스키리조트 서비스가치 혁신전략: 참여자의 관여도를 중심으로 (Service Value Innovation Strategy for Ski-Resort : focusing on the Customers’ Involvement)

서지정보

· 발행기관 : 한국체육학회
· 수록지 정보 : 한국체육학회지 / 55권 / 2호 / 269 ~ 285페이지
· 저자명 : 신선윤, 박상현

초록

본 연구에서는 스키리조트 서비스가치 요인들과 고객만족의 관계를 밝히고, 이 관계에서 관여도의 조절효과분석을 통해 고객 세분화 된 스키리조트 경영전략을 제시하고자 하였다. 그리고 이를 바탕으로 서비스가치사슬 모델의 분석 방법을 활용하여 서비스가치요인들과 고객만족과의 관계 속에서 서비스가치 요인들에 대해 구체적으로 분석하고자 하였다. 총 279부의 설문지를 분석하기 위해 SPSS 21.0 과 AMOS 20.0 프로그램을 활용하였으며, 구조방정식 모형분석을 실시하였고, 관여도의 조절효과의 존재여부를 통계적으로 검정하기 위해 조절회귀분석을 실시하였다. 연구결과 스키리조트 서비스가치 요인인 비용, 교통, 편의시설, 종사원, 슬로프의 질, 숙박시설 요인들 중 교통, 슬로프, 종사원, 비용 관련 서비스가치 요인만이 고객만족에 영향을 미치는 것으로 나타났으며, 서비스 가치요인과 고객만족 사이에서 관여도의 조절 효과를 분석한 결과 슬로프와 종사원 요인에서 관여도의 조절효과가 통계적으로 검증되는 것으로 나타났다. 새로운 고객가치를 구현해내기 위해서는 가치사슬에 의해 구분할 수 있는 세부 활동영역의 융합과 협업을 통한 새로운 형태의 혁신적 서비스가치의 개발, 그리고 지원활동과 본원적 활동의 중첩된 부분에 의한 경영활동의 손실 파악을 통한 경영혁신이 필요한 것으로 나타났다.

영어초록

The purpose of this study was to investigate the relationship between the ski resort service value and customer satisfaction factors and propose a segmentalized ski-resort management strategies through the moderating effect of involvement. And this basis, by utilizing the method of analyzing service value chain model to be specifically analyzed value drivers of the service in the relationship between the factors and customer satisfaction value of the service. Data were collected from 279 visitors of ski-resort for empirical analysis. Techniques used in analysing data were frequency analysis, reliability analysis, EFA, CFA, Moderated Regression analysis by employing the SPSS WIN Ver. 21.0 and AMOS 20.0. The result was as follow: First, among the service value factors, traffic, quality of slope, employee service, cost have significantly a positive effect on customer satisfaction. Second, involvement had a moderating effect between service value factors(quality of slope, employee) and customer satisfaction. To achieve a new customer value, it is necessary to develop innovative service value of a new form through collaboration with fusion details active region delimited by the value chain. And management innovation through a reduction in the overlapping part of the supportive activities and primary activities were required.

참고자료

· 없음