고객 컴플레인 대응교육 (외식업, 음식점, 레스토랑, 프랜차이즈)

소개

외식업체의 고객컴플레인 대응을 위한 교육 자료 입니다.

목차

1. 고객성향 분석
2. 고객불만 분석
3. 클레임유형별 분석
4. 클레임 발생시 처리절차 및 규정

본문내용

고객의 두뇌속에서는~
기다리는 시간에대한 참을수 없는 증 오 감
직원의 실수를 온 천하에 알리고픈 표현의 욕구
자신의 몸 치수를 실제보다 작게 느끼는 긍정적 사고
10번 잘해도 1번 소홀하면 매장을 뒤흔드는 흥 분 력
다른 손님스테이크 크기가 1mm만 커도 알아내는 놀라운 관찰력

<중 략>

유형별 고객성향
-지배형
특징
1.주도적이며 모험을 좋아함
2.싫증을 빨리느끼며 적극적이다
3.리더쉽이 강함
대처방법
1.극 존칭 사용
2.빠른 응대와 결론보고

-대화형
특징
1.사교적이며 인간관계 폭이 넓음
2.귀가 얇으며 보여지는 것에 민감
3.사람관계 중시, 긍정적이다
대처방법
1.고객의 말씀에 공감,경청 중시
2.해결책은 천천히 제시
3.과정 정확히 설명필요

<중 략>

불만 발생의 주요원인
회사문제[제도/시스템]/고객자신문제
조직자체의 문제보다 직원개인의 문제가 더 심각

참고자료

· 없음