[경영]KT 의 고객 가치 탐구

소개

KT 가 고객 가치를 높이기 위해 필요한 사항들에 대한 탐구입니다.

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본문내용

고객에 대해서 알기 전에 "기업은 왜 존재하는가?"를 선행해서 생각해보면 고객의 중요성을 한층 더 알게 될 것이다. 기업이 존립하기 위한 가장 기본적인 조건은 기업이 만든 제품 또는 서비스를 사는 사용자 즉 고객이 있기 때문이다. 혹자는 자본과 노동자가 기업 존재의 이유라고 반문 할 수도 있다. 그러나 소비자의 요구가 분명히 존재하면 자본과 노동자는 유치 할 수 있으나, 그 반대의 경우에는 일반적으로 성립하지 않는다. 이 관계는 시간이 가고 세월이 변해도 변하지 않는 진리이다. 고객에 대한 가치를 기업이 인식하기 시작한지는 그리 오래 되지 않았다.1980년대까지만 하여도 기업은 효율성 증대에 초점을 맞추어 왔으며 ,그 핵심은 원가 절감에 있었다. 이 같은 안이한 경영이 가능했던 것은 튼튼한 시장여건에 기인한다. 즉 우리나라뿐만 아니라 선진국에서도 조차 저렴한 제품을 출시하면 시장에서 충분히 소화 할 수 있었기 때문에 공급자 중심의 경영이 성공할 수 있었다.그러나 1980년대 이후 시장 개방, 고객 요구의 다양화,e-business화 등의 환경변화는 경쟁을 격화 시켰으며, 기존의 안이한 방법만으로는 살아남기 힘들게 만들었다. 특히 우리나라의 경우 IMF라는 환란을 겪으면서 기업들은 기존의 전통적 경영방식이 미래 비젼을 제시해 주지 못하며, 구조 조정 및 경영 혁신 없이는 21세기에 살아남을 수 없음을 인지하게 되었다. 그로 인해 조직의 슬림화와 고객 가치 최우선이라는 과제를 안고 IMF로 인한 불황을 이겨 내고자 하였다. 어찌 보면 IMF로 인해 그 당시에는 노동자와 자본가 모두에게 뼈를 깎는 아픔을 주었는지 모르지만 현 시점에서 되돌아보면 IMF은 방만한 경영을 일삼던 국내 기업들에게 일침을 가하는 역할을 했으면 기업스스로 21세기에 살아남기 위한 자구책을 강구하게 된 것이다. 위기 관리에 발 빠르게 적응한 기업은 지금 글로벌 기업으로 튼튼한 자리매김하였으나 그렇게 못한 기업들은 퇴출위기에 놓여있거나 도산, 법정 관리 등 아픔을 겪고 있다. 변화에 적응 못한 기업이 퇴출 당하는 것은 어찌 보면 당연한 결과 이다. 퇴출 요인 중 다른 요소는 몰라도 그들이 고객이라는 이 두 글자만 마음속깊이 인지하여 그들의 변화하는 요구에 부응했더라면 퇴출이라는 상황까지는 가지 않했을 것이다. 21세기에 접어든 지금 고객들의 욕구는 하루가 다르게 변해 가고 있으면 그 범위 또한 다양해지고 있으며 인터넷의 출현으로 동일 상품에 대한 가격, 품질 그리고 서비스 등 클릭 몇 번만으로 손쉽게 비교할 수 있게 됐다. 인터넷의 출현하기 전까지만 해도 고객들은 단순히 off-line을 통한 한정된 구매를 할 수밖에 없었기 때문에 상품에 대한 배경지식, 품질, 서비스 등에 대한 것은 점원의 말에 전적으로 의지 할 수밖에 없었다. 즉 점원의 말 한마디에 따라 고객의 마음이 좌지우지 되곤 했다.

참고자료

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