점점 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족(CS Customer Satisfaction)과 지속적인 측정과 관리를 통해 고객과의 관계를 형성하는 것이 중요하다고 할 수 있다. 고객관계관리(CRMCustomer Relationship Management) 의 정의와 등장배

목차

1. 서론
2. 본론
3. 결론
4. 참고문헌

본문내용

오늘날 고객이란 개념은 경제활동을 통해서 창출된 재화 혹은 용역을 구매하는 개인 및 가구를 일컫는 말이다. 즉, 외식산업뿐만 아니라 모든 산업에 있어서 사업의 목적이 되고 실질적으로 혜택을 주는 주체가 되는 가장 중요한 사람이 즉 고객인 것이다. 때문에 오늘날 수 많은 기업들은 치열해가는 경쟁 환경에서 기업의 성공과 실패는 고객만족에 달려있다고 주장하는 것이다. 따라서 기업은 고객이 원하는 욕구에 부응함으로써 고객 만족과 재구매 그리고 구전을 통한 새로운 잠재 고객의 구매 가능성을 제고시켜야 할 것이다. 따라서 이상 본론에서는 고객관계관리(CRM:Customer Relationship Management) 의 정의와 등장배경 그리고 치열한 경쟁 하에서 기업이 CRM을 하는 이유(목적)와 기업들의 사례를 기술하여 본 과제를 완성해보도록 하겠다.

참고자료

· 문정식(2001), "CRM 구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구", 중앙대 대학원 석사학위 논문.
· 유장훈(2000), "CRM 구축의 주요성공요인 파악", 한국과학기술원 석사학위 논문.
· 임승희(2009), "CRM 투자 효과, 장기적으로 봐라“, DBR 31호 2009년 4월 Issue 2