무인편의점 환경적 특성과 이용고객 인적 특성이 정서적 경험, 감정적 만족, 충성도에 미치는 영향 (The Influence of The Environmental Characteristics of Unmanned Convenience Stores and The Personal Characteristics of Customers on Emotional Experience, Affectively based Satisfaction, and Loyalty)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통학회
· 수록지 정보 : 유통연구 / 26권 / 3호 / 83 ~ 113페이지
· 저자명 : 김제범, 정연승

초록

본 연구는 무인화 전환이 빠르게 진행되고 있는 소매유통업태 중 소비자들에게 접근성이 높은 무인편의점 내 환경적 특성을 기술사용용이성, 공간배치 및 기능성, 결제편리성으로 구성하고 소비자의 매장에서의 정서적 경험, 감정적 만족에 미치는 영향을 검증하였다. 또한, 무인편의점 이용고객의 특성으로 개인혁신성과 다른 고객과 유사성을 설정하고 소비자가 매장을 이용하면서 생성되는 정서적 경험과 감정적 만족에 미치는 영향을 검증하였다. 그리고 매장을 이용하면서 생성된 정서적 경험과 감정적 만족이 소비자의 태도적, 행동적 충성도에 미치는 영향까지 검토하였다. 본 연구에서는 소비자의 태도적 충성도를 점포충성도와 기업충성도로 설정하였고 행동적 충성도를 재방문의도로 설정하였다. 또한, 정서적 경험, 감정적 만족과 기업 충성도 관계에서 점포 충성도의 매개효과에 대해서 검증하고자 하였다.
본 연구는 무인편의점을 이용한 경험이 있는 470명의 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였고 구조방정식 분석으로 실증 검증하였다. 검증 결과, 첫째, 무인편의점 환경적 특성과 이용고객의 개인적 특성은 정서적 경험, 감정적 만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 매장에서 소비자의 정서적 경험은 감정적 만족에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 정서적 경험과 감정적 만족은 태도적 충성도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 넷째, 태도적 충성도인 점포충성도와 기업충성도는 행동적 충성도인 재방문의도에 정의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 마지막으로 정서적 경험, 감정적 만족과 기업 충성도 간 관계에서 점포 충성도의 매개 효과를 확인하였다.
본 연구에서는 무인편의점에 적용된 기술과 공간에서 소비자가 정서적으로 즐거움을 느끼는 경험을 하고 감정적으로 만족한다는 것에 주목하며 연구를 진행하고 가설을 설정하여 검증하였다. 끝으로 본 연구는 이러한 실증분석 결과를 토대로 학문적 및 실무적 시사점을 제안하여 무인화가 가속되고 있는 편의점업계에 차별화된 점포 운영전략을 구축할 수 있는 마케팅 관점의 제언을 제시하고자 하였다.

영어초록

The unmanned retail stores are accelerating in the circulation market with the development of high-tech IT technology. Unlike existing stores where sales personnel reside, unmanned stores require consumers to make purchases by using the latest technology and space grafted in the store. Under the circumstances, companies operating unmanned stores raise the need to provide the consumers can experience in the stores, with useful values such as convenience and simplicity, as well as emotional values such as pleasure and enjoyment in order to provide differentiated services and gain competitiveness.
This study wanted to look at to set the environmental characteristics among the unmanned convenience store with the highest accessibility to consumers in the unmanned store industry as ease to use of technology, spatial layout and functionality, and payment convenience, and see how it affect consumer’s emotional experience and emotional satisfaction. Furthermore, the personal characteristics of using unmanned convenience store customers setting personal innovation and similarity with other customers and it was verified the impact on the emotional experience and emotional satisfaction, which created by while the consumer is using the store. In addition, it has reviewed the impact of emotional experience and emotional satisfaction created while the consumer is using the store on attitude and behavioral loyalty of the consumer. During the process, emotional experience, emotional satisfaction, and corporate loyalty in the relationship, whether the store loyalty can have a mediational influence was intended for verifying.
This study collected data by surveying 470 customers experienced in using unmanned convenience stores. It was verified by structural equation analysis in the case of the empirical analysis and the results are as follows.
First, environmental characteristics of unmanned convenience stores such as ease to use of technology, spatial layout and functionality, and convenience of payment were found to have a positive effect on the emotional experience and emotional satisfaction. Moreover, it has been found that personal innovation and similarity with other customers, which are human characteristics of unmanned convenience store customers using, also have a positive effect on emotional experience and emotional satisfaction. Second, emotional experiences created while consumers using stores were found to a positive effect on emotional satisfaction. Third, emotional experience and emotional satisfaction have been confirmed to have a positive effect on store loyalty and corporate loyalty, which are attitude loyalty. Fourth, store loyalty and corporate loyalty have been confirmed to have a positive effect on the re-visit intention of the consumers. Lastly, the mediational effect of store loyalty has been found to be significant in the relationship between emotional experience, emotional satisfaction, and corporate loyalty.
In this study, the research was conducted and verified by paying attention that consumers experience emotional pleasure and comfort while utilizing technologies applied to unmanned convenience stores on their own and are emotionally satisfied. In order to improve loyalty to companies that operate unmanned convenience stores, it also verified the mediational effect of the consumers having to experience high-quality emotional experiences in the stores and improving store loyalty through emotional satisfaction. Finally, this study attempted to propose academic and practical implications based on the results of these empirical analyses to suggest marketing perspectives that can build differentiated store operations strategies in the convenience store industry, which is the representative industry of the retail industry where the unmanned operation is accelerating.

참고자료

· 없음