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목차

Ⅰ. 개요
Ⅱ. 품질과 경쟁력
Ⅲ. 품질과 수익성
Ⅳ. 품질과 정보
Ⅴ. 품질과 정보기술
Ⅵ. 품질과 브랜드
Ⅶ. 품질과 고객서비스
Ⅷ. 품질과 고객만족

본문내용

Ⅰ. 개요

고객만족에 대한 정의는 결과에 강조를 두느냐 혹은 과정에 강조를 두느냐에 따라 두 가지 유형이 존재한다. 전자의 입장에서는 고객만족을 소비경험으로부터 야기되는 결과로 개념화하였다. 후자의 입장에서는 고객만족의 근저에는 평가과정이 중요한 요소로 존재한다는 점을 강조하고 있다. 고객만족을 소비경험의 결과로 간주하는 입장에서는 ‘소비자가 경험한 희생에 대해 적절하게 혹은 부적절하게 보상받았다고 느끼는 인지적 상태’나 ‘시장전체 뿐만 아니라 구매한 특정 제품이나 서비스, 소매상, 혹은 쇼핑 및 구매행동과 같은 개별적 행위에서 유도된 정서적 반응’(Westbrook et al 1983) 혹은 ‘기대에 대해 불일치를 경험하는 경우의 감정과 소비경험에 대해 사전적으로 소비자가 갖은 감정이 복합적으로 야기시키는 전체적인 심리적인 상태’(Oliver 1981) 등으로 정의를 내리고 있다. 이와 대조적으로 고객만족을 평가과정에 초점을 맞추어 정의할 수 있는데 이 입장에 기초한 정의로는 다음과 같은 것들이 있다. Hunt(1977)는 ‘선택된 대안이 사전에 갖고 있던 신념과 일관성을 가진다는 평가’라고 하였고, Tse와 Wilton(1988)은 ‘사전적 기대와 사용 후 느낀 제품의 실제 성과 사이의 지각된 불일치평가에 대한 소비자의 반응’ 이라고 정의를 내리고 있다.
위에서 설명한 것과 같이 고객만족에 대한 정의의 차이에도 불구하고 많은 고객만족 연구들은 일치/불일치 패러다임을 기본적으로 생각하고 있다. 비교기준들을 중심으로 여러 이론들을 설명하면 다음과 같다.
첫째 기대-불일치 패러다임이다. 고객만족 연구에서 제안되고 있는 기대-불일치 모델에 의하면, 소비자들은 제품성과에 대한 기대와 비교하여 제품에 대한 만족결정을 내린다고 한다. 여기서 기대는 예상되는 제품성과에 대한 소비자들의 전망을 의미하며 성과가 어떠할 것이라는 예측을 반영한다. 연구자들은 규범적 기대나 이성적 기대와 같은 여러 기대형태와 구별하기 위해 예측적 기대라는 용어를 사용하고 있다. 향후 특별한 언급이 없으면 기대는 바로 예측적 기대를 의미하는 것으로 이해하면 된다.

참고자료

· 김원중, 권오운, 경쟁력제고를 위한 품질경영추진론, 동현출판사, 1994
· 김대성 외 1명, 정보 품질 개선 접근법 및 사례, 한국경영공학회, 2009
· 안광호, 한상만, 전성률, 전략적 브랜드 관리, 학현사, 1999
· 윤태영, 고객 서비스, 펀앤런 북스, 1996
· 이유재, 고객만족의 결과변수에 대한 이론적 연구, 경영논집, 서울대학교, 1994
· 정해군, 제품 기능화, 품질 차별화로 수익성 높여 KISTI, 한국포장협회 / 포장계, 2006