본문내용
1. 지식경영의 개요
1.1. 지식경영의 정의
지식경영은 조직과 그 구성원들 속에 내재해 있는 지식을 체계적으로 발굴하여 기업 내부에 축적 공유 활용하고, 이 지식을 기업의 경쟁력 제고를 위해 활용하는 경영을 의미한다. 여기서 지식이란 '일하는 방법을 개선하거나, 새롭게 개발 또는 기존의 틀을 바꾸는 혁신을 행해서 부가가치를 높이는 것'을 지칭한다. 지식경영의 대상이 되는 지식에는 데이터형태 또는 문서화된 명시적 지식과 구성원들이 암묵적으로 알고 있는 비체계적 지식등이 있다. 지식경영에서는 모든 지식을 대상으로 지식경영을 추구하는 것은 아니다. 지식경영에서 추구하는 지식은 조직에 가치가 있는 지식이어야 한다. 또한 조직의 구성원 개개인이 가지고 있는 지식을 조직의 지식으로 확대하고, 고객서비스의 증대, 업무방식, 조직구조, 경영관리의 체질을 전환시키는데 지식경영이 연계되어야 한다.
1.2. 지식경영의 구성요소
지식경영의 구성요소는 사람, 문화, 제도와 조직, 시스템으로 구성되어 있으며, 이러한 구성요소들의 바탕에는 지식 프로세스가 있다.
사람은 지식경영에서 가장 중요한 요소로, 조직 구성원들이 갖고 있는 지식과 경험, 기술 등이 조직의 핵심 자산이 된다. 지식경영에서는 이러한 개인의 지식과 노하우를 조직 차원에서 활용하고 공유하는 것이 중요하다.
문화는 지식경영을 추진하는 데 있어 매우 중요한 요소이다. 지식공유와 학습을 장려하는 개방적이고 협력적인 조직문화가 필요하다. 개인주의적 문화에서는 지식이 공유되지 않고 개인의 전유물로 남게 될 수 있기 때문이다.
제도와 조직은 지식경영을 체계적으로 추진할 수 있는 인프라를 제공한다. 지식경영을 전담하는 조직, 지식경영 전략과 정책, 평가 및 보상제도 등이 여기에 포함된다.
시스템은 지식의 창출, 공유, 활용을 지원하는 정보기술 기반을 의미한다. 지식경영시스템, 협업시스템, 커뮤니티 시스템 등이 대표적인 예이다.
이와 같은 구성요소들이 유기적으로 결합되어 지식 프로세스, 즉 지식의 창출, 저장, 공유, 활용이 원활하게 이루어질 때 지식경영이 효과적으로 실행될 수 있다.
1.3. 지식경영의 원칙
지식경영의 원칙은 다음과 같다."
첫째, 지식이 흐르는 물처럼 자유롭게 움직일 수 있도록 해야 한다. 지식의 상당부분은 암묵지 형태로 인간의 머리에 내재해 있으며 일종의 끈끈한 액체와 같다. 또 지식을 창출하고 전달, 활용하는 데에는 많은 비용이 든다. 따라서 지식경영을 도입할 때는 이러한 지식의 본질을 잘 파악해야 한다."
둘째, 지식 경영에서는 사람들이 거기에 접근해 활용해야 그 가치가 실현된다. 기업 인트라넷에 좋은 자료를 올려놓아도 구성원이 이를 찾는 데 어려움을 겪는다면 활용도는 크게 떨어질 것이다. 따라서 기술은 사람의 형태를 생각보다 크게 변화시키지 못한다는 점을 인식해야 한다. 지식경영시스템과 기술이 구성원을 지식경영으로 이끌 것이라는 생각은 적합하지 않으며, 조직의 형태를 바꾸려는 근본적인 노력을 기울여야 한다."
셋째, 지식경영에서는 '신뢰(Trust)'가 강조된다. 우리가 알고 있는 지식이 거짓이 아닌 사실이라는 믿음이 있어야 한다. 지식을 왜곡해 전달하면 나머지 구성원은 나쁜 지식에 오염되기 때문이다."
1.4. 지식경영의 요건
효과적인 지식경영을 위해서는 다음과 같은 요건이 필요하다.
첫째, 부서 간 벽을 허물어야 하며, 조직원 간의 '공간(Space)'이 필요하다. 지식이 조직에 전파될 수 있는 여지가 충분히 있어야 한다는 것이다. 예를 들어 어느 제약회사의 경우, 신약 개발 팀은 새로운 약을 개발하면서 터득한 노하우를 다른 부서에 전달하고 함께 공유하고자 노력한다. 이러한 지식공유를 '공간'이라고 표현한 것이다. 만약 개발팀이 신약관련 기술을 자기들만 보유하고자 한다면 지식의 전사적인 활용은 더 이상 기대하기 어렵다.
둘째, 지식경영을 추진하면서 시스템과 기술에 너무 얽매여서는 안 된다. 지식경영 시스템을 구축했다고 지식경영이 다 끝난 것은 결코 아니다. 조직의 지식을 발굴, 전파, 활용하는 문화가 필요하다.
셋째, 명령과 통제의 습성을 버려야 한다. 경직된 조직구조에서는 지시 사항을 원활하게 공유하기 힘들며 지식경영을 활용하는 데 많은 어려움을 겪게 될 것이다. 따라서 유연한 조직이 바람직하다.
이처럼 지식경영을 실천하기 위해서는 부서 간 장벽 제거, 지식공유 문화 형성, 유연한 조직구조 등 다양한 요건이 충족되어야 한다.
2. 지식경영 사례
2.1. 안동병원
2.1.1. 지식경영의 도입
안동병원에 지식경영을 도입하게 된 가장 큰 원인은 CEO의 의식전환이다. 안동병원의 이사장인 강보영씨는 기업에서도 새로운 경영패러다임으로 여겨지던 지식경영을 병원에 도입하자는 선진적은 사고를 지니고 있었다. 또한 병원을 경영하는 데 있어서 급변하는 경영환경은 지식경영의 도입을 가속 시켰다. 고객욕구는 계속 다변화되고 있었고 고객불만, 환자수가 급격히 감소하는 등 최악을 경영위기에 봉착해 있었다. 따라서 전사적인 경영혁신이 어느 때보다도 필요한 시점이었다. 안동병원은 경영위기 극복을 위한 차별적 경영혁신 전략이 필요했다. 위기와 난국이 상존 하는 시대에 과거와는 근본적으로 다른 발상과 인식으로 급변하는 경영환경에 능동적으로 대응하고 나아가 환경변화를 주도하는 공격적 기회 선점 경영이 절실히 필요했으며, 환경변화에 대한 보다 적극적인 대응과 위기극복을 위한 새로운 차원의 경영혁신 전략을 구사하기 위해서는 전 임직원의 부단한 학습능력이 절대적으로 필요했다.
2.1.2. 지식경영의 추진체계
안동병원은 CEO의 의식전환과 급변하는 경영환경의 필요성에 따라 지식경영을 도입하게 되었다. 안동병원은 "고객으로부터 사랑 받는 Total Medical Complex로서의 초일류 병원"을 목표로 설정하고 이를 위해 "3 BEST - 최고의 진료(The best quality), 최상의 서비스(The best service), 최적의 비용(The best price)"을 구현하고자 하였다. 이를 위해 조직 전체의 변화를 꾀하였는데, "3H"라는 개념을 실현하고자 하였다. 3H란 1) 고객에게는 건강(Health), 2) 병원가족에게는 행복(Happy), 3) 사회에게는 희망(Hope)을 의미한다.
CEO는 지식경영체계의 도입을 위한 강력한 의지를 표명하고, 솔선수범과 리더십 발휘 및 자발적 참여문화 조성을 통해 지식경영 도입에 박차를 가하였다. 이를 위해 안동병원은 핵심역량의 세 가지 요소를 강조하였는데, 1) 내부고객 핵심역량(인적자본): 창조적 학습력과 지식 창조력, 자발적 참여와 몰입력, 차별화된 의료서비스, 2) 외부고객 핵심역량(고객자본): 대고객 정보(신규고객, 기존고객), 브랜드 가치와 고객의 충성도, 3) 프로세스 핵심역량(구조적 자본): Critical Path(진료단계별 핵심지식의 내부역량화), Networking(借力), 고객정보의 내부 지식화이다.
안동병원은 지식경영을 도입하는 과정에서 벤치마킹을 통한 창조적 따라잡기식의 학습전략을 활용하였다. MK택시의 친절서비스, 삼원정공의 5S운동, 초관리 운동 등을 벤치마킹하여 병원에 도입하였다. 또한 CEO의 리더십을 기반으로 직원들의 자발적 참여문화를 조성하고자 하였다. 제안제도 도입, 무료진료 서비스 도입 등을 통해 병원 경영에 창조적으로 적용하고자 하였다.
지식경영이 도약기에 접어들면서 안동병원은 국내외 선진병원과의 전략적 제휴를 통해 선진 의료지식 및 서비스를 습득하고자 하였다. 미국 제퍼슨 병원, 일본 音羽병원, 삼성의료원, 경희의료원 등과 협력하여 선진 지식을 체득하고자 하였다. 또한 야간병원 운영, 365일 휴일없는 병원, 응급전문 의료센터 운영...
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