SNS 1인마켓에 대한 불만족 및 불평행동 연구: 주관적 지식의 조절효과 검증 (A Study on Dissatisfaction and Complaining Behavior on SNS Market: Verification of Moderating Effect of Subjective Knowledge)

서지정보

· 발행기관 : 한국소비문화학회
· 수록지 정보 : 소비문화연구 / 24권 / 1호 / 23 ~ 47페이지
· 저자명 : 유곤양, 류미현

초록

최근 SNS 1인마켓이 빠른 속도로 성장하고 있으며, 이와 더불어 거래와 관련하여 불만족 및 피해가 증가하고 있으므로 불만족을 파악하고 이에 대한 불평행동을 분석하는 것은 의미가 있다. 따라서 본 연구는 SNS 1인마켓에서 구매 경험이 있는 20대, 30대 소비자를 대상으로 SNS 1인마켓에 대한 지각된 혜택, 지각된 위험, 부정적 기대불일치가 불만족에 미치는 영향을 분석하였다. 또한, 불만족이 불평행동에 미치는 영향과 불만족과 불평행동의 관계에서 주관적 지식의 조절효과를 분석하였다. 본 연구는 SNS 1인마켓의 불만족 감소를 위한 방안을 제시하여 소비자의 합리적 이용에 도움이 되고자 한다. 또한, 기업이나 개인 판매자들이 SNS 1인마켓의 각종 불만족과 불평행동을 파악하여 합리적인 서비스 제공과 SNS 1인마켓 운영을 위한 기초자료를 제공하고자 한다.
본 연구의 주요 결과는 첫째, SNS 1인마켓의 불만족에는 부정적 기대불일치가 가장 큰 영향을 보였으며, 다음으로 시간 위험, 환불/교환 위험, 경제적 혜택, 정보 혜택, 경제적 위험의 순이었다. 둘째, SNS 1인마켓의 불만족은 사적 불평행동과 공적 불평행동 모두에 영향을 미치고 있었다. 셋째, SNS 1인마켓에 대한 주관적 지식이 불만족과 사적불평행동 간의 관계에서 조절효과가 있음이 밝혀졌다.

영어초록

Recently, SNS market is growing rapidly, and in addition, dissatisfaction and damage related to transactions are increasing, so it is meaningful to grasp dissatisfaction and analyze complaints about it. Therefore, this study analyzed the impact of perceived benefits, perceived risks, and negative expectancy disconfirmation on the SNS market to identify complaints and behaviors of consumers in their 20s and 30s who have experience in using the SNS market. In addition, the effect of dissatisfaction on the complaints behavior and moderating effect of subjective knowledge on the relationship between dissatisfaction and dissatisfaction behavior were analyzed. This study aims to help consumers rationally use SNS by suggesting measures to reduce dissatisfaction among consumers of the SNS market. In addition, the company or individual sellers will identify various dissatisfaction and complaints behavior from consumers of the SNS market and provide them as basic data for providing reasonable services and operating the SNS market.
The main results and suggestions of this study are as follows. First, the dissatisfaction of the SNS market was most affected by the negative expectancy disconfirmation, followed by time risk, refund/exchange risk, economic benefit, information benefit, and economic risk. Second, the dissatisfaction of the social media market was affecting both private and public complaints. Third, it was found that subjective knowledge of SNS market had a moderating effect in the relationship between dissatisfaction and personal dissatisfaction.

참고자료

· 없음