호텔종사원들의 감정부조화가 직무소진과 이직의도에 미치는 영향 : 감성지능의 조절효과 (The Effect of Emotional Dissonance on Job Burnout and Turnover Intention Among Hotel Employees : The Moderating Effect of Emotional Intelligence)

서지정보

· 발행기관 : 한국호텔외식관광경영학회
· 수록지 정보 : 호텔경영학연구 / 23권 / 6호 / 133 ~ 153페이지
· 저자명 : 이형권

초록

본 연구의 목적은 감정부조화와 직무소진 및 감성지능 그리고 이직의도의 관계를 분석하는 것이다. 이를 위하여조절효과분석과 매개효과분석 그리고 조절된 매개효과분석을 실시하였다. 국내호텔에서 근무하는 221명의 전방부서 종사원들을 대상으로 연구를 진행한 결과 주요 결론은 다음과 같다.
첫째, 종사원들의 감정부조화가 발생하면 직무소진을 느끼게 되는데 종사원들의 감성지능의 값이 증가하면 이러한 영향은 완화되는 조절효과가 나타났다. 둘째, 감정부조화는 직무소진을 경유하여 이직의도에 영향을 미치는매개효과가 나타났다. 셋째, 감정부조화가 직무소진을 거쳐 이직의도에 영향을 주는 매개효과가 모든 종사원들에게동일하게 나타나는 것이 아니라 감성지능의 값이 낮은 종사원들에게만 나타나고 감성지능이 풍부한 종사원들에게는 나타나지 않는 조절된 매개효과가 확인되었다.
우수한 인적 자원이 이직하는 상황을 해결하기 위하여 호텔관리자들은 제도적인 장치를 마련하여야 할 것이다.
즉, 상담 등을 통하여 호텔종사원들의 감정부조화와 직무소진을 감소시키기 위한 노력을 해야 하며 특히 종사원들의 감성지능을 향상시키기 위한 전략수립이 절대적으로 필요할 것이다. 이는 채용 시에 감성지능이 높은 종사원들을 고용하는 전략뿐만 아니라 종사원들의 감성지능을 증진시키기 위한 교육프로그램 등의 개발을 적극적으로 고려하여야 할 것이다.

영어초록

The purpose of this research is to examine how emotional intelligence has a moderating effect on the relationshipbetween emotional dissonance and job burnout and to investigate a mediating relationship between emotionaldissonance and turnover intention through job burnout. To test the hypotheses, moderation analysis, mediationanalysis and moderated mediation analysis were performed. Of the 300 self-report questionnaires distributed to hotelemployees, 221 usable responses were received and utilized in the final analyses.
The results show that emotional dissonance significantly affected job burnout, and job burnout completelymediated the effect of emotional dissonance on turnover intention. And emotional intelligence moderated therelationship between emotional dissonance and job burnout, suggesting that the emotional dissonance-job burnoutrelationship was stronger in the low emotional intelligence group than in the high emotional intelligence group.
Particularly, emotional intelligence moderated the mediating relationship between emotional dissonance and turnoverintention via job burnout(moderated mediation effect), indicating that the mediation effect was stronger in the lowemotional intelligence group. Therefore, hotel managers should efficiently implement strategies and programs toreduce emotional dissonance and job burnout and enhance emotional intelligence, which lead to lower turnoverintention.

참고자료

· 없음