글로벌 은행산업에서 디지털품질-고객만족(불만족)-리뷰의도 간 관계에 대한 연구: 기술·시장 불확실성의 조절효과 (A Research on the Relationship between Digital Quality-Customer Satisfaction (Dissatisfaction)-Review Intention in the Global Banking Industry: Moderating Effects of Technology and Market Uncertainty)

서지정보

· 발행기관 : 한국국제경영관리학회
· 수록지 정보 : 국제경영리뷰 / 28권 / 4호 / 141 ~ 158페이지
· 저자명 : 양오석, 이명준

초록

본 연구는 글로벌 은행산업의 브랜드 자산 구성요소 중 디지털 전환에 따른 새로운 서비스 영역에서 고려해야 할 전통적인 지각된 품질 요소와 디지털 품질 요소가 고객만족과 불만족에 각각 미치는 영향을 탐색하였다. 은행 서비스를 이용하는 233명을 대상으로 설문을 실시하였고 PLS 구조방정식으로 분석한 결과, 다음과 같은 사실을 발견하였다. 첫째, 선행연구에서 발견한 결과와 동일하게 디지털 품질이 고객만족과 불만족에 미치는 긍정적·부정적 영향을 실증분석을 통해 재확인하였다. 특히 고객만족과 불만족에 영향을 미치는 디지털 품질 요소는 시스템 품질 요소이며 서비스 품질요소는 통계적으로 유의한 관계가 고찰되지 않았다. 둘째, 동기-위생 이론을 바탕으로 지각된 품질과 불만족 간의 관계도 함께 살펴보았다. 연구 결과, 특정 품질 요소가 고객만족과 고객불만족에 영향을 미치는 정도가 다르다는 점을 발견하였으며, 각 품질 요소의 특성에 따라 품질관리 전략을 다변화하여야 함을 시사하였다. 마지막으로, 불확실성의 순기능에 대한 선행연구 결과와 동일한 결과가 본 연구에서도 고찰되었다. 흥미로운 점은 지각된 품질과 상호작용하기 보다는 디지털품질과 상호작용하여 고객만족과 불만족을 결정하는 불확실성의 조절효과가 고찰되어 디지털 품질 에 관한 전략 수립 과정에서 불확실성의 상호작용 효과를 고려할 필요가 있음을 시사하였다.

영어초록

This study explored the impact of traditional perceived quality factors and digital quality factors to be considered in new service areas following digital transformation among the brand equity components of the global banking industry on customer satisfaction and dissatisfaction. A survey was conducted on 233 respondents who use global banking services, and as a result of analysis using PLS structural equations, the following facts were discovered.
First, consistent with the results found in previous research, the positive and negative effects of digital quality on customer satisfaction and dissatisfaction were reconfirmed through empirical analysis. In particular, the digital quality factors that affect customer satisfaction and dissatisfaction are system quality factors, and no statistically significant relationship was observed with service quality factors. Second, based on motivation-hygiene theory, the relationship between perceived quality and dissatisfaction was also examined. As a result of the study, it was discovered that the degree to which specific quality factors affect customer satisfaction and customer dissatisfaction is different, and it was suggested that quality management strategies should be diversified according to the characteristics of each quality factor.
Lastly, the same results as previous studies on the positive function of uncertainty were also considered in this study. What is interesting is that the moderating effect of uncertainty, which determines customer satisfaction and dissatisfaction by interacting with digital quality rather than interacting with perceived quality, was examined. This highlights the importance of considering the moderating role of uncertainty when developing digital quality strategies.

참고자료

· 없음