고객관계관리_CRM(Customer Relationship Management)

소개

고객관계관리(CRM)에 대한 개념과 e-CRM의 구축, 비교, 국내 은행 e-CRM 사례에 대한 자료입니다.

목차

1. 서 론

2. 본 론
2.1 CRM
2.1.1 CRM의 개념과 정의
2.1.2 CRM은 왜 등장하였나? 배경이 있는가?
2.1.3 CRM 핵심 구성요소
2.1.4 CRM의 범위
2.1.5 CRM의 추진에 걸림돌이 되는 것은 무엇이 있는가?
2.1.6 CRM의 구축과 전략
2.1.7 고객관계관리(CRM)의 4가지 성공 전략
2.1.8. CRM의 성공요소
2.1.9. CRM의 효과
2.2 e-CRM
2.2.1 e-CRM의 개념
2.2.2 e-CRM의 구축
2.2.3 e-CRM의 구조별 개념
2.2.4 CRM과 e-CRM의 비교
2.3. 국내 은행의 e-CRM 사례

3. CRM 결론

<참고 문헌>

본문내용

요즘 시대에 제품의 차이는 존재하는가? 아니 다르게 물어보면 고객이 제품을 구매할 때 제품의 차이가 얼마나 중요한 역할을 하는가? 과거 기업은 더 좋은 제품, 즉 고객에게 만족시킬 수 있는 제품을 만들기 위해 노력했다. 하지만 시대가 변하면서 기업 간 제품의 품질차이는 현격히 줄어들고 있다. 그런 상황에서 기업은 마케팅을 통해 고객에게 구매 욕구를 한없이 불러일으키며 제품 판매에 열을 올리고 있었다. 위의 상황을 종합해보면 과거의 기업은 공급자 중심적인 전략을 구축했다고 할 수 있다. 하지만 현재 인터넷을 통한 고객의 정보 수집 능력과 고객의 목소리는 이제 기업을 변하게 만들었다.

< 중 략 >

우리는 최근의 ‘고객만족활동’ 경험을 통해 다음과 같은 세 가지 교훈을 얻을 수 있다. 『디지털 시대의 선진 마케팅 기법 ‘CRM 고객관계관리’』
(무라야마 토오루․미타니 코오지共著, 권태경․양경미譯, 2000, 대청미디어) - p13～14

첫째, 고객은 일률적이지 않으며 더구나 그 고객들을 분류하는 일이 매우 어려워졌다는 것이다. 비교적 단순한 속성(연령, 성별, 지역 등)의 차이에 기초한 기존의 세분화마케팅으로는 고객을 제대로 식별해낼 수 없다.
둘째, 고객 가운데는 이익이 되는 고객과 이익이 되지 않는 고객이 있다. 일반적으로 20대 80의 규칙으로 알려져 있듯이 대부분의 경우 기업에게 이익을 가져다주는 고객은 이익이 되지 않는 고객보다 훨씬 소수이다. 즉 고객별로 일대일 대응을 한다는 것은 듣기에는 그럴싸하지만 이익이 되지 않는 고객에게까지 극진한 대응을 하게 되어서는 수익성이 향상되지 않는 것이다.
셋째, 고객 개개인에 맞춘 접객방법이 실현되려면 고도의 기업능력이 요구된다. 고객마다 차이를 두는 방식을 도입하고자 했으나 고객으로부터 차별적이라는 비난을 당하는 기업에서 보듯, 고객을 식별하는 능력은 반드시 필요한 전제이지만 거기에 그쳐버린다면 오히려 더욱 나쁜 상황에 빠질 수 있다.

참고자료

· 『디지털 시대의 선진 마케팅 기법 ‘CRM 고객관계관리’』
· (무라야마 토오루․미타니 코오지共著, 권태경․양경미譯, 2000, 대청미디어)
· 『CRM 개괄』 (Kaist : 테크노 경영대학원)
· 『e-CRM 마케팅』 (사와노보리 히데아키, 2000, 국일증권경제연구소)
· 『e-Business 새롭게 배우기』 (안상협, 이동만, 2003, 대명)
· 문정식(2001), "CRM 구현의 핵심성공요인 분석에 관한 연구", 중앙대 대학원 석사학위 논문.
· 유장훈(2000), "CRM 구축의 주요성공요인 파악", 한국과학기술원 석사학위 논문.
· 『세계최고 기업들의 CRM전략』(스탠리 브라운 外 共著, 프라이스워터하우스쿠퍼스 컨설팅 코리아譯, 2001, 21세기북스)
· 김지은, “e-business 환경하에서의 은행의 e-CRM 구축 경영성과”, 2004
· 방성희, “CRM과 정보 기술”, 경영과 컴퓨터, 1999
· 오라클 솔루션 연구회, “CRM Ecosystem", 2001
· 송현수, “e-CRM 구축과 운용전략”, 새로운 제안, 2001
· 김창환, “은행의 성공적인 e-CRM 구축 및 운용 방안에 대한 연구”, 2002