는 보다 좋은 서비스를 얻기 위해 들여야 하는 노력과 그에 대한 성과가 의료가 아닌 다른 서비스를 제공받을 때와 큰 차이가 있다.
이러한 정보의 비대칭성은 의료서비스의 특성 중 하나로, 서비스 이용자와 제공자 간의 지식 격차로 인해 서비스 이용자가 서비스의 필요성과 적절성을 판단하는데 어려움이 발생한다. 결국 서비스 이용자는 제공자가 요구하는 서비스를 수용할 수밖에 없는 상황이 된다는 점에서 의료서비스의 질과 비용에 대한 전반적인 통제가 어려워지는 문제가 발생한다고 할 수 있다.
1.2.2. 수요구조의 특수성
의료서비스는 생명?건강과 직결되기 때문에 서비스 이용자는 가격이 높더라도 서비스를 제공받는데 있어 가격적 측면에 대한 고려가 다른 재화보다 적다. 또한 가격에 대한 비교가 어렵기 때문에, 서비스 제공자가 요구하는 가격을 기꺼이 지불하게 되며, 이로 인해 가격에 대해 비탄력적인 특성을 지닌다.
이와 같은 특성으로 인해, 서비스의 제공자(공급자)는 서비스의 가격을 과다하게 책정할 유인이 있다. 따라서 서비스 가격 설정 권한을 시장에 위임할시, 의료서비스의 가격상승과 사회복지 관련 문제 및 논의를 야기할 수 있다.
더불어 의료법인의 비영리성으로 인해 재무제표에 대한 공시의무가 없고(일부병원 제외)작성된 재무제표의 정확성이 결여될 수 있다. 또한 수익 및 지출구조의 불투명성으로 의료서비스에 대한 단가 산정이 어렵기 때문에 병원과 건강보험심사평가원 간 진료비 조정을 둘러싼 갈등이 지속될 수 있다. 그리고 의료기관의 비급여 진료 유인이 커짐에 따라 의료서비스 이용자의 의료비 과다 지출의 가능성이 있다.
이처럼 의료서비스는 수요구조의 특수성으로 인해 서비스 공급자의 재정적 이해관계에 정부의 개입이 불가피한 실정이며, 이는 결국 의료서비스의 질적 향상과 국민의 의료비 부담 간의 균형을 유지하기 위한 정책적 방안 마련의 필요성을 시사한다.
1.2.3. 외부불경제 및 공공재적 성향
의료서비스는 외부불경제와 공공재적 성향을 가지고 있다.
첫째, 의료서비스 부문의 대표적인 외부불경제로 전염병 등을 들 수 있다. 이에 대해 영리를 추구하는 민간이 전염병 등의 치료를 위해 격리병상을 확충, 의료인력 양성 등의 재난 대책을 마련하는 것은 사실상 어려운 일이다. 예를 들어, 2009년 신종 플루에 대한 불안감이 증폭하여 이를 확인하고자 하는 환자가 예년에 비해 급증하여 확진을 위한 검사가 개별적으로 필요하였다. 이에 민간병원과 거점병원 및 공공병원에서의 검사비용이 차별적이었으며, 진료 및 예방에 있어서도 민간병원에서는 백신투여 및 진료가 어려운 상황이었다. 만약 정부가 거점병원 및 질병확산방지 대책을 마련하지 않았다면 전염병에 대한 환자들의 불안감과 사회적인 불안정은 확산되었을 것이다.
둘째, 의료서비스산업은 공공재적 성향을 가지고 있다. 국내에서는 의료행위와 가격에 대해 규제가 심하며, 영리를 목적으로 환자를 알선?중재하거나, 연구 및 교육 목적 외 부대사업을 하는 것도 법으로 금지하고 있다. 또한 의료기관에서 새로이 시술하는 모든 의료기술은 30일 이내 정부로부터 사용허가를 받아야 한다. 이는 의료서비스산업을 공공재적인 특성을 가지고 있으며, 사회적으로 그렇게 인식하고 있기 때문이다.
이처럼 의료서비스는 전염병과 같은 외부불경제와 정부의 엄격한 규제로 인해 공공재적 성향을 가지고 있다. 이는 의료서비스의 특성상 개인의 건강과 생명에 직결되어 있어 사회적 부작용을 최소화하고 공공의 이익을 보장하기 위함이라고 볼 수 있다.
