1인 미용실 인적서비스 품질이 고객 만족과 충성도에 미치는 영향 -소상공인교육대상자를중심으로- (The Effect of Personal Service Quality in One-person Beauty Salon on Customer Satisfaction and Loyalty: Focused on Small Business Education Subjects)

서지정보

· 발행기관 : 한국유통물류정책학회
· 수록지 정보 : 유통물류연구 / 10권 / 2호 / 63 ~ 81페이지
· 저자명 : 박효정

초록

본 연구는 1인샵 미용실을 운영하는 원장을 대상으로 인적서비스 품질, 고객만족도, 고객 충성도에 미치는 영향을 분석하였다. 분석 결과를 통해 1인 미용실의 충성고객을 위한 개선점과 고객의 특정 서비스, 선호도, 긍정적인 평가에 관해 알아보고 고객의 1인 미용실에 대한 충성도를 알아보고자 하였다. 본 연구의 결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 인적서비스 품질의 하위요소인 신뢰성, 전문성 진정성은 고객 만족에 유의한 영향을 미쳤다. 인적서비스 품질 중 신뢰성이 고객 만족에 가장 큰 영향이 있으며, 전문성, 진정성의 순으로 고객 만족에 영향이 있었다. 둘째, 인적서비스 품질의 하위요소인 신뢰성, 전문성은 고객 충성도의 인지적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 인적서비스 품질 중 전문성이 인지적 충성에 가장 큰 영향이 있으며, 하위요소 중 신뢰성이 인지적 충성에 영향이 있었다. 셋째, 인적서비스 품질의 하위요소인 신뢰성, 전문성, 진정성은 고객 충성도의 행동적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 인적서비스 품질 중 진정성이 행동적 충성에 가장큰 영향이 있으며, 다음으로 신뢰성, 전 문 성 의 순 으 로 영 향 이 있 었 다 . 넷째, 인적서비스 품질의 하위요소인진정성은 고객 충성도의 감정적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 마지막으로 고객 만족은 고객 충성도의 하위요인 인지적 충성, 행동적 충성, 감정적 충성에 유의한 영향을 미쳤다. 고객 만족은 고객 충성도 중 감정적 충성에 가장 큰 영향이 있으며, 다음으로 행동적 충성, 인지적 충성의 순으로 고객 만족의 영향이 있었다. 본 연구를 통해 미용 서비스 산업에서의 1인 미용실의 서비스품질이 고객의 유치와 충성고객 유지에 중요한 요소로 인식되며, 기대 이상의 고객 만족을 위한 노력을 해야 한다는 것을 확인하였다. 또한, 헤어디자이너와 고객과의 관계를 개선하는 방안으로 질 높은 서비스와 높은 품질의 기술을 제공해야 하며, 고객의 만족감을 높이기 위해 CS(Customer Satisfaction) 교육 등을 통해 인적서비스의 품질을 높일 필요가 있다.

영어초록

This study analyzed the effect of human service quality, customer satisfaction, and customer loyalty targeting the directors of one-person beauty salons. Through the analysis results, the study attempted to find improvement points for customer loyalty of single-person beauty salons, customers’ specific services, preferences, and positive evaluations. The results of this study are summarized as follows. First, reliability and authenticity of professionalism, which are sub-factors of human service quality, had a significant effect on customer satisfaction. Among human service quality, reliability had the greatest impact on customer satisfaction, followed by professionalism and sincerity. Second, reliability and professionalism, sub-factors of human service quality, had a significant effect on the cognitive loyalty of customers. Among human service quality, expertise had the greatest effect on cognitive loyalty, and among sub-factors, reliability had an effect on cognitive loyalty. Third, reliability, professionalism, and sincerity, which are sub-factors of human service quality, had a significant effect on the behavioral loyalty of customers. Among human service quality, sincerity had the greatest effect on behavioral loyalty, followed by reliability and professionalism. Fourth, sincerity, a sub-factor of human service quality, had a significant effect on the emotional loyalty of customers. Finally, customer satisfaction had a significant effect on the sub-factors of customer loyalty, cognitive loyalty, behavioral loyalty, and emotional loyalty. Customer satisfaction had the greatest impact on emotional loyalty among customer loyalty, followed by behavioral loyalty, and cognitive loyalty of customer satisfaction. Through this study, it was confirmed that the service quality of one-man beauty salons in the beauty service industry is recognized as an important factor in attracting customers and maintaining loyal customers, and that efforts should be made to satisfy customers beyond expectations. In addition, high-quality services and high-quality technology should be provided to improve the relationship between hairdressers and customers, and the quality of human services should be improved through customer satisfaction (CS) training.

참고자료

· 없음