동기∙위생 이론 기반 텍스트 마이닝 방법 활용 핀테크 이용자 만족 및 불만족 유발 요인 탐색 -토스(Toss) 사례를 중심으로- (Exploring Determinants Inducing Users’ Satisfaction and Dissatisfaction of FinTech Services through Text-Mining Based on Motivation-Hygiene Theory -Focusing on the case of Toss-)

서지정보

· 발행기관 : 한국산학기술학회
· 수록지 정보 : 한국산학기술학회논문지 / 25권 / 9호 / 782 ~ 790페이지
· 저자명 : 이성준

초록

금융 산업 분야에서도 첨단 ICT 기술을 활용한 다양한 종류의 혁신적인 핀테크 서비스들이 등장하고 있으며, 이와 관련된 관심이 증대되고 있다. 본 연구는 이러한 상황 속에서 핀테크 서비스 이용자 차원에서의 만족과 불만족 유발 요인들이 무엇인지를 텍스트마이닝 기법을 통해 살펴보고자 하였다. 파이썬 프로그램 코딩작성과 빅데이터 솔루션 프로그램을 이용하여 구글 플레이 스토어내의 대표적인 핀테크 서비스 ‘토스(Toss)’ 관련 온라인 리뷰들을 수집하였고, 수집된 자료들을 어휘 분석과 LDA 토픽 모델링 기법을 활용하여 분석하였다. 분석결과 5개의 만족 유발 요인들(무료 송금 서비스, 다양한 투자 기능, 다양한 은행 관리 기능, 이용 편리성, 유익한 포인트 혜택)과 6개의 불만족 유발 요인들(만보기 기능에 대한 불만, 수수료 정책 관련 변화, 업데이트 이후에 오류 및 앱 이용에 있어 불편, 부동산 기능 투자 문제, 인증 방법 문제, 계좌 및 카드 연결 문제)이 있는 것으로 확인되었다. 본 연구의 결과는 향후 핀테크 산업 관련 마케팅 전략 및 산업 정책 수립을 위한 참고 자료로서의 가치를 지닌다.

영어초록

Various innovative fintech services based on cutting-edge information and communications technologies (ICT) are emerging and have been the subject of increasing attention. In this context, this study aimed to investigate the reasons for the satisfaction or dissatisfaction of fintech service users through the use of text mining methodology. Online reviews relevant to 'Toss', which is one of the representative fintech services in the Google Play Store were collected by coding Python programs and using big data solutions. The collected data were analyzed using lexical analyses and Latent Dirichlet Allocation (LDA) topic modeling. The findings revealed that there were five factors related to satisfaction (free money transfer, various investment functions, various bank account management functions, convenience of usage, and advantageous point benefits) while six related to dissatisfaction (dissatisfaction with the functions of the pedometer, changes in the commission fee policy, errors and inconvenience after updates, issues with the functions of real estate investment products, problems in authentication methods, and account and card connection issues). The results of this study have value as a reference for the development of future marketing strategies and industrial policies for the fintech industry.

참고자료

· 없음