미용실 인적 서비스품질이 라포, 관계 지속 의도에 미치는 영향 (The Effect of Hair Salons Human Service Quality on Rapport and Relationship Continuity Intention)

서지정보

· 발행기관 : 한국미용예술경영학회
· 수록지 정보 : 미용예술경영연구 / 18권 / 7호 / 97 ~ 117페이지
· 저자명 : 전서경, 양은진

초록

본 연구는 미용실의 수적인 증가로 인한 업체 간의 경쟁 현상으로 인한 효과적인 마케팅 전략으로 기업이 고객과 신뢰도로 형성된 친밀감을 통하여 라포를 형성하며 관계를 유지하는 것이 비용이나 효과 측면에서 효율적인 마케팅 전략이 될 것으로 사료된다. 따라서 미용실의 인적 서비스품질(전문성, 친절성, 적극성)이 라포와 관계 지속 의도에 미치는 영향 연구를 진행함으로써 미용실 서비스의 경쟁력향상을 위한 방안을 제시하고 미용실 활성화 방안을 제시하는 데 연구의 목적이 있다. 최근 1년 이내 미용실 방문 경험이 있는 20대∼60대 남녀소비자를 대상으로 온라인 설문조사를 실시하여 총 458부의 설문지를 최종 분석 자료로 활용하였다. 본 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용실 인적 서비스품질은 전문성, 친절성, 적극성의 요인 순으로 라포에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 미용실 인적 서비스품질은 전문성, 친절성, 적극성의 요인 순으로 관계 지속 의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 라포가 높아질수록 관계 지속 의도에 통계적으로 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이에 미용업 종사자의 전문적인 지식을 향상시키기 위해 매장 내 교육 또는 평가를 실시하여 시술에 대한 정확한 지식과 기술을 습득하여 전문성을 높이고 서비스 태도나 교양 등의 교육을 실시하여 친절성을 향상시키며 향후 고객이 지속적으로 미용실을 이용할 수 있도록 적극적으로 모든 고객에게 동등한 서비스를 제공한다면 라포형성을 통해 고객이 서비스 제공자와의 관계를 지속적으로 유지할 때 이익이 될 것이라 판단하여 상호관계를 지속적으로 유지하고자 할 것으로 사료된다.

영어초록

This study is an effective marketing strategy caused by competition among companies due to the increase in the number of hair salons, It is believed that it will be an effective marketing strategy in terms of cost and effectiveness for companies to form rapport and maintain relationships through the intimacy formed by trust with customers. Therefore, human service quality (professionalism, kindness, and activeness) of hair salons on the intention to continue their relationship with the rapport, the purpose of this study is to suggest ways to improve the competitiveness of hair salon services and to revitalize beauty salons. A total of 458 questionnaires were used as final analysis data by conducting an online survey of male and female consumers in their 20s and 60s who have visited beauty salons within the past year. The results of this study are as follows. First, hair salons human service quality was found to have a statistically significant positive(+) effect on rapport in the order of factors such as professionalism, kindness, and activeness. Second, it was found that hair salons human service quality had a statistically significant positive(+) effect on the relationship continuity intention in the order of factors such as professionalism, kindness, and activeness. Third, it was found that the higher the rapport, the more statistically significant positive(+) effect was on the relationship continuity intention. Accordingly, In order to improve the professional knowledge of beauty workers, in-store education or evaluation is conducted to increase professionalism by acquiring accurate knowledge and skills about the procedure, improve kindness by providing education such as service attitude and culture, and we believe that if we actively provide equal services to all customers so that customers can continue to use beauty salons in the future, it is believed that through rapport formation, it will be beneficial for customers to maintain their relationship with service providers continuously, so they will try to maintain the mutual relationship continuously.

참고자료

· 없음