[서비스 생산성관리] 서비스 생산성의 개념과 향상방안, 서비스생산성의 측정

목차

Ⅰ. 제조에 기반을 둔 생산성 개념의 문제점
Ⅱ. 서비스 생산성
Ⅲ. 서비스 생산성 향상 방안
Ⅳ. 서비스 생산성의 측정

본문내용

“ 생산성 = 산출 / 투입 ”

이 식을 보면 생산성을 높이기 위해서는 다음 세 가지 중의 하나를 하면 된다. 즉 산출을 고정시키고 투입을 줄이거나, 투입을 고정시키고 산출을 늘이거나, 투입을 줄이고 동시에 산출을 늘이면 생산성은 높아진다. 예를 들어, 은행에 생산성이란 일반적으로 다음과 같이 정의된다.
서 고객들로 하여금 창구가 아닌 ATM, 인터넷뱅킹 등 자동화된 시스템을 이용하도록 유도하는 것은 창구직원의 수를 줄여 비용절감의 효과를 얻기 위함이라고 볼 수 있으며, 이로 인하여 은행의 생산성은 높아진다고 볼 수 있다. 이렇게 높아진 생산성은 은행의 수익성 증대로 이어진다.
그러나 서비스 분야에서는 은행의 경우와 같이 생산성 향상이 항상 수익성 증대를 가져온다고 생각하면 무리가 있다. 예를 들어, 비용절감으로 고객의 품질에 대한 인식이 악화되어 고객을 잃게 되면 생산성 향상이 오히려 수익성 감소로 이어질 수도 있다는 것이다. 서비스 분야에서는 생산성과 인식된 품질이라는 두 가지 개념을 분리할 수 없으며 고객만족과 생산성 향상은 양립할 수 없다는 연구결과도 있다.

<중 략>

하나의 대안으로서 기술을 이용하여 서비스 프로세스를 개선하는 것도 생산성 향상의 하나의 방법이 될 수 있다. 예를 들어, 프로세스의 개선을 통하여 비용을 절감한다든지, 프로세스의 일부를 아웃소싱을 한다든지, 노동집약적에서 자본집약적으로 전환한다든지 등을 통하여 생산성 향상을 꾀할 수 있다. 앞서 생산성과 품질은 분리할 수가 없으며, 생산성을 높이기 위하여 비용을 절감하게 되면 인식된 품질이 저하되어 고객을 잃을 위험이 커져서 기업의 수익성이 악화될 수도 있음을 언급하였다. 이에 대하여 Gronroos는 생산성과 품질을 동시에 향상시키는 방안을 다음과 같이 제시하고 있다

참고자료

· 없음