IPA 분석을 활용한 열차 서비스스케이프가 고객 만족,재이용 의도에 미치는 영향:고속열차를 중심으로 (Effect of Train Servicescape on Customer Satisfaction and reuse intention using IPA analysis:Focusing on a high-speed train)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광진흥학회
· 수록지 정보 : 관광진흥연구 / 12권 / 1호 / 173 ~ 192페이지
· 저자명 : 심주리

초록

본 연구는 고속열차 서비스스케이프와 고객 만족, 재이용 의도 간의 관계를 다각적으로 살펴보고, 열차 서비스스케이프에 대한 소비자 인식을 중요도와 만족도를 측정함으로서 시사점을 도출하여 열차 서비스스케이프 확립과 발전방향에 대한 효과적 방안을 제시하고자 한다. 선행연구를 통해 고속열차 서비스스케이프의 요인을 도출하고, IPA를 이용하여 고객의 중요도와 만족도를 분석하였으며 나아가 고객 만족과 재이용 의도에 미치는 영향을 검증하였다. 설문은 최근 1년 내 고속열차를 이용해본 이용객을 대상으로 조사하였으며, 도출한 결과는 다음과 같다. 첫째, 열차 서비스스케이프 중요도와 만족도 간에는 차이가 있었다. 열차 서비스스케이프 중 개선 노력이 필요한 요소는 공간배치의 편안함, 좌석의 안락함, 좌석 여유 및 이동의 편리함, 객실 내 공기의 쾌적함, 동승객의 불쾌감을 주지 않는 행동, 동승객의 차내 규정 준수 항목이 도출되었고 이들 요인에 대한 집중투자 및 개선이 필요하다. 둘째, 열차의 쾌적성, 편의성, 승무원 요인은 고객 만족에 유의한 영향을 주는 것으로 나타났다. 셋째, 열차의 쾌적성과 편의성 요인은 재이용 의도에 유의한 영향을 주는 것으로 도출되었다. 넷째, 열차이용의 고객 만족은 재이용 의도에 영향을 미치는 것을 알 수 있었다. 본 연구 결과, 고속열차 환경적 특성을 반영하여 서비스스케이프 요인을 확인하였으며, 열차 서비스스케이프에 대한 소비자 인식과 개선 우선순위 요소들을 확인할 수 있었다. 고속열차 서비스 환경요소 개선에 대한 운영적 시사점을 제시한 본 연구는 열차 서비스스케이프에 대한 발전 방향에 대하여 효과적이고 실무적인 방안을 제시하고자 한다.

영어초록

This study aims to examine the relationship between high-speed train servicescape, satisfaction, and behavioral intention, and to derive implications by measuring customer importance and satisfaction with servicescape to suggest effective ways to establish servicescape and develop. The importance and satisfaction of customers were analyzed using IPA, and the effect on customer satisfaction and reuse intention was verified. The survey was conducted on users who have used high-speed trains within the last year, and the results derived are as follows. First, there was a difference between the importance and satisfaction of the train servicescape, the comfort of the space arrangement, the comfort of the seat, the comfort of the seat, convenience of movement, the comfort of the air, the behavior that does not offend passengers, and the compliance of passengers were factors that needed improvement. Second, the comfort, convenience, and crew factors of the train were found to have a significant effect on customer satisfaction. Third, it was found that the comfort and convenience factors of the train had a significant effect on the intention to reuse. Fourth, it was found that customer satisfaction with the use of the train affects the intention to reuse. As a result of this study, it was confirmed that consumer perception and improvement priority factors for high-speed train servicescape were identified and had a positive effect on satisfaction and behavioral intention. This study, which presented operational implications for improving the environmental factors of high-speed train services, aims to present effective and practical measures for the construction and development of train servicescape.

참고자료

· 없음