금융소비자보호 담당자의 악성불평행동소비자에 대한 인식 연구 (A Study on the Perception of Consumers with Malicious Complaints by the Financial Consumer Protection Manager)

서지정보

· 발행기관 : 한국금융소비자학회
· 수록지 정보 : 금융소비자연구 / 12권 / 3호 / 61 ~ 88페이지
· 저자명 : 김민정, 고은희, 윤민섭

초록

본 연구에서는 금융회사에서 소비자보호 업무를 수행하는 담당자를 대상으로 악성불평행동을 하는 소비자들에 대한 인식과 대응을 인터뷰하였다. 키워드 분석과 STM 토픽 추출을 이용해 금융소비자보호 담당자들이 응답한 내용을 분석하여 문제점과 개선점을 파악하였다.
응답 단어 빈도를 분석한 결과 금융소비자보호 담당자들은 악성불평행동소비자를 응대하는 데 대한 스트레스가 높고, 반복적으로 제기되는 악성민원을 사회적 문제로 인식하고 있음을 알 수 있었다. 다음으로 토픽모델링을 통해 도출된 여섯 가지 토픽의 비중 분석에서는 응답자들이 악성불평행동소비자로 인해 일반 금융소비자에게 피해가 전가될 수 있다는 점을 호소하고 있는 것으로 나타났다. 또한 악성불평행동소비자의 확산에 대한 우려와 악성불평행동의 발생을 최소화하기 위한 제도적 정비가 필요하다는 점이 지적되었다. 다음으로는 민원처리에 대한 업계공동의 가이드라인 마련과 응대직원의 고충 해결방안 마련이 지적되었으며, 악성민원에 대응하기 위한 민원접수 불가 통보나 응대과정의 자체 종결 등이 논의되었다.
본 연구를 통해 금융분야 악성불평행동 소비자를 응대하는 데 있어 세부적인 업계 공동의 민원처리 가이드라인 제정이 필요하다는 점을 도출할 수 있었다. 또한 악성불평행동소비자로 인해 선의의 금융소비자들이 상대적인 피해를 입지 않도록 윤리적인 관점에서 민원을 구분하는 것이 필요하다는 시사점을 제시하였다.

영어초록

In this study, the person in charge of consumer protection at a financial company was interviewed for their perception and response to malicious consumer complaints. Keyword analysis and STM topic extraction were used to analyze the responses of financial consumer protection officers to identify problems and areas for improvement.
As a result of analyzing the frequency of response words, it was found that financial consumer protection officers had high stress in responding to malicious complaint behavior consumers and recognized repeated malicious complaints as social problems. Next, in the analysis of the proportion of six topics derived through topic modeling, it was found that respondents complained that damages could be passed on to general financial consumers due to malignant complaining behavior consumers. In addition, it was confirmed that there is a need for institutional arrangements to minimize concerns about the spread of malicious complaining behavior by consumers and the occurrence of malicious complaining behavior. It was pointed out that there is a need for guidelines to handle malicious complaints in the industry jointly and to prepare solutions for grievances of response staff. In addition, to respond to malicious complaints, it is suggested that it is necessary to notify the non-acceptance of complaints or self-termination of the response process.
This study found that the establishment of specific guidelines should be preceded in responding to consumers of malicious complaint behavior in the financial sector. It suggests that it is necessary to classify complaints from an ethical point of view to prevent indirect damage to general consumers.

참고자료

· 없음