[Report] 힐튼호텔 Hilton Hotel CRM (문제점,개선방향,개선방안,평가,최종대안)

소개

"Hilton Hotel" 을 주제로 작성된 리포트입니다.

본문내용에 해당되는 미션들에 대해 팀원들과 토론한 내용을
각각 표와,그림을 삽입하여 깔끔하게 작성하였고,
힐튼호텔에 대해 충분히 조사하고, 팀원들의 생각과 의견을 제시하는 식으로 서술하였습니다.

좀더 자세한 내용은 본문내용을 참고하세요^^

목차

(1) 현재 Hilton, Hotel CRM의 문제점
(2)개선방향 및 개선방안(Alternatives) 도출
(3)개선방안을 평가하는 기준
(4)개선방안을 평가(Alternatives Evaluation)
(5)최종 대안을 제시(Recommendation)

본문내용

# Mission
당신은 Hilton Hotel로부터 컨설팅을 의뢰 받은 CRM 컨설턴트입니다.
(1)현재 Hilton Hotel CRM의 문제점을 진단 (Diagnois of Problems)하여
(2)개선방향 및 개선방안(Alternatives)을 도출하고,
(3)개선방안을 평가하는 기준을 정하여
(4)개선방안을 평가(Alternatives Evaluation)한 후
(5)최종 대안을 제시(Recommendation)하시오.

(1) 현재 Hilton, Hotel CRM의 문제점

표1-1) 등급별 Spending과 Spending/Ningt 표

1. 로열티 고객 분석 및 대응 문제 (고객 등급 분류에 관한 문제)

현재 힐튼 호텔에서는 위의 [표1-2 ;회원등급표]와 같이 회원등급의 기준과 보상프로그램의 서비스 제공기준을 투숙/숙박일수로서 분류하고 있다는 것을 알수있다. 그러나 회원등급별 S/N를 보면 등급별 수익구조가 피라미드 형태를 띠고 있다는 것을 알 수 있다. 고객을 Diamond/Gold/Silver/Blue의 수익성별로 분류하고있는데 [표1-1의 등급별 Spending과 Spending/Ningt 표]를 보면 보다 많은 수익을 낼 수 있는 VIP고객보다 BLUE등급인 일반등급의 고객에게서 더 많은 수익률을 얻고 있는 것을 볼 수 있다. 기업의 고객수익성 문제에 있어서 기업입장에서 수익성이 많은 고객에게 더 많은 투자를 하는 것이 당연한 것인데, 이것은 더 많은 투자를 하고 더 적은 수익을 내는 문제가 발생하는 것이다. 로열티 고객에 대한 고객 분석과 대응에 문제가 있다고 할 수 있다.

2. 맴버쉽 포인트 적립 문제

힐튼 호텔의 포인트는 숙박일수로만 적립이 가능하다. 하지만 호텔에서 제공하는 서비스에는 이 밖에도 식음료, 휘트니스 클럽과 면세점등이 있다. 하지만 다른 서비스에 대한 포인트 적립은 없다. 이에 따라서 호텔에서 다른 서비스를 사용하는 고객에 대한 보상 프로그램이 없으며, 투숙/ 숙박 이외에도 호텔의 다른 서비스를 이용할 경우에 힐튼 아너스 멤버쉽 포인트에 대한 적립이 불가능하다는 문제가 있다.

참고자료

· 없음