호텔의 서비스스케이프 요인과 특성에 관한 연구 - 서울시 1급 관광호텔 사례를 중심으로 - (An analysis on the Elements of Servicescape and its Characteristics of Hotel Facilities - Focused on the case of 1st Tourist Hotels in Seoul -)

서지정보

· 발행기관 : 한국실내디자인학회
· 수록지 정보 : 한국실내디자인학회 논문집 / 24권 / 6호 / 183 ~ 191페이지
· 저자명 : 이승희, 이현수

초록

서비스스케이프(servicescape)는 자연적·사회적 환경과 대비되는 인간이 만든 인위적으로 만든 환경으로 구체적으로 서비스가 생산되고 전달되는 물리적인 시설을 의미한다. 호텔의 서비스스케이프는 호텔 선택의 가장 큰 중요한 원인이 되며 사용자의 만족이나 행동에 큰 영향을 미친다. 일반적으로 서비스스케이프에 관한 연구는 서비스 마케팅의 전략적 요소로서 마케팅 분야에서 주로 다루어져 왔다. 본 연구는 마케팅 뿐 아니라 환경심리학과 건축 및 디자인 측면에서 호텔에서 요구되는 서비스스케이프 요인을 파악하고 이에 따라 호텔의 서비스스케이프의 특성을 분석함으로써 호텔 시설을 효율적으로 운영하는 것이 목적이다. 본 연구는 설문조사를 통해 호텔에서 요구되는 서비스스케이프 요인을 파악하였고 도출된 서비스스케이프를 기준으로 서울시 관광호텔의 현황을 파악하였다. 연구결과, 호텔의 서비스스케이프 요인으로 청결성, 쾌적성, 편의성, 심미성으로 나타났다. 제시된 요인에 따라 서울의 관광호텔의 서비스스케이프 특성을 총체적으로 분석한 결과, 청결성 측면에서 지속적인 청결관리, 편의성의 경우, 동선을 고려한 객실과 가구 레이아웃, 심미성은 개성있는 디자인, 쾌적성은 여러 가지 내부의 실내환경을 요인을 고려한 공간계획이 요구되었다. 본 연구에서 제안한 총체적 관점의 서비스스케이프는 향후 심미성 뿐 아니라 기능성을 고려한 방법으로 호텔 계획의 기초자료로 사용될 수 있을 것이다.

영어초록

The servicescape of a hotel means the physical environment in which a service is produced and consumed. The users perceive the quality of the service and their inner response affects their satisfaction or behavior such as repurchase. Servicescape has been addressed mainly in marketing as a strategic element of service marketing research. The aim of this research is to find out which dimensions of servicescape is required in hotel facilities and to identify servicescape of tourist hotel in Seoul. For this study, questionnaire survey with facilities users and site research were used. Servicescape factors were derived cleanliness, convenience, aesthetics and ambience. According to case study, the most significant servicescape need for hotel facilities was cleanliness. Therefore, facility managers must continuously manage the facilities. In terms of convenience, layout of guest bathrooms and furniture was the important indicator of servicescape. Facility aesthetics play an important role as differentiation from competitors. By providing a customized design, customers choose hotels that best satisfy their needs. It is important to recognize that ambience can be controlled to a large extent by facility management.

참고자료

· 없음