행정서비스 고객불만족 차원과 요인 검증: 만족 차원과의 비교분석을 토대로 (Dimensions and Determinants of Customer Dissatisfaction in the Administrative Service: Comparative Analysis with Customer Satisfaction)

서지정보

· 발행기관 : 한국행정학회
· 수록지 정보 : 한국행정학보 / 43권 / 1호 / 273 ~ 297페이지
· 저자명 : 우양호

초록

이 연구는 현재까지 행정학에서 다루어진 고객만족이 단일차원의 쉬운 개념이 아니며, 불만족 개념의 동시적 존재에 대해서도 주목한다. 그리고 만족과 불만족에 영향을 미치는 요인이 각각 다르며, 고객만족 과정이 단순한 인과관계가 아닐 것이라는 가정으로 시작되었다. 주요 연구질문과 실증결과는 다음과 같다. 첫째, 고객만족과 불만족이 하나의 단일차원인가, 아니면 분리된 복수의 차원인가? 연구대상 행정서비스에서 만족과 불만족은 서로 분리된 복수차원의 개념이었다. 즉 반드시 만족이 높으면 불만족이 낮고, 만족이 낮으면 불만족이 높은 것은 아니었다. 둘째, 단일개념의 만족과 복수개념의 만족/불만족에 대한 영향요인은 서로 일치하는가? 그렇지 않았다. 서비스 품질과 고객만족의 인과관계에서 기존 연구방식처럼 단일차원 만족에는 보편적인 신뢰성, 반응성, 확신성, 유형성이 영향을 미쳤다. 하지만 복수개념에서 분리된 만족에는 신뢰성과 확신성이 영향을 주었고 불만족에는 공감성, 반응성, 확신성이 영향을 미쳤다. 셋째, 인과구조에서 단일차원 만족모형과 복수차원의 만족모형 중 어느 것이 우수한가? 역시 복수차원 만족모형의 설명력이 더 높았으며 만족에 대한 감정의 선행역할과 불만해소의 사후역할도 중요했다. 따라서 이상의 연구결과는 향후 고객만족 연구에 대한 새로운 발전방향을 제시해 주었다.

영어초록

This study confirms that customer satisfaction and dissatisfaction are not unidimensional but a two-dimensional construct. This study investigates the mediating effect of emotion on customer satisfaction/dissatisfaction. To test this assertion, an integrative model that includes both a cognitive evaluation of expectation-disconformation and an affective evaluation was developed. The empirical results and implications are as follow. First, paired T-test between measures of satisfaction and inversed dissatisfaction showed that satisfaction and dissatisfaction are two distinct constructs. Second, regression analysis showed that service quality factors contributing customer satisfaction are different from those contributing to customer satisfaction. Third, structural equation analysis revealed that the two-factor model is superior to the one-factor model in explaining service quality, customer satisfaction, and word of mouth. The detailed theoretical and practical implications are discussed based on these significant findings,.

참고자료

· 없음