서비스운영관리(수요와 공급의 일치, 수요관리, 공급관리)

목차

Ⅰ. 수요와 공급의 일치

Ⅱ. 수요관리
1. 가격전략
2. 예약제전략
3. 역순환적 패턴을 가진 서비스 제공전략
4. 광고와 판매촉진전략
5. 의사소통 노력전략
6. 산출관리전략

Ⅲ. 공급관리
1. 종업원 수의 조정
2. 다기능 종업원의 양성
3. 시간제 근로자
4. 고객참여 증대
5. 설비 대여
6. 시설의 확장 및 개조
7. 자동화
8. 서비스시간의 연장
9. 스케줄 조정

본문내용

서비스운영관리의 핵심은 자원을 가장 효과적으로 이용하는 데 있다. 자재, 종업원, 설비, 프로세스 기술 등을 적합한 수준으로 활용하는지의 여부가 운영효율성, 비용 및 고객만족 등에 영향을 미친다.

1. 수요와 공급의 일치
수요와 공급의 일치는 제조업이나 서비스업에서나 모두 중요하지만 특히 서비스업에서 중요한데 그 이유는 제조업보다 이용 가능한 옵션이 적기 때문이다. 즉, 서비스업에서는 제조업에서 이용하는 재고, 잔업, 이월주문 등의 옵션을 이용할 수 없거나 매우 제한적으로 이용할 수 있기 때문이다. 수요와 공급을 일치시키기 위한 구체적인 방법을 살펴보기에 앞서 왜 그것이 어려운지에 대하여 먼저 알아보기로 한다.

<중 략>

공급관리가 의미하는 것은 생산능력관리를 의미한다. 서비스 생산능력이란 정상적인 운영 상태에서 서비스 프로세스가 일관되게 달성할 수 있는 일정기간 동안의 최대의 부가가치 활동으로 정의된다. 공급관리에 있어 중요한 것은 예상되는 고객수요에 대응할 수 있는 적정수준의 서비스 생산능력을 갖추어야 한다.
지나치게 많은 생산능력을 가지는 경우에는 초과 생산능력에 투입된 투자금에 대한 대가가 없는 셈이므로 손실이며, 바쁘지 않은 서비스업체에는 고객이 가기를 꺼리는 경우도 있어 초과 생산능력을 가지는 것이 바람직하지 않을 수도 있다. 또한, 초과 생산능력으로 인하여 자원의 이용률이 낮아지게 되면 종업원이 지루하게 느낄 수 있고 또한 사기도 떨어져서 고객만족이나 수익창출에 악영향을 미칠 수도 있다. 반면에 서비스 생산능력이 부족할 경우에는 고객이 기다리는 시간이 길어질 수 있으며, 고객에게 적정수준의 서비스를 제공할 수도 없고, 과부하가 걸린 종업원들은 실수를 저지를 가능성이 높아지고 결국 스트레스가 털한 직장을 찾아 떠나갈 수도 있다.

참고자료

· 없음