여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주 및 경영성과에 미치는 영향 연구 (The Effects of Dysfunctional Customer Behavior on Emotional Labor, Service Sabotage and Management Performance in Travel Industry)

서지정보

· 발행기관 : 대한관광경영학회
· 수록지 정보 : 관광연구 / 34권 / 2호 / 69 ~ 88페이지
· 저자명 : 천덕희

초록

본 연구는 여행업의 고객 불량행동이 종사원의 감정노동과 서비스 사보타주에 미치는 영향과 종사원의 감정노동이 서비스 사보타주에 미치는 영향 및 감정노동과 서비스 사보타주가 여행사의 경영성과에 미치는 영향을 실증적으로 연구하고자 하였다. 실증연구를 위해 기획여행 상품을 판매하는 여행사의 종사원을 대상으로 2019년 1월 16일부터 1월 18일까지 설문조사를 실시하였다. 총 250부의 설문지를 배포하여 235부가 수거되었고, 그중에 응답이 불성실한 3부는 제외하고 총 232부를 실증분석에 이용하였다.
요인분석 결과 고객 불량행동, 감정노동, 서비스 사보타주, 경영성과 모두 단일차원으로 분석되었다. 가설검증 결과 고객 불량행동은 감정노동과 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치고, 감정노동은 서비스 사보타주에 유의한 정(+)의 영향을 미치며, 서비스 사보타주는 경영성과에 유의한 부(-)의 영향을 미치는 것으로 연구되었다. 그러나 감정노동은 경영성과에 유의한 영향을 미치지 않는 것으로 연구되었지만 종사원의 서비스 사보타주 선행요인으로 작용하는 것으로 나타났다.
결국 고객 불량행동으로 인하여 종사원은 감정노동과 서비스 사보타주가 심화되어 여행사의 경영성과에도 부정적인 영향을 미치기 때문에 고객 불량행동에 대한 예방과 적절한 대처가 필요하다.

영어초록

The purpose of this study is to investigate the effect of dysfunctional customer behavior on emotional labor and service sabotage and management performance. For the purpose of empirical research, we surveyed the employees of travel agencies that sell package tour products. The survey was conducted from January 16 to January 18, 2019. A total of 250 questionnaires were distributed and 235 copies were collected. 232 copies were used for the empirical analysis, except for the three parts, which were not responded properly.
As a result of factor analysis, dysfunctional customer behavior, emotional labor, service sabotage, and management performance were classified into a single dimension. As a result of the hypothesis test, the dysfunctional customer behavior has a positive influence on emotional labor and service sabotage, emotional labor has a positive influence on service sabotage and service sabotage has also been shown to have a significant negative impact on management performance. However, emotional labor has been studied to have no significant effect on management performance but it has been found to be a antecedent factor in service sabotage of employees.
In the end, dysfunctional customer behavior deepens the emotional labor and service sabotage of employees, and negatively affects the management performance of travel agencies. Therefore, it is necessary to take prevention and decisive action against dysfunctional customer behavior.

참고자료

· 없음