[논문요약]대학교육서비스에 대한 공정성 인식이 관계품질과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향

소개

[논문요약]대학교육서비스에 대한 공정성 인식이 관계품질과 고객의 자발적 행위에 미치는 영향

목차

Ⅰ. 서론
II. 배경연구와 가설설정
Ⅲ. 조사방법
IV. 결론

본문내용

Ⅰ. 서론

▣ 연구배경

▶최근들어 강력한 고객관계가 조직의 주요 경쟁우위 수단으로 부각됨에 따라 고객 과의 지속적인 관계는 마케팅이론파 실무에 걸쳐 상당한 주목을 받고 있음 (Berry 1995).
- 관계마케팅이 기업이나 고객에게 가져다 줄 수 있는 이익?혜택과는 달리 장기적 관계 혹은 관계품질의 선행 요인에 대한 실증적 연구는 충분 하지 않음.
- 사실，거래 당사자 간의 관계적 결속은 기업 간 상황뿐만 아니라 서비스 고객 상 황에서도 중요함.
관계품질에 관한 연구는 기업 간 혹은 유통부분 뿐만 아니라 서비스조직 특히 회 원제로 운영되는 서비스조직에서 연구범위를 확대해 나갈 필요가 있음.

▶회원제 서비스에서 차지하는 관계품질의 중요성과 관련하여，본 연구에서는 사회 교환론의 상호호혜규범에 근거하여 회원제 서비스업 상황에서의 관계품질을 검토함.

<중 략>

▣ 요약과 논의

▶본 연구는 사회 교환론적 측면에서 서비스에 대한 고객의 세 가지 공정성 지각， 관계품질，전반적 만족 등이 고객의 자발적 행위에 미칠 수 있음을 제안하고 이 를 대학을 대상으로 실증적으로 분석하였음.
첫째，절차공정성올 제외한 분배공정성과 상호작용공정성은 두 개 서비스 부분에 걸쳐 공통적으로 관 계품질과 유의 한 관계가 있는 것으로 나타났음.
둘째, 교육서비스와 관련하여 학생이 지각하는 세 가지 공정성 모두는 서비스 종류에 관계없이 교육서 비스에 대한 전반적 감정평가에 긍정적인 영향을 미치고 있음을 알 수 있었음.
셋째, 대학교육서비스에 있어 학생 고객이 그간의 서비스 경험을 토대로 대학에 대하여 호의적인 감정 평가를 내리게 되면 이는 학생의 대학에 대한 신뢰와 애착심을 증가시키게 되는 것으로 나타났음.
넷째, 관계품질과 전반적 만족의 자발적 행위에 대한 관련성에 있어，학생의 대학에 대한 신뢰와 몰입 그리고 전반적인 만족 정도는 그들의 대학에 도움이 되는 자발적 행위에 결정적인 역할을 하고 있음을 발견할 수 있었음.

참고자료

· 없음