[경영]KTF CRM전략

소개

KTF CRM전략

목차

- CRM 추진 영역
- CRM 당면 목표
- 고객 분석 및 분류
- 지원 업무 프로세스
- 기술적 지원요소 (IT)
- 조직 차원의 지원요소: 인력, 조직 구성, 교육 등
- 기대효과

본문내용

 선정 이유
1. 새로운 시장 [무선 인터넷]의 등장
- 대부분의 통신업자들의 상당수가 아직도 신규 고객을 확보하기 위해 마케팅 예산의 대부분을 사용하고 있다. 시장경쟁우위를 신규고객을 얼마나 많이 확보하는 것에 촛점을 맞춘 결과 마케팅비용의 상승 및 고객유지비용이 증가하였고 이는기업의 부담감으로 작용하게 되었다. 그런 상황에서 기존 고객이 지니고 있는 가치와 잠재성을 간과하고 있는 것도 사실이다. 그러나 시장이 성숙되어 가고 새로운 고객을 확보할 수 있는 기회가 점차 줄어들고 있는 상황에서 기존 고객을 살펴보는 일은 통신사업자들에게 매우 중요한 의미가 되었다. 기업에게 수익을 가져다 줄 수 있는 충성고객확보를 목표로 마케팅을 전개해야 한다. 이는 KTF가 중점적으로 고려해야 할 부분이기도 하다. 또한 새로운 시장이라고 할 수 있는 무선 인터넷 서비스의 등장으로 이 의미를 실행할 수 있는 기회가 생겼기 때문에 더더욱 의미있다고 볼 수 있다.

2. 선발 기업과 후발 기업 모두를 견제해야 하는 입장
- 사실 KTF는 이동통신사 가운데 2위 기업이다. 즉, 중간에 끼인 위치인 셈이다. 기업 상황을 살펴보면, SK는 선발주자이면서 인프라가 넓게 깔려있어 가장 많은 고객을 유치하고 있는 1위 기업이다. 또한, LG는 가장 늦게 참여하여 점유율 면에서도 차이가 많은 3위 기업이지만 굳혀진 기업 이미지로 꾸준히 자리를 잡고 있는 후발 기업이다. 이런 상황에서 KTF는 시장 점유율을 늘리기 위해 hansol을 인수해 018 번호의 가입자를 데려오거나, 번호이동을 통한 고객 획득을 위해 무던히 노력을 했음에도 불구하고 여전히 2위에 머물고 있다. 선발 기업을 쫓아가기 위해, 후발 기업을 견제하기 위해 중간에서 쩔쩔 매는 상황에 처해 있다고 판단되었다. 다시 말해, SKT와 LGT처럼 겉으로 문제점이 드러나는 게 아니기 때문에(가장 큰 문제라 하면, SK는 1위 기업의 과제인 고객 유지 문제, LG는 낮은 점유율로 인한 고객 획득 문제) 문제 해결이 더욱 어렵다고 판단되었다. 중간 입장에 있는 KTF는 두 가지의 문제점을 동시에 가지고 있지만, 누가 보기에도 명확한 문제점이 뚜렷하게 보이지 않기 때문에 CRM을 진행함에 있어서도 어려움이 있을 거라고 생각되었다. 이런 난처한 상황에서 CRM을 어떻게 진행시키는 게 효율적일까 하는 호기심도 선정의 이유 중 하나이다.

참고자료

· 없음