백화점·항공사·은행 서비스,하나금융프로젝트,하나은행 서비스,하나은행 서비스 개선,백화점·항공사·은행의 서비스 특징 비교

목차

Ⅰ. 서 론

II. 백화점·항공사·은행의 서비스 특징 비교
1. 서비스 대상의 차이
2. 주요 서비스 항목의 차이
3. 서비스 제공자와 고객의 관계 차이

Ⅲ. 하나은행 서비스 개선을 위한 대안 제안
1. 창구에 소지품 거치대 마련을 통한 고객 편의성 증대
[1] 적용 방안
[2] 기대 효과
2. 통장 Personalize 서비스를 통한 정서/자아표현적 가치 제공
[1] 배경
[2] 적용 방안
[3] 기대 효과
3. 직원 선택 가능한 번호표 시스템 도입
[1] 배경
[2] 적용 방안
[3] 기대 효과
4. 고객 맞춤형 은행 정보 제공
5. 신뢰를 주는 복장

Ⅳ. 결 론

본문내용

Ⅰ. 서 론
RP를 준비하면서 다른 은행의 여러 지점을 돌아다녀봤다. 번호표 시스템부터 CS 수준까지 많은 것을 살펴보았다. 은행별로 많은 차이가 있었고, 그 차이 중에는 특색이라 할 수 있는 것도 있었지만 불편함을 느끼게 하는 차이도 있었다. 이런 불편함을 극복하기 위한 방안으로 다른 은행의 발달된 서비스를 다시 기억해 보았고, 백화점과 항공사 서비스 특징을 조사해 보았다.

II. 은행·백화점·항공사 서비스 특징 비교
‘고객이 왕이다’라는 말도 있듯이 기업은 고객의 높은 만족을 위해 노력한다. 하지만 그 업종이 가지는 특색에 따라 고객의 만족을 이끌어 낼 수 있는 방법 또한 판이 하게 달라진다. 특히 은행의 경우는 항공사나 백화점에 비해, 좀 더 민감한 서비스를 필요로 하는데 그 이유는 다음과 같다.

1. 서비스 대상의 차이
백화점 : 물품을 위해 돈을 지불할 의향을 가진 고객
항공사 : 이미 항공료를 지불했거나, 할 의향을 가진 고객
은 행 : 돈을 지불할 의향이 아닌, 예치하거나 투자를 위해 방문한 고객

‘돈을 지불할 의향’을 가지고 있다는 것은, 서비스를 제공 하는 사람들의 입장뿐만 아닐, 돈을 지불하는 고객에게도 커다란 영향을 미친다. ‘내가 이 돈을 지불함으로서, 내가 원하는 무엇인가를 얻는다.’는 생각은 돈의 소비에 대한 상실감에 앞서 얻을 물건이나 서비스에 대한 기대감을 갖게 하는 경향이 있다. 그렇기에 백화점이나 항공사를 방문하는 대부분의 고객들의 감정 상태는 긍정적이나, 은행을 방문하는 고객들의 감정 상태는 딱히 긍정적일 이유가 없다.

2. 주요 서비스 항목의 차이
백화점 : 구입할 물품에 대한 설명 및 계산
항공사 : 항공기 탑승을 위한 대기시간을 포함하여, 목적지에 도착 할 때까지 고객의 식사나 숙면 및 불편 사항을 담당
은 행 : 금융 상품에 대한 설명 및 가입 도움

참고자료

· 없음