1.2.4. 높은 진입장벽과 정부 규제
의료서비스산업에서 대표적인 공급자는 병원으로, 국내에서는 민간 병원이 전체 병원의 90.4%(2018년 기준)를 차지할 정도로 의료서비스 공급을 민간이 주로 담당하고 있다. 의료서비스의 가격과 행위를 규제하는 건강보험과 정부도 산업 내 주요 당사자이며, 한국은 모든 국민과 의료기관을 단일 강제보험으로 묶은 사회의료보험 체계를 형성하고 있다. 또한 의료기관은 의료인, 의료법인, 비영리법인, 정부만이 개설할 수 있으며, 현재로서는 영리의료법인은 설립이 불가하다. 이처럼 의료서비스산업에는 높은 진입장벽이 존재하며, 정부에 의해 강력한 규제를 받고 있다.""
1.3. 의료서비스의 특성
1.3.1. 무형성
의료서비스의 무형성은 의료서비스가 무형적인 속성으로 인해 의료 서비스 구매 이전에는 서비스의 품질을 직접적으로 경험할 수 없고, 서비스 구매 후에도 서비스의 품질을 정확하게 평가하기 어렵다는 특성을 의미한다.
첫째, 의료서비스는 유형의 재화가 아닌 서비스이기 때문에 눈에 보이거나 만질 수 없다. 환자는 의료진의 진찰, 처방, 시술 등의 서비스를 받지만 그 서비스 자체를 직접적으로 경험할 수는 없다. 따라서 의료서비스 이용 전에는 서비스의 품질을 평가하기 어려우며, 서비스를 이용한 후에도 서비스의 성과를 정확히 판단하기 힘들다.
둘째, 의료서비스는 의료인의 전문지식과 기술에 의해 제공되기 때문에 의료소비자인 환자는 해당 서비스의 내용과 질을 평가하기 어렵다. 전문적인 의학지식이 부족한 환자로서는 의료진의 진단과 처방의 적절성을 판단하기 어려우며, 시술의 결과나 효과를 정확하게 평가하기 힘들다. 이는 의료서비스에 대한 정보의 비대칭성으로 인한 것이다.
셋째, 의료서비스는 환자 개인의 상황과 특성에 따라 맞춤형으로 제공되기 때문에 표준화가 어렵다. 같은 증상이라도 환자의 연령, 건강상태, 선호도 등에 따라 다른 진료과정과 결과가 나타날 수 있다. 이처럼 의료서비스는 고객화된 특성으로 인해 서비스의 표준화가 어려워 객관적인 품질 평가가 쉽지 않다.
이와 같이 의료서비스의 무형성으로 인해 의료소비자는 서비스 구매 이전과 이후에 서비스 품질을 정확하게 평가하기 어렵다. 따라서 의료기관은 의료서비스의 무형적 특성을 극복하고자 시설 및 장비, 의료진의 전문성, 친절한 서비스 등 유형적 단서를 제공함으로써 환자의 신뢰와 만족도를 높이고자 한다.
1.3.2. 고객화
둘째, 고객화이다. 환자의 심리적 상태나 신체 반응에 따라 개별적인 맞춤형 의료서비스가 제공된다. 일부에서 서비스에 대한 표준화를 주장하기도 하지만 의료서비스를 제공하는 의료진의 특성이나 기술력, 지식 등에 따라서 고객에게 나타나는 성과가 차이가 난다. 의료서비스는 전통적인 제품과 달리 표준화된 서비스를 제공하기 어려운 특성이 있다. 의사와 간호사 등 의료진의 전문성에 따라 진단과 치료의 내용이 달라질 수밖에 없으며, 환자 개인의 건강상태나 증상에 따라서도 서비스 내용이 달라진다. 동일한 질병이라도 환자 개개인의 상황과 증상에 따라 필요한 처치나 약물치료가 다르기 때문에 표준화가 어렵다. 이처럼 의료서비스는 고객화가 필수적인 특성을 가지고 있다.
1.3.3. 수요 예측 불가
의료서비스에 대한 수요 예측이 어려운 이유는 다음과 같다.
첫째, 의료서비스는 갑작스러운 건강상태의 악화, 응급환자의 발생 등 우발적인 환경에서 수요가 발생하기 때문에 사전에 계획적으로 예측하기 어렵다. 일반적인 서비스는 날씨나 이벤트 등 상황에 따른 수요 패턴이 있지만, 의료분야에서는 이러한 패턴을 찾기 힘들다. 자연재해나 대형사고 발생 시 수요가 급증할 수 있기 때문에 자원의 효율적인 배치가 어려워진다.
