헬스케어공간 서비스스케이프의 공간 시나리오 특성 연구 (A Study on Space Scenario Characteristics in Servicescape of Healthcare Space)

서지정보

· 발행기관 : 한국공간디자인학회
· 수록지 정보 : 한국공간디자인학회 논문집 / 13권 / 6호 / 315 ~ 324페이지
· 저자명 : 이민아

초록

(연구배경 및 목적) 현대사회는 고령화됨에 따라 정신과 육체의 건강인 헬스케어에 주목하고 있다. 특히 헬스케어에 대한 서비스디자인 접근 방법으로의 헬스케어공간 서비스스케이프는 의료서비스를 제공하여 서비스 커뮤니케이션이 형성되는 종합 환경으로, 서비스스케이프에서의 사용자를 위한 서비스 경험에 대한 공간 시나리오가 중요하다. (연구방법) 본 연구는 헬스케어공간의 대표 사례로 양산부산대학교병원을 선정하여, 그중에서도 다양한 서비스스케이프 구성 인자를 보유한 로비공간을 대상으로 조사 분석하였다. 이를 통해 헬스케어공간 서비스스케이프에서의 공간 시나리오의 특성에 대해 알아보고, 공간 시나리오에서의 각 서비스 경험이 갖는 물리적 증거별 특성과 서비스스케이프 특성 인자의 반영도를 분석하여 종합 서비스 환경을 평가하고자 하였다. 이를 위해 헬스케어공간과 서비스스케이프에 대한 이론 연구와 선행연구에서 추출한 서비스스케이프 특성 인자(물리적 상황, 순차적 프로세스, 상호적 커뮤니케이션)와 공간 시나리오 구성요소를 구조화한 ‘헬스케어공간 서비스스케이프의 공간 시나리오 분석 모형’을 기준으로 하여, 헬스케어공간 사용자의 서비스 경험 결과를 분석하였다. (결과) 연구 결과, 컬러와 크기를 차별화한 안내사인과 물리적 증거 간의 연결 위치에 배치된 미디어월을 중심으로 한 휴식 공간이 공간 전체의 상호적 커뮤니케이션 인자로 작용하여 편의성과 정보성을 상승시킴을 알 수 있었다. 또한 다음 서비스 경험으로의 유입을 원활하게 연결시킨 높은 접근성에 의한 순차적 프로세스를 가능하게 하는 주요 시각 장치로도 작용하였음을 알 수 있었다. 반면 안내데스크, 편의시설 대여 같은 서비스스케이프의 대표적인 주요 구성 인자들에서 심미적 차이의 부족과 순차적 흐름을 방해하는 배치 등으로 인한 서비스 패인포인트가 발생하여, 헬스케어공간에서의 주요 서비스 전달에 문제가 있음을 확인하였다. (결론) 서비스 경험에 대한 공간 시나리오 연구를 통한 서비스스케이프의 구현은, 서비스스케이프 인자들의 반영 평가를 통한 서비스 터치 포인트에 대해 종합적으로 분석함으로써 양산부산대학교병원과 같은 헬스케어공간에서의 사용자의 심리적・육체적 니즈에 부합하기 위한 필수 사항임을 알 수 있었다. 즉, 헬스케어공간의 서비스스케이프는 효과적인 상호적 커뮤니케이션이 형성될 수 있도록, 다양한 서비스 경험이 연속적으로 순차적 흐름에 따라 원활하게 지속될 수 있도록 공간디자인 되어야 할 것이다.

영어초록

(Background and Purpose) Contemporary society is focusing on healthcare, the pillar for good physical and psychological health as it transitions to an aging society. In particular, service design methods regarding healthcare, represent a comprehensive environment in which service communication is formed through the provision of medical service, and space scenarios for user experience takes on added importance. (Method) This study investigated the lobby servicescape space in “Pusan National University Yangsan Hospital” as a typical case of a healthcare space. The overall service environment was evaluated by analyzing the characteristics related to physical evidence of each service experience and the extent of reflection of servicescape characteristic factors in the space scenario. The service experience results of healthcare space users were analyzed based on the space scenario analysis model of “healthcare space servicescape” that structured the servicescape characteristic factors (physical contexts, sequential process, interactive communication) and the space scenario composition factors extracted from theoretical studies and preceding studies related to healthcare spaces and servicescapes. (Results) The results of this study showed that the resting space centered around a media wall used as guiding signage with differentiated color and size acted as mutual communication factors for the overall space, increasing both convenience and informativity. Moreover, it also acted as a primary visual device, enabling an accessible sequential process by providing a link for its smooth influx into a subsequent service experience. Meanwhile, service pain points were caused by the lack of aesthetic difference among major typical components of the servicescape, such as the information desk and amenities, and an arrangement that disrupted the consequent flow, which were problematic for the delivery of services in the healthcare space. (Conclusions) The formation of servicescapes based on space scenario study on service experiences was found to be essential for accommodating the psychological and physical needs of users in healthcare spaces like the Pusan National University Yangsan Hospital lobby space by comprehensively analyzing service touch points reflecting the factors of the servicescape. In other words, the servicescape of healthcare spaces should be formed with spatial design that ensures a smooth continuation of various service experiences on the basis of continuous and consecutive flow, leading to an effective mutual communication.

참고자료

· 없음