프랜차이즈 헤어샵 종사자의 라포르가 감정노동 및 조직시민행동에 미치는 영향 (The Effect of Franchise Hair Salon Workers’ Rapport on Emotional Labor and Organizational Citizenship Behavior)

서지정보

· 발행기관 : 한국미용예술경영학회
· 수록지 정보 : 미용예술경영연구 / 17권 / 4호 / 119 ~ 136페이지
· 저자명 : 신희웅

초록

최근 물가 상승으로 인해 헤어샵 이용 요금 또한 상승하면서 고객에게는 큰 부담으로 다가오고 있다. 따라서 기존 고객들이 이탈하지 않도록 가격에 상응하는 서비스를 제공하기 위해 종사자들은 고객과 끈끈한 관계를 형성하고 조직을 위한 자발적인 행동이 필요하다. 이에 체계적인 서비스 교육이 진행되는 프랜차이즈 헤어샵을 대상으로 고객과의 신뢰, 공감 관계를 의미하는 라포르에 관하여 연구하였으며, 이를 통해 고객만족을 향상시킬 수 있는 기초자료를 제공하고자 한다. 본 연구는 라포르, 감정노동, 조직시민행동의 선행연구와 사회적 이슈를 바탕으로 연구의 필요성, 이론적 배경, 연구설계, 결론 순으로 진행하였다. 설문은 대면조사로 진행하였으며, 최종 341부를 SPSS 21.0 통계패키지 프로그램을 활용하여 빈도, 요인, 신뢰도, 회귀분석을 실시하였다. 연구결과, 프랜차이즈 헤어샵 종사자의 라포르는 감정노동에 유의미한 영향을 미쳤으며, 프랜차이즈 헤어샵 종사자의 라포르는 조직시민행동에 긍정적인 영향을 미치는 것으로 분석되었다. 그리고 프랜차이즈 헤어샵 종사자의 감정노동은 조직시민행동에 유의미한 영향을 미쳤으나 내면행위는 긍정적이며, 표면행위는 부정적인 영향이 나타났다. 마지막으로 프랜차이즈 헤어샵 종사자의 감정노동은 라포르와 조직시민행동 사이에서 부분매개하는 것으로 나타났다. 따라서 프랜차이즈 헤어샵 경영자들은 종사자들의 라포르 형성에 노력하고 표면적인 행동보다는 내면적인 행동이 선행될 수 있도록 조직적으로 긍정적인 감정상태 유지에 관심을 가져야 할 것이다.

영어초록

Hair salon service cost increase, due to recent rise in prices, can be a huge burden to customers. In order to keep the existing customers, salon employees should voluntarily act to maintain lasting relationships with their clients to provide service that is equivalent to the increased price. This is a study on rapport, which means trust and empathy with customers, targeting franchise hair shops that provide well-organized service education. This study is to provide a foundation to improve customer satisfaction. This study was conducted based on previous studies and social issues on rapport, emotional labor, and organizational citizenship behavior, and is organized in the order of research necessity, theoretical background, research plan, and conclusion. The survey was conducted face-to-face, and frequency, factor, reliability, and regression analysis were conducted on the final 341 copies through the SPSS 21.0 statistical package program. This research shows that franchise hair salon employee’s rapport had a significant impact on their emotional labor, and the rapport had a positive impact on O.C.B(Organizational Citizenship Behavior). Although franchise hair salon employee’s emotional labor had a significant impact on O.C.B, it had a positive impact on internal behavior and negative impact on external behavior. Finally, franchise hair salon employee’s emotional labor was partially mediated between rapport and O.C.B. Therefore, franchise hair salon owners should help their employees form rapport with clients and pay close attention to the workers so that they can maintain positive emotional status to show more internal behaviors than external behaviors.

참고자료

· 없음