호텔 종사원이 지각하는 표현요구가 감정노동, 직무소진 및 직무만족에 미치는 영향 연구 - 서울지역 특 1급 호텔을 중심으로 - (The Effects of Perceived Expression Request on the Emotional Labor, Job Burnout and Job Satisfaction of Hotel Employees A Case of Five Star Hotels in Seoul)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 23권 / 3호 / 105 ~ 122페이지
· 저자명 : 이혜미, 한진수

초록

종사원이 고객에게 제공하는 서비스 품질에 따라 고객 만족, 기업의 긍정적 이미지, 이윤창출에 중요한 매개의역할을 하므로 외부고객 뿐만 아니라 내부고객 관리가 중요한 시점이다. 이러한 상황에 있어 종사원의 감정 관리에대한 연구의 필요성을 인식하고 대표적인 서비스 산업인 호텔 중 서울에 위치한 특 1급에 종사하는 종사원을 대상으로 연구를 수행하였다. 전형적인 서비스 산업인 호텔산업은 종사원이 제공하는 서비스에 따라 고객의 감정에 영향을 미치게 된다. 따라서 본 연구는 기존의 선행연구를 바탕으로 7개의 가설을 설정하였고 감정표현요구(긍정적감정표현, 부정적 감정억제요구)와 감정노동(표면행위, 심층행위), 직무소진 및 직무만족 간의 영향관계를 실증분석하였다.
분석결과 감정표현요구 중 긍정적 감정표현요구는 감정노동의 표면행위와 심층행위에 정(+)의 유의한 영향을 미쳐 가설 1과 2는 채택되었으며 부정적 감정억제요구는 감정노동의 표면행위에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤으나 심층행위 간에는 유의한 영향관계가 없는 것으로 나타나 가설 3은 채택되었으나 가설 4는 기각되었다. 또한 감정노동의 표면행위는 직무소진에 정(+)의 유의한 영향을 미쳤으나 심층행위와 직무소진 간에는 영향관계가 없는 것으로증명되어 가설 5는 채택되었으나 가설 6은 기각되었다. 직무소진은 직무만족에 부(-)의 유의한 영향을 미치는지에대해서는 직무소진과 직무만족 간에 부(-)의 유의한 영향관계가 있는 것으로 조사되어 가설 7은 채택되었다.

영어초록

Since service quality employees provide to customers plays an important role in customer satisfaction, positiveimage of the company, and profit creation of the company, it is important to manage not only external customersbut internal customers. Aware of the need to do research on emotional management of employees, this study didresearch using as research objects employees of the special first class hotels in Seoul. Hotel business is a typicalservice industry, and the service provided by hotel employees is highly dependent on their emotions. Based onexisting research, this study formulated 7 hypotheses, and empirically analyzed the relationships among the followingvariables: emotional expression request, emotional labor, job burnout and job satisfaction. The analysis revealed thefollowing findings: Positive emotional expression request for emotional expression has significant positive (+) effectson surface acting and deep acting of emotional labor, supporting hypothesis 1 and 2; Negative emotional repressionrequest affects significantly and positively (+) surface acting of emotional labor, but not significantly deep acting,supporting hypothesis 3 only; Though surface acting of emotional labor has a significant positive (+) effect on jobburnout, there is no causal relations between deep acting and job burnout, supporting hypothesis 5; Job burnoutproves to have a significant negative (-) effect on job satisfaction, supporting hypothesis 7.

참고자료

· 없음