둘째, 의료서비스는 개인의 신체 상태나 질병이 다르기 때문에 유사한 사고나 질병이라도 서비스 과정 및 결과에 대한 예측이 어렵다. 즉, 의료서비스의 결과는 환자의 특성에 따라 매우 다양하게 나타나므로 통계적으로 일반화하기가 쉽지 않다. 이로 인해 수요에 대한 정확한 예측이 어렵다.
셋째, 의료서비스에 대한 수요는 공급자인 의사의 재량에 따라 결정되는 경우가 많다. 의사는 환자의 상태를 고려하여 필요한 검사 및 치료를 결정하게 되므로, 환자 개인의 선호나 판단보다는 의사의 재량에 따라 서비스 수요가 크게 달라질 수 있다. 이러한 불확실성으로 인해 의료서비스 수요를 사전에 정확히 예측하기 어렵다.
넷째, 의료서비스에 대한 수요는 제도적 요인에 따라 변화할 수 있다. 예를 들어 정부의 의료보험 정책 변화나 새로운 의료기술 도입 등은 의료서비스 수요에 큰 영향을 미치게 된다. 이처럼 외부적 요인에 의해 수요가 급변할 수 있어 안정적인 수요 예측이 어렵다.
따라서 의료서비스는 수요 발생이 우발적이고, 환자 개인 특성에 따른 서비스 결과의 다양성, 공급자 재량권, 제도적 변화 등의 요인으로 인해 정확한 수요 예측이 매우 어려운 것이 특징이다.
1.3.4. 소비자의 역할 한정적
의료서비스에서 소비자의 역할이 한정적인 이유는 다음과 같다.
첫째, 환자들이 갖고 있는 의료 정보는 일반 소비자들이 상품에 대해 갖고 있는 정보보다 불확실하다. 환자의 경험부족과 질병에 대한 이해 부족 때문이다. 의료서비스가 공급자 위주로 되어 있으므로 환자들의 선입견과 자기 판단이 의료인에게는 이해하기 어려운 일방통행이 될 수 있다.
둘째, 응급인 경우를 제외하고는 환자들이 처음부터 대형병원을 선호하는 경향이 있다. 그러나 대형병원을 거친 후 대도시의 병원으로 옮기게 되는 경우가 많다. 이처럼 환자의 선택권이 한정적이다.
셋째, 의료서비스는 공급자의 인식에서 보면 병원을 찾는 고객인 환자는 특정 사회계층이나 연령층이 선택적으로 찾아가는 호텔이나 백화점과는 달리 모든 연령층과 사회계층이라 할 수 있다. 따라서 서비스 대상이 매우 다양하기 때문에 타 산업분야에 비해 차별화된 서비스 제공에 초점이 분산되어 진다.
넷째, 의사의 의료 행위가 타 산업 분야에서처럼 엄격히 표준화되어 있거나 공인된 매뉴얼이 없기 때문에 각각 진료실에서 담당의사가 자신의 방법으로 진료를 행하게 된다. 따라서 환자는 서비스 품질을 평가하기 어렵다.
결과적으로 의료서비스에서 소비자인 환자의 역할은 한정적이며, 의료 공급자 중심이 될 수밖에 없다.
1.3.5. 의료비용에 대한 비탄력적인 태도
다섯째, 의료비용에 대한 비탄력적인 태도이다. 의료보험이 적용되어 총 의료비용의 일부만 개인이 지불함으로써 저렴한 비용으로 치료를 받을 수 있기 때문에 가격에 대한 민감도가 낮은 편이다. 즉, 의료 소비자들은 가격이 높더라도 의료서비스를 제공받는데 있어 가격적 측면에 대한 고려가 다른 재화보다 적다. 또한 가격에 대한 비교가 어렵기 때문에, 서비스 제공자가 요구하는 가격을 기꺼이 지불하게 되는 특성을 가진다. 이와 같은 특성으로 인해, 서비스의 제공자(공급자)는 서비스의 가격을 과다하게 책정할 유인이 있다. 따라서 서비스 가격 설정 권한을 시장에 위임할시, 의료서비스의 가...
