서비스 회복노력 유형에 근거한 여행업 종사자 특성 분석 (Analysis of characteristics of travel agency employees by the types of service recovery efforts)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광연구학회
· 수록지 정보 : 관광연구저널 / 34권 / 11호 / 83 ~ 94페이지
· 저자명 : 유은경

초록

본 연구에서는 서비스 회복 노력 유형에 따른 여행업 종사자 특성을 분석하였다. 데이터는 서울에 있는 여행사 직원 280 명을 대상으로 수집됐다. 수집된 자료는 데이터 코딩을 거쳐 SPSS 23.0을 이용하여 응답자 특성을 파악하기 위한 빈도분석, 여행업 종사자의 서비스 회복노력 측정도구에 대한 타당성과 신뢰성 검증을 위한 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석을 실시하였다. 다음으로 서비스 회복노력 요인에 근거한 유형을 분류하기 위해 계층적 군집분석과 K-평균 군집분석 및 다변량분산분석과 판별분석을 수행하였으며, 서비스 회복노력에 근거한 집단별 여행업 종사자의 특성에 대하여 파악하기 위하여 교차분석과 대응일치분석을 실시한 결과, 서비스 회복노력에 의한 유형과 학력을 제외한 성별, 연령, 수입, 결혼, 직급, 근속년수의 특성에서 통계적으로 유의미한 차이가 나타났다. 따라서 고품질 서비스를 제공하고 실패상황에서 서비스 회복 노력 효과를 극대화시킬 수 있도록 지속적인 교육과 심리 훈련 프로그램 강화가 필요하다. 특히 집단별 특성에 맞춰서 차별화된 전략으로 접근할 필요가 있다.

영어초록

In this study, characteristics of travel agency employees were analyzed according to the types of service recovery efforts. The data were collected from 280 travel agency employees in Seoul. The collected data were subjected to data coding, and exploratory factor analysis and reliability analysis were carried out using SPSS 23.0 to verify the validity and reliability of the survey tool. Frequency analysis was also done to identify the characteristics of respondents. Hierarchical cluster analysis, K-means cluster analysis, multivariate variance analysis, and discriminant analysis were performed to classify types based on service recovery effort factors, and cross-analysis was used to understand the characteristics of travel industry workers by group based on service recovery efforts. As a result of conducting a matching analysis with the service, statistically significant differences were found in the characteristics of gender, age, income, marital status, position, and years of service, excluding type and education based on service recovery efforts. Therefore, in order to provide high-quality services and maximize the effect of service recovery efforts in the event of a failure, it is necessary to establish a competency strengthening strategy according to the characteristics of the travel industry.

참고자료

· 없음