서비스 종업원 감정노동이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향 - 프랜차이즈 커피숍 종업원을 중심으로 - (The Effect of Service Employee Emotional Labor on Job Burnout and Turnover Intention: Focusing on Employees in Coffee Shop Franchises)

서지정보

· 발행기관 : 한국관광학회
· 수록지 정보 : 관광학연구 / 40권 / 9호 / 119 ~ 135페이지
· 저자명 : 조미나, 차재빈

초록

본 연구의 목적은 서비스 종업원의 감정노동이 직무소진 및 이직의도에 미치는 영향을 프랜차이즈 커피숍 종업원을 중심으로 분석하고자 하였다. 설문은 2015년 10월 28일부터 11월 8일까지 프랜차이즈 커피숍 종업원을 대상으로 편의추출법으로 이루어졌다. 총 280부가 수거되었으며, 이 중 불성실하게 응답한 12부를 제외하고 268부가 실증분석에 사용되었다. 연구 결과는 다음과 같다. 첫째, 감정노동의 하위요소 중 표면행위와 내면행위는 직무소진의 하위요소 중 정서적 소진에만 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 직무소진의 하위요소 중 정서적 소진, 비인격화는 이직의도에 유의한 영향을 미쳤으며, 개인 성취감은 통계적으로 유의하지 않았다. 본 연구의 시사점은 프랜차이즈 커피숍 종업원에 있어서 감정노동은 직무소진 중 정서적 소진의 중요한 선행변수이고, 직무소진 중 정서적 소진과 비인격화는 이직의도의 중요한 선행변수이므로, 정서적 소진을 사전에 예방할 수 있도록 기업 관리자의 관심이 필요하다.

영어초록

This study was to assess the effects of service employee emotional labor on job burnout and turnover intention. The specific focus was on employees of coffee shop franchises. A total of 268 samples were carefully selected from franchise coffee shop employees from October 28th, 2015 to November 8th, 2015. The results were as follows. First, among the sub-dimensions of emotional labor, surface acting and deep acting had the most significant effect. Second, among the sub-dimensions of job burnout, the sub-dimensions of emotional exhaustion and depersonalization had a significant effect on turnover intention. However, reduced personal accomplishment did not have a significant effect on turnover intention. The suggestion of this study is that the emotional labor of franchise coffee shops’ employees is an important antecedent of emotional exhaustion among the sub-dimensions of job burnout, emotional exhaustion and depersonalization. Furthermore, among these categories, job burnout is the most important antecedent of turnover intention. So business managers need to pay close attention to prevent emotional exhaustion.

참고자료

· 없음