구매의사결정과정(예-승용차구매)을 통한 고객만족서비스실천

소개

승용차의 구매와 관련하여『구매의사결정 과정』을 분석한 자료입니다.
구매의사결정과정을 요약정리하고
각각의 단계에서 승용차구매를 예로 들어 설명했습니다.

목차

1) 문제인식(=욕구인식)
2) 정보탐색(=정보검색)
3) 구매 전 대안평가
4) 태도형성 및 구매
5) 구매 후 대안평가(=결과의 평가)

본문내용

* 구매의사결정과정은 다음과 같이 5단계를 거쳐서 이루어지며, 외부영향요인으로는 사회적, 심리적, 문화적, 개인적 요인이 있다.

《구매의사결정 과정》

1) 문제인식(=욕구인식) "조금 있으면 둘째가 태어날 텐데 좀 큰 차로 바꿔야 하나?"
‣ 구매자가 무엇인가가 결핍되어 있다고 느끼는 소위 `필요 인식`
: 필요인식은 구매자가 바라는 이상적인 상태와 현실 상태의 차이에 따라 달라짐
‣ 제품을 구매하는 과정의 출발점
‣ 욕구는 구매자 행동의 동기에 있어서 중요한 역할을 하며, 구매자의 특성요인에 따라 차이가 있음
: 구매자 행동을 유발시키는 동기의 직접적인 원인을 제공하는 것이 욕구이기 때문
‣ 동기유발은 인간의 내부적 긴장상태를 줄이기 위한 적극적이고 강력한 추진력임
‣ 우리 일상생활에서 늘 일어나는 일이지만 본인의 의사와 관계없이 발생하기도 함
‣ 사람에게 발생하는 변화를 이동의 개념으로 나타낸다면, 이동은 지리적 이동, 사회적 이동, 심리적 이동으로 구분됨
① 지리적 이동 : 주거환경의 변화 ➜ 생활환경의 변화 초래 ➜ 바뀐 환경에 대한 대처(새로운 물품들 필요) ➜ 욕구인식이 일어남
② 사회적 이동 : 사회적 이동의 성취 ➜ 사회계층을 상징하는 제품이나 서비스를 취득해야 한다는 사고 ➜ 새로운 구매인식이 일어남
③ 심리적 이동 : 자아나 개성 등의 변화
사람들은 보통 사회적 이동 등의 변화로, 심리적 이동의 변화로 인하여 승용차 소유에 대한 욕구가 생긴다. 예를 들어, 이제 갓 사회에 발을 내딛은 사회초년생의 경우 "학생"에서 "성인"이 되었다는 사회적 성취로 인하여 그 계층을 상징하고 싶어지고 재정적인 충족(급여 등)이 함께 동기유발이 이루어진다.

참고자료

· 조달입찰과 구매관리실무 | 권오펄 지음 | 학문사 | 2006