[마케팅] CRM의 기본 개념

소개

유용하게 쓰세여~

목차

1장 도입배경
2장 구조 및 기능

본문내용

제 1절 CRM의 정의 및 도입배경
1) CRM의 정의
고객관계관리(CRM : customer relationship management) = 고객정보를 효과적으로 이용하여 고객과의 관계를 유지, 확대, 개선함으로써 고객의 만족과 충성도를 제고하고, 기업 및 조직의 지속적인 운영, 확장, 발전을 추구하는 고객과 관련된 제반 프로세스 및 활동을 말한다.

2) CRM의 도입배경
산업간의 경계가 무너지고 시장진입이 용이해짐에 따라, 새로운기회와 위협에 직면하게 되었고, 또, 정보의 공개화로 인하여 가격경쟁이 점차 가속화됨에 따라 기업은 생존하기 위하여 충성스럽고 가치있는 고객을 선별, 유지, 관리할 필요성을 느끼게 되어 등장하였다.

(1) 증대된 고객의 파워
파워의 이동(기업에서 고객으로).
· 광범위함 정보수집이 가능해짐.
· 선택폭이 폭발적으로 증가함.
기업에서 고객에게로 파워의 이동.
· 경우에 따라서는 고객이 기업보다 많은 정보를 획득 할 수 있음.

(2) 기업 변화의 필요성
인터넷의 발달과 확산은 기업의 입장에서 기호인 동시에 위협요인이 됨.
기회요인은 효과적으로 활용하고, 위협요인을 회피하기 위한 방법 모색은 결국 고객으로 종결됨.

참고자료

· 없음