[인적자원관리] 호텔기업의 목적과 종업원의 직무만족

소개

호텔기업의 목적과 종업원의 직무만족 및 직무충실화에 대해 다뤘습니다.

목차

1. 호텔기업의 보다 중요한 목적은 종업원의 직무만족인가, 아니면 생산성의 향상인가?

1-1. 종업원동기와 만족

1-2. 고객지향과 고객만족

1-3. 직무만족과 생산성 향상의 상호연관성

2. 생산성에는 영향을 미치지 못해도 직무만족을 위해 직무충실화를 추구하여야 하는가?

본문내용

1. 호텔기업의 보다 중요한 목적은 종업원의 직무만족인가, 아니면 생산성의 향상인가?

호텔기업의 생산성 향상이라는 말을 확대 해석한다면 경영성과의 증대라고 말할 수 있다.
경영성과의 증대는 호텔기업을 이용하는 고객에게 고품질의 서비스를 제공함으로써 그 성과가 최대화될 수 있다.
서비스 인카운터 (Service Encounter) 즉, 전면에서 고객과 직접 대면하여 서비스를 제공하는 종업원의 역할은 무척 중요하다. 이것이 바로 호텔기업의 인적자원의 의존성이다.
호텔기업의 특성상 종업원의 직무수행이 곧 기업의 생산성과 곧바로 연결되는 특징을 가지고 있다.
생산성 향상은 종업원의 직무만족과 관련이 있는데, 이것을 위한 방안으로 내부마케팅 이론이 있다.
내부마케팅의 이론적인 개념은 종업원동기와 만족, 고객지향과 고객만족, 확장된 개념으로 분리할 수 있다.

1-1. 종업원동기와 만족

내부마케팅 문헌의 대다수는 종업원 동기와 만족에 집중하였다. 이러한 주요한 원인의 배경은 내부마케팅이 서비스품질을 향상시키기 위한 노력에 근거하였기 때문이다. 개인들은 기계적으로 행동하지 않으므로 서비스품질을 전달하는 수준에서 변화의 원인을 수반한다. 변화성(variability)의 문제는 높은 품질의 서비스를 전달하는데 있어 종업원을 획득하기 위한 조직적인 노력에 집중한다. 이러한 전체적인 노력은 종업원동기와 만족이라는 이슈를 가져왔다.
내부마케팅이라는 용어를 직접적으로 사용하지 않았지만, Sasser & Arbeit(1976)는 `제품과 서비스를 고객에게 팔기 전에 먼저 종업원에게 파는 행동`이라고 내부마케팅의 아이디어를 표현하였다.

참고자료

· 나윤기, 「인적자원관리」, 학문사