인터넷 쇼핑몰의 반품/교환서비스 품질과 고객만족 및 재구매 의도에 관한 연구 (Study on Return and Exchange Service Quality for Customer Satisfaction and Repurchase Intention Affects in Internet Shopping Malls)

서지정보

· 발행기관 : 한국물류학회
· 수록지 정보 : 물류학회지 / 24권 / 2호 / 117 ~ 143페이지
· 저자명 : 김원곤, 김지연, 안우철

초록

최근 급속하게 성장하고 있는 인터넷 쇼핑몰의 비중이 점점 더 높아지고 경쟁이 심화됨에 따라 오프라인 매장을 운영하는 대부분의 유통기업들이 온라인 쇼핑몰을 병합하여 운영하게 됨으로써 물류서비스 품질 구성요인의 개발의 필요성이 증가되고 있다.
본 연구는 오프라인과 온라인 매장을 함께 이용하는 고객을 대상으로 표본을 수집하여 온라인 쇼핑몰의 물류서비스 품질 요인인 반품/교환서비스 품질이 고객만족 및 재구매 의도에 어떤 영향을 미치는지에 대하여 연구하였다.
연구조사 대상은 서울특별시 송파구에서 온라인과 오프라인을 병합하여 운영하는 대형유통매장을 이용하는 고객 256명을 대상으로 설문조사를 실시하여 표본을 추출하였다. 표본은 SPSS 18.0 패키지를 이용하여 기초통계 분석을 하였고, 구조방정식 모형에 의한 연구가설을 검증하였다.
연구결과 물류서비스 품질의 반품/교환 서비스 품질 중 사전관리의 정보성, 처리과정의 신속성, 사후관리의 신뢰성이 고객만족에 영향을 미치고, 고객만족은 재구매 의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이는 온⋅오프라인을 병합하여 운영하고 있는 유통기업이 재구매에 영향을 미치는 고객의 구매 후 불만요인을 해소할 수 있는 반품/교환서비스의 품질과 구성요인이 인터넷 쇼핑몰의 경쟁력을 위하여 고려해야할 주요 대상임을 시사하고 있다.

영어초록

This research collected samples from customers who use both online and offline shopping. This research studies how return and exchange service quality affects customer satisfaction and the intent to repurchase in online shopping malls. During the research process, this study extracted service quality factors from previous studies and interviews with hands‐on workers. These served as measurement variables, and customer satisfaction served as parameter variables. These parameters led us to verify the relationship between those variables and intents to repurchase. With regard to research subjects, this study conducted a questionnaire survey on the customers of a major retail outlet in Songpa‐gu, South Korea, which runs both online and offline products. The results of the survey were analyzed. As a result of the empirical analysis, the easiness, information of pre‐sale, and the rapidity in the process of repurchase and exchange all positively increase customer satisfaction among return and exchange service quality factors. Thus, customer satisfaction positively increases repurchase intention. However, the study represents that the easiness, information of pre‐sale, and the rapidity in the process of repurchase do not positively increase repurchase intention. This research argues that the efforts to improve return and exchange service quality and to develop service quality factors are a responsibility of the distributors which merge and run online and offline. Distributors need to consider the increased competitiveness of internet shopping malls. Also, the customers’ complaint factors after purchase can be relieved and can influence the repurchase intention.

참고자료

· 